2023年浅谈酒店个性化服务的发展策略黄贵洪.doc

浅谈酒店个性化效劳的开展策略 ：随着社会经济的不断开展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店行业也不段的在开展，由于最近的经济危机，和酒店行业的企业也不断的增加，酒店的竞争不断的递增，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化效劳就成为酒店的开展方向，也是以后效劳行业的开展的一个突破点。 关键词：酒店 标准化效劳 策略 个性化化效劳 1 酒店个性化效劳的内涵 1.1 酒店个性化效劳的定义 作为一种经营理念和一种效劳思想，和在酒店个性效劳方面研究少的的背景下，不通的学者对个性化效劳的理解各不相同，中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化效劳是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的效劳，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化效劳是指效劳员在标准化的根底上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的效劳，并且具有鲜明的针对性和灵活性。北京大学经济学院副教授张延认为，个性化效劳有两层含义：一是指以标准化效劳为根底,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化效劳及超常规的特殊效劳,以便让接受效劳的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳项目， 以上几种说法是比拟有代表性的，每位学者对于个性化效劳的出发点不同，有的以顾客为出发点，有的是在标准化的根底上进行等，但在这几个定义中，北京大学经济学院副教授张延饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化效劳的开展方向。 1.2、酒店个性化效劳的内涵及分类　 酒店个性化效劳的内涵实质至少包含以下三层含意:一是效劳人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的效劳，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化效劳通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别照顾〞和“区别对待〞的效劳，是物质效劳与心理效劳相互结合的优质效劳。三是个性化效劳既满足客人的个性化，又需要发挥企业和效劳人员的个性效劳特色。满足客人个性化需要有赖于效劳人员的个性化表现提供大于100 %标准化效劳的特别满意效劳。效劳人员的个性化效劳与酒店的个性化和效劳项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的效劳项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化效劳的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续开展。酒店个性化效劳分软件个性化和硬件个性化　　　　 2酒店个性化效劳存在问题 2.1 缺乏个性化效劳的相关主题体验 作为一些大局部酒店对酒店的个性化效劳不重视，不能引导客人消费 2.2 顾客的参与率比拟低 这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化效劳有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。 2.3 对顾客的个性要求认知不够 个性化效劳作为一个新型的效劳理念，现在还处于开展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低 2.4 酒店效劳员和管理人员缺乏效劳创新意识 酒店开展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比拟少，还有加上酒店从业人员的流动比拟大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大局部从业人员的素质比拟低对个性化效劳的认识不到位。 2.5 客人的相关资料比拟少 客人的史料档案不全，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求。 2.6 酒店各部门协调性差 酒店的是一个整体，个性化效劳强调的是整体性，在有些酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有互相及的集合运用，所以个性化效劳的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息共享的。 2.7 没有良好的运用好酒店软硬件设施。 现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化效劳，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。 2.8 个性化效劳的相关资料较少，使个性化效劳实行毫无依据 虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化效劳的体系不是很完善，资料也比拟少，另外个性化效劳本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化效劳取得好的效果，所以只有酒店在不断的创新才能使酒店的个性化效劳持续开展。 2.9 效劳员没有对一些提供个性化效劳的案例进行总结。 在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比拟好的案例，创新，但他们不会总结，使其得到更好的利用，从而形成自己特有的个性化效劳品牌，而是完成一次丢一次。 3开展酒店个性化效劳的目的 3.1.满足顾客的个性需求,创造酒店自己特有的效劳品牌 酒店的个性化效劳是当前酒店开展的一个重要方向，酒店的个性化效劳也是容易体现一个酒店的效劳质量的，所以建立个性化效劳有利于酒店创造自己特有的效劳品牌 3.2 使酒店能够寻找新的市场和吸引跟多的客人，从而提高酒店的经济效益。 酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求提供适合客人的效劳，创造出新的盈利时机，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客，和加强了现有客人的忠诚度，最终也提高酒店的知名度。 