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2023年企业危机公关解决方案研究.docx
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2023 企业 危机 公关 解决方案 研究
企业危机公关解决方案研究 :企业生产满足消费者需要的产品,通过这种买卖方式能够让公众熟悉企业的产品,慢慢树立品牌形象,同时鼓励消费者对品牌信息进行反响。在营销传播中,企业不仅要保持与顾客、供给商和经销商的关系,而且需要处理好与利益相关的公众的关系。新的竞争模式下,企业要强化危机公关管理的能力,企业要储藏专业人才,能妥善和高效地处理危机事件。 关键词:企业危机公关;解决方案;研究 企业将物美价廉的产品通过特定的销售渠道到达目标客户手中,在此过程中企业还要开发和培养潜在的客户群体。从公众沟通和交流中获取相关信息,及时调整和制定企业的策略。企业的公共关系管理中,需要积极传播与企业相关的信息,维护好企业形象,有效地处理与公众的舆论关系。 一、企业危机公关存在的问题分析 网络信息时代的开展,传统媒体与新媒体传播之间的差距越来越大,一旦企业生产经营管理中出现危机,新媒体作为危机事件的传播媒介,传播的速度快,传播的范围广,事件的影响面较大。企业以高额利润率作为经营目标,有的企业无视了自己需要承当的社会责任,局部企业的监督管理力度不够,在日常目标管理工作中,责任意识淡薄,以至于在产品生产、企业运营过程中出现问题。甚至对消费者的人身平安造成危害,这些内部因素会给企业带来危机隐患。当危机事件出现后,缺乏科学的危机管理意识和专业人才处理危机公关问题,企业面对媒介处理危机事件中,某些不恰当的做法,也会导致企业危机事件的影响进一步恶化。 危机事件的发生具有突发性、不可控的特点,在市场竞争中,面对各种外部因素,产品的质量是消费者密切关注的,但是消费者可信任的产品却越来越少。有时候会出现因为个别企业的违规行为,产品质量出现问题,造成同行业、同类型产品也带来生存危机。这种危机事件给企业带来的损失是无法估算的。 不重视危机问题的处理方法,有局部企业不能及时发布信息,进行事件回应。消费者在等待事件信息反响的同时,会降低对企业的信任度,降低企业的品牌形象,甚至失去原有的消费者。局部企业虽然及时回应了危机事件,但是避重就轻,态度不诚恳,敷衍消费者。网络中随时有很多真假信息,如果企业不及时说明事件的真实情况,消费者很容易被不实信息左右,从而否认企业原先的好印象,给企业带来损失。 企业在与传统媒体的沟通合作中,通过自身的努力,危机公关处理的过程中,进行舆论的控制,减少负面信息对企业带来的危害,能够及时挽回企业形象。但是互联网时代,新媒体传播的复杂程度加剧,公众获取信息的途径很多,同时可以将自己获取的信息再次传播,所以企业控制舆论的难度也在加剧。 二、企业处理危机公关遵循的准那么 互联网时代危机无处不在,同时新媒体传播信息的特性,使得企业进入危机管理的年代,必须有针对性地制定出高效合理的危机公关解决方案,面对公众疑问的应答策略。 〔一〕以正确积极的态度应对危机公关 应对危机没有一成不变的处理标准,外表看大致相似的事件,其实任何细小的节点都可能改变危机的方向,所以经常有很多危机反转的案例。例如,某企業工作人员处理危机时,由于在现场出现“笑脸〞的不当行为,导致公众对其他事件进行搜索,原本不相关的事件被公众过分关注,造成事件现象的流变。对待危机的不同态度会产生不同的危机处理方式,最终会产生不一样的结果。企业的立场决定危机管理与应对的态度,一旦立场不确定,企业的一切思路都可能是错的。企业应对危机时,要有大局意识,对危机进行合理的判断,要充分考虑自身和当前形势之间的关系。 〔二〕重视危机公关日常管理工作,妥善制定危机公关方案 互联网时代,企业必须有积极应对危机的态度,不是危机来了再应对处理。