2023年电子商务中心客服岗位职责新编.docx

电子商务中心客服岗位职责 呼叫中心各岗位职责标准及岗位要求 1.主管职责标准及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细那么。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带着部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责标准及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 1 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出boss系统相应需求，并在boss系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善boss客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责标准及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反响至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创立抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。 2 （5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反响。 （6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （5）具有一定的管理能力，能带着小组成员良好执行部门标准，达成部门要求。 4.客服信息席职责标准及岗位要求 4.1岗位职责 （1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日效劳的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。 （3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他工程组处理。 （4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。 （5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。 （8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（2023）完成主管交办的其他工作。 3 4.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责标准，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。 5.投诉处理席职责标准与岗位要求 5.1岗位职责 （1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。 （2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。 （3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反响本周的疑难投诉问题。 5.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 4 6.坐席职责标准及岗位要求 6.1岗位职责 （1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服标准执行约单、创单、派单流程。 （3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。 （5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求 （1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。 （2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。 （3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。 （5）接听用户 时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和标准的文明效劳用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照标准礼貌使用开始语和结束语。 （6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，防止与用户正面冲突。 （7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解本卷须知。 （8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。 5