3.3.树立酒店良好的企业形象,在竞争取胜 想客人所想，做客人之需，快捷准确地为客人效劳，能使客人感觉到酒店对效劳的用心，使酒店的效劳品质得到了提高，和酒店的效劳和努力得到了客人的认可，酒店就会在客人心中树立了良好的形象，提高了酒店的竞争力。 3.4.在行业中取得竞争优势 商场如战场，这是每个人都知道的一句话，在酒店集团之间的剧烈竞争中，争夺客源市场是每个酒店都重视的问题，于此同时，也有很多酒店是跟随其后，是酒店行业中出现的同类产品越来越多，顾客的选择权也是逐渐的扩大，不断的有新的效劳项目进入。对于中小型酒店如果不及时更新酒店的开展方式，找出一条适合本酒店开展的方式，不从个性化方向入手，盲目跟随其后，这样不仅没有让酒店开展而且还会照成酒店不必要的浪费，酒店如果更好的利用酒店的现有资源并进行不断的创新，加大对个性化效劳的投入，这样才合是酒店有个良好的开展和增加酒店在市场中的竞争力量。 3.5.最主要是要体现酒店效劳业与其他效劳业的不同方面----特殊性，针对性 4提供个性效劳的原那么 店的个性化效劳是酒店的开展的重要的保证，但是在位客人提供酒店个性化效劳时，应坚持以下原那么 4.1 以优质的效劳为前提 酒店在对客人进行个性化效劳时应该以优质核心效劳为前提。只有在此前提下，才谈得上提供特殊效劳；丢弃了核心效劳的质量而空谈特殊效劳，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求，并且可能会个性化效劳使得其反，会导致酒店标准效劳受到影响。 4.2、把顾客的需求作为出发点 市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求〞为准那么，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚〞为本。　 4.3 与酒店经营方向一致 酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的效劳，不断提高产品与效劳的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的效劳质量。酒店提供的特殊效劳符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。 4.4 体现酒店特色 　 酒店要明确、挖掘、开展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊效劳体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 4.5 注重社会效益 一个企业的开展如果只是单一的注重经济效益，而无视了社会效益，这样既违背了市场经济的开展又不利于酒店的长远开展甚至会降低客人对个性化效劳的参与性。 4.6 为客人保密。 为客人保密，比方客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这样一是为了客人的安全另外提高这些资料的价值。 5酒店个性化效劳的实施策略 5.1 加强酒店文化建设 文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的开展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化效劳才能有效的展开。比方酒店对个性化效劳利润的追求，对个性化效劳的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这个都会对酒店开展个性化效劳有影响。 5.2开展网络营销 开展网络营销， 酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性 5.3 设立专门的个性化效劳项目 设立专门的个性化效劳项目能使个性化效劳有一个核心，每提供个性化效劳时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化效劳项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些效劳项目都有利于提高个性化效劳。 5.4对员工培训的针对性和实用性,提高效劳人员的素质 〔1〕如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化效劳是不切实际的。当遇到个性化效劳时，大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。 首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，做出适当的个性化效劳措施，进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当场做出决定，在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟效劳，相互体验感觉，总结经验，减少效劳过程中的失误，提高质量。 其次是要有实用性，个性化效劳的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在为员工培训是应该注重实用性，而不是泛泛而谈，这是很多管理者常常换的一个毛病这样即是浪费员工的时间又会使员工对培训的不重视，所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比拟实用的知识，在平时的工作过程中认真观察，了解客人的共性需求和个性需求，提供一些取得好的效果的个性化效劳的案例，对这些进行综合的分析，作出一系列的个性化效劳的解决方案。 〔2〕针对性与实用性原那么的具体实施。香格里拉大酒店的指导原那么中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的效劳过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的效劳指导，是不可能做到这几点的。在效劳过程中有针对性的培养员工的这种效劳意识，是香格里拉大酒店在这几项原那么中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其效劳独具特色，创造了属于自己的效劳品牌。是个性化效劳在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场 5.5建立完善酒店个性化效劳的管理体系以及保障机制 为了使酒店的个性化效劳提高，酒店必须建立完善的酒店个性化效劳的管理体系以及保障机制。 5.6运用情感战略 消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关心。还有情感战略可以使消费者有一