企业的日常管理工作中必须包含危机公关管理,制定危机公关管理的流程,互联网时代信息传播的方式发生改变,单向传播方式向多元化的沟通与协作方向转变。妥善制定和管理危机处理方案,从原先的危机事件宣传模式转为有效对话模式。危机管理中建立新的评判体系,主动掌握话语权,尊重和重视一些边缘者的意见,要善于利用企业的危机管理方案争取更多的同盟军,争取边缘意见传播,是危机管理中不可或缺的重要手段之一。 互联网时代下,进行危机公关的首要任务是描述事件的事实。企业在日常管理中,依托建设自己的媒体平台,专人负责,定期在平台上发布关于企业的重要信息,维护企业稳定开展的趋势,注重维护企业在公众心目中的良好形象。一旦出现危机事件,企业可以通过自己的媒体平台及时发表声明,解决公众疑惑。由于企业媒体平台信息发布的真实性和权威性,不实的消息自然就不攻而破。企业发生危机被群众审判时,需要改变原先的思维模式,采取对话的模式,并在与公众的对话中寻找共鸣和共识,用新的事实描述打破人们原先的认知行为,企业危机的现状自然得到改善。企业建立健全的危机公关预防机制,高效快速解答危机中的各种质疑问题,进而提高危机管理的能力。 〔三〕解决危机事件的核心是敏锐的洞察和分析能力 当危机事件出现在公众视野中,人们会进行比拟和联想,由于每个人的认知理解不同,所以人们对危机的看法也有差异。有时在比拟中就改变了原有危机的方向。现在为什么很多危机事件会反转,就是因为处理过程中由于某因素、某现象处理不当,引发人们的比照行为,在比照中发现问题越来越严重,危机事件的方向也跟着改变了。 发生危机事件后,要及时掌握事件的开展动向,对事件进行准确的分析和判断,分析危机的性质,接下来开展的趋势,公众的心理行为,发生的危机事件还会不会延伸到企业的其他事件中。企业进行决策,提出危机公关解决方案均是建立在合理判断和分析的根底上的。企业在第一时间的正确表态才会赢得人们对企业的信任。否那么,企业表态中的任何解释和声明都会反作用于事件的开展。 解决危机公关中会涉及一种或者多种关系,分别是公私关系、善恶关系、是非关系和得失关系,这四个关系也是企业进行危机判断首先要考虑的,如何解决和判断这些关系,对于解决危机问题是至关重要的。因为它直接关乎企业组织的形象和品牌。凡涉及公众利益的、涉及社会稳定的事件,无论是多小的危机也要按大危机处理。因为这类事件会让有类似经历或者类似生活方式的人产生共鸣,而这种共鸣,恰恰是引发社会舆论的力量。危机公关问题解决中,从整体和全局出发,对四种关系进行合理排序、最大限度地均衡考虑才是危机公关判断管理的根本原那么。 三、结语 企业在危机公关解决过程中,首先要尊重公众利益以及社会善恶观念,不计较自己的得失,才能获得社会和公众的信任。其次抓住每一个可以利用的恢复品牌信任的时机。最后在互联网时代,企业生存和可持续开展的过程中,企业要重视储蓄信用,一个企业和产品没有信用,一定是致命的。企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是储蓄信用的根底。 参考文献: [1]九枝兰.营销大咖说互联网营销方法与实战技巧[M].北京:人民邮电出版社,2023:68-78. [2]邵晶晶.浅析互联网时代企业危机公关存在的问题及对策[J].文化纵横,2023〔4〕. [3]智美.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].传媒论坛,2023〔9〕. [4]马骏.企业营销中公关营销的运作[J].新闻传播,2023〔4〕. 作者简介:张劼彧,正德职业技术学院,主要从事营销筹划、报关与报检实务研究。

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