2023年服务体验提升活动方案.doc

效劳体验提升年活动方案 中国xx银行“效劳体验提升年〞活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程〞，促进网点标准化管理转型方案落地实施，进一步提升网点效劳营销能力，改善客户效劳体验，打造效劳品牌，总行决定2023年、2023年持续开展“效劳体验提升年〞活动，特制定本方案。 一、效劳现状 2023年3月15日，中国银行业协会发布了2023年度中国银行业效劳改进情况报告，对银行业2023年效劳文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1.四大行网点总量根本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2023年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。 2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2023年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。 3.我行点均大堂效劳营销人员配备最少。2023年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂效劳人员。 （二）自助银行。 1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。 2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。 2.我行 银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。 3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。 （四）客服中心。 1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。 2.我行客服热线接通率居四大行末位。 3.我行客服热线20秒效劳水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒效劳水平远低于同业。 二、总体思路 认真贯彻落实全行2023年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和奉献度，以“抓效劳、树品牌〞为主线，牢固树立“客户至上、始终如一〞的效劳理念，切实增强主动效劳意识，通过改进网点厅堂效劳管理，提升客服效劳能力，加强效劳监督与考核，打造效劳标杆与典型，全面提升网点效劳营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神〞铸造我行效劳品牌。 三、活动目标 （一）提高效劳效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率到达90%，20秒效劳水平到达60%；信用卡客服中心接通率比2023年提高10个百分点，20秒效劳水平比2023年提高20个百分点。 （二）提升效劳体验。全行“神秘人〞检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2023年提升2分，柜员效劳评价满意度到达90%以上。 （三）压降效劳投诉。全行95599效劳投诉量较上一年有明显下降。 （四）打造效劳标杆。2023年创立中国银行业协会文明标准效劳“千佳〞示范网点不少于90家，2023年创立中国银行业协会文明标准效劳“百佳〞示范网点不少于10家。 （五）培育效劳品牌。培育具有农行特色的效劳品牌。 四、提升措施 （一）改进网点厅堂效劳管理。 1.增配网点大堂效劳人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任〞，标准大堂经理岗位序列，打通大堂效劳人员职业开展通道，提升大堂效劳的岗位价值。2023年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任〞，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外效劳营销〞的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2023年底前所有网点至少配备1名专职大堂效劳人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。 2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位〞，实行“站立式〞值守效劳，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助效劳区为“2号位〞，实行“走动式〞引导效劳，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位〞，实行“走动式〞营销效劳，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位〞兼顾；低柜区为“4号位〞，实行“七步曲〞和“参谋式〞销售效劳，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位〞，实行“七步曲〞快速标准效劳，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话〞营销；贵宾高柜为“6号位〞，实行“七步曲〞快速标准效劳，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话〞营销；贵宾理财室为“7号位〞，实行“参谋式〞营销效劳，负责为到网点客户提供理财咨询效劳和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守效劳贵宾区大堂。根底以上网点， 1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由 3、 4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。 3.落实厅堂效劳“四不准、四必须〞和“八点效劳法〞。“四不准〞，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩 、不准“飞单〞私售。“四必须〞，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户效劳、必须落实标准化效劳流程。推行网点“八点效劳法〞，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂效劳“四不准、四必须〞宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法〞宣传、培训、推广到位。 4.标准网点厅堂效劳营销流程。一是严格落实网点效劳“首问负责制〞。加强对网点员工责任意识、效劳意识和营销意识的教育，严格落实网点效劳“首问负责〞、“岗位联动〞及“转推介〞制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送〞的现象。二是实现简单与复杂业务别离。区分上下柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分上下柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原那么上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成〞。三是推行网点“链式效劳〞。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将效劳贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客〞的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环效劳，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂效劳标准。即普通区应做到“五个一〞效劳，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一〞效劳，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。 5.全面推广网点“6s〞管理。2023年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6s〞管理推广；在年初总行交叉验收根底上，按照网点“6s〞管理验收标准，对“6s〞管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6s〞管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。 （二）提升95599客服中心效劳能力。 1.加快客服中心“一体化〞建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的 银行集中，完成第三代“一体化〞客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。 2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心效劳号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。 3.全面提升客服中心效劳效率。2023年95599客服中心接通率力争到达90%，信用卡客服中心接通率较2023年提高10个百分点以上，客户效劳水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。 4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的效劳标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强效劳品质管理，提升对外效劳质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。 5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。 6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型效劳投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析根底上为相关部门改进产品、提升效劳提出合理化建议。 （三）加强效劳监督与考核。 1.建立分支行效劳督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立效劳督导员队伍，加强辖内网点效劳的视频和现场检查，对检查发现的效劳问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行效劳督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。 2.全面启用柜员效劳评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清〞或sims柜员效劳评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面效劳“评价率〞和“满意度〞两项指标，纳入对一级分行效劳考核评价。 3.加强效劳质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点效劳满意度的调查，并将结果纳入效劳考核评价。二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量，通过客服中心收集网点效劳投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人〞、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和效劳正反面典型案例。 4.每季度召开效劳通报会。总行将于每季度初召开效劳与投诉情况通报会，对上季度各分行效劳考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面效劳典型案例进行全面通报。 5.加强效劳投诉管理。总行将制定下发中国xx银行个人客户效劳与投诉管理方法和重大客户投诉快速处理工作机制，各级行要按照方法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照关于进一步做好特殊客户群体效劳工作的通知要求，做好老弱病残等特殊客户群体的效劳，防止因客户投诉处理不到位、特殊客户群体效劳不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。