2023年银行窗口服务工作总结.docx

XX年银行窗口效劳工作总结 窗口是一个行业工作的门面，窗口效劳工作总结对工作起到一定的监督指导作用，是很重要的一类总结范文。 按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质效劳管理方法，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外效劳窗口的效劳情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的效劳工作情况做一总结。 一、总体情况 首先，为加强窗口效劳工作的监督检查力度，分行在配备了专职效劳督导人员，并按月进行常规明查的根底上，年初，还有偿外聘了专业的效劳监督机构，对我行各窗口单位的日常效劳状况及效劳质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。 其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融效劳，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的效劳检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。 第三，为了在效劳考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的效劳检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工效劳档案〞，对每名临柜人员全年的效劳状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工效劳情况的详细了解，丰富了效劳考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。 第四，xx年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的效劳工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点效劳检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的效劳通报会8次，对各机构每月的效劳状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出缺乏，在各经营机构不断改善和提升所属网点效劳质量的过程中，发挥了催促和推动作用。 二、值得肯定的几个方面 xx年，我行的窗口效劳工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的效劳工作，无论是效劳效率，还是效劳水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个效劳竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。 第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融效劳的统一要求和周密部署，依据中国银行xx年奥运效劳系列活动方案和奥运金融效劳内容及评分标准的各项细那么，我行及时将奥运效劳工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项效劳工作任务，没有出现任何闪失和过失。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，奉献了我们的一份力量。 第二，经过一年的反复催促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代效劳理念。各级管理者在管理过程中，已经透过效劳工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将效劳工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动效劳，逐渐地转变为一种效劳自觉。他们不但注重提高自身的效劳技能，不断开展效劳创新，而且，开始更加注重效劳的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的效劳，才会焕发昔日的风采，重树中行效劳的金牌形象。 第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口效劳的软、硬环境和条件的前提下，对效劳工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的根底状况，和私人客户对我行效劳的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在效劳考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、效劳工作的客观真实性，能够防止人工评议的过失和偏颇，所以，从xx年的效劳竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构效劳考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的效劳竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的效劳及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的效劳考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。 第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，缺乏20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行效劳满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口效劳水平和效劳质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着效劳竞赛活动的全面展开，客户通过95566效劳热线对我行窗口员工效劳提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量到达61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。 这是一篇很不错的窗口效劳工作总结的文章，对大家的工作总结一定会起到帮助作用。 编辑推荐： 2023年11月银行窗口效劳工作总结 2023年银行窗口效劳个人总结范文 2023银行窗口效劳个人工作总结 2023银行窗口效劳工作总结 银行柜台窗口效劳工作总结 第5页 共5页