2023年网络客服工作职责2.docx

网络客服工作职责 篇一：淘宝客服工作职责 工作岗位：淘宝客服 客服岗位职责： 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、本卷须知等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息； 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购置我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及效劳，让更多顾客知道我们，扩大影响力； 3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力； 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题； 5.了解客户效劳需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和效劳工作； 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责： 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广； 3.负责京东、当当网的店铺入驻； 4.完成领导安排的其他任务。 篇二：客服工作职责 客服中心 1．售前客服 （1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规那么。 （2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，打字速度快，为客户提供咨询效劳，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 （3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。 （4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 （5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多参加旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！ 2．售后客服 （1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规那么。 （2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 （3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。 （4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多参加旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！ 客服问答标准化管理 时间：长期 人员：所有客服 工作：标准化客服对顾客的问题的答复。 内容： 1． 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和答复，进行归类和总结，选择 出答复最全面和详细的作为标准答复。 2． 2．对整理好的标准答复，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3．对所有的答复前，都加上“亲，〞，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊〞。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、根底问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，xx(店铺名)服饰XX为您效劳！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们xx(店铺名)在举行“XXX〞的活动，即日起，在本店任意购置两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，假设收到货不满意请及时联系我们处理，假设满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您工作顺利，生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、假设无现货，是预售款，那么根据预售情况如实答复 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗 4.、假设客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常平安的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）假设客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接） （2）假设客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接） （3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 四、商品信息 根据商品的真实信息去答复消费者的问题。 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，我们是xx(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！ （2）假设拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的珍贵时间哦，您假设坚持议价，那我实在没有方法继续答复您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购置多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 1、快递 （1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况答复） 哦，亲常用的是哪个呢？ （2）假设客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：/go/act/sale/thyfxmj.php 信用卡支付流程： 找人代付流程： 网上银行付款教程： 局部大银行充值流程： 支付宝使用流程： 篇三：网站客服工作职责 网站客服工作职责 1.负责潜在网站相关的 咨询、来访咨询等接待和解答。 2.负责各类在线咨询的接待、答复、回复。 3.配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。 4.对各类咨询情况进行统计和分析。 5.配合业务部门进行局部网站内容编辑。 6.帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。 7.负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。 8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。 9.参与组织和实施各类宣传推广。 网络客服工作职责 网络客服工作职责一： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复 咨询和网络咨询; 3、接受 订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，效劳订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反响给上级主管职责。 网络客服工作职责二： （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责开展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后效劳工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息管理系统 网络客服工作职责三： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后效劳：客户反响问题处理，退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责四： 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户效劳的意识。 2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。 4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无过失、无遗漏 。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。