2023年客户管理制度.docx

客户管理制度 篇一：客户管理制度(初稿) 客户管理方法（初稿） 1、目的 为进一步健康平稳地开展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的平安和质量管理，结合公司现状，制定本方法。 2、范围 本方法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。 3、职责 3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立联营工程合作方入网审批表，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。 3.2、盛昌公司负责联营工程合作方入网审批表的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动， 4、工作程序 4.1、客户准入阶段 4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立联营工程合作方入网审批表，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。 4.1.2、对于联营工程合作方入网审批表中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细那么见联营工程合作方考察管理方法（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。 4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈工程合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。 4.2、客户分级阶段 4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。 4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。 4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀 请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对A类和局部B类合作伙伴每年至少进行1次走访。 4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。 4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作工程，各单位应加强对该客户的走访。 4.3、客户归档及评价阶段 4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。A类和B类客户的档案每半年存档一次，C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。 4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。 4.3.3、根据联营工程合作方入网审批表的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、平安质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的效劳。 5、其他 5.1、A级与B级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。 5.2、客户级别可根据工程中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。 篇二：大客户管理制度 大客户管理制度 第一章 总那么 第1条 目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户效劳水平，标准大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第二章 大客户岗位人员岗位职责 第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售方案，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值效劳工程。 1.2主要工作 〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 〃负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务 〃参与市场调查、竞争对手研究、营销筹划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反响市场开发和营销进展的情况 〃安排人员做好大客户的咨询和相关效劳，及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质效劳 〃对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与效劳水平，并对其实施考核 〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃组织制定售后效劳方案、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 〃制定销售方案和开发方案 〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标 〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销筹划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 〃督导、指挥大客户专员执行任务 〃下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 〃定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习气氛 〃 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃 了解企业新产品信息及各项拓展效劳工程，并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 〃服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 〃按照方案开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理 〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反响信息并完成市场开拓目标和新客户开展的目标，不断提高产品在市场上的占有率 〃接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略〃按照方案完成推广工作，按时按量完成任务 〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃完成上级领导临时交办的任务 〃对合同执行情况进行跟踪、催促，建立与客户之间签订的销售合同或协议 〃定期与客户进行 回访，并做好记录 〃对客户反响的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录 第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原那么及选择程序 第3条 大客户定义 大客户是实现企业利润和可持续开展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。 大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或效劳）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群那么可划入中小客户范畴。 〃A一级客户 指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户 〃A二级客户 指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户 〃B一级客户 指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户 指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户 〃C类客户 此类客户用量较大，但对公司利润奉献率较低 〃D类客户 此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定开展潜力的客户 第4条 大客户业务类型 〃协议大客户 指与公司具有长期合作意向且签有VIP客户协议的政府单位、企事业单位等终端客户。 〃会员大客户 个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。 第5条 大客户选择原那么 〃大客户须到达较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度 〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原那么 〃大客户的本钱管理和本钱水平必须符合公司要求 第6条 大客户选择程序 1 一般调查 〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件 〃与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的根本看法 2 实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述根本原那么。在此根底上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表 第7条 开发选择认定 1 提出认定申请报告 根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下工程： 〃 与大客户交易的理由及根本交易方针 〃 交易商品目录与金额 〃 调查资料与调查结果 第8条 签订供应合同 由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售协议或VIP客户协议 第四章 大客户开发管理实施细那么 第9条 大客户开发方案，其步骤包括： 1 确定新客户范围，选择新客户开发方案的主攻方向 2 搜集资料，制作潜在大客户名录 3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料 4 将上述资料上报大客户经理 第10条 实施大客户开发方案，确定与潜在客户联系的渠道与方法。 第11条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。 第12条 按公司对外接待方法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。 第13条 对一些较重要、未来将开展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。 第15条 组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。 客户开发方案 第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与 篇三：客户效劳管理制度 客户效劳管理制度 福建省纤维检验局 客户效劳中心 2023年8月初稿 目 录 第一章总那么。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章第三章第四章第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 效劳标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 共7页 第1页 客户效劳管理制度 第一章 总 那么 第一条 为了对客户效劳工作进行有效控制，明确效劳标准，及时处理客户的投诉，建立 重要协议客户效劳制度，最大程度地为客户提供满意的检测效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。 第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户效劳管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户效劳中心。 第二章 职 责 第五条 职责 1、客户效劳中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户效劳工作，具体表现为 (1) 负责客户效劳标准的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的效劳管理； (5) 负责收集、建全产品销售效劳信息及外部质量信息及用户意见，每月反响给 客户效劳部部长及相关部门。 第三章 效劳标准 第六条 礼仪标准 6.1 接听 礼仪标准 (1) 接听 ，振铃声不应超过三次。 (2) 接听 第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮 助的〞；最后一句，可以讲“谢谢您的来电〞。 共7页 第2页 (3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。 (5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难 的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 (6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派 人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： 故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接 接听 时用户情绪冲动者 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。〞 b、将话题转到具体问题上来。 接听 时用户说方言，您又听不明 a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听； c、 记录用户的 让能听懂方言的