杭州西湖景区民宿的顾客满意度调查及改善建议研究旅游管理专业.doc

目录 杭州西湖景区民宿的顾客满意度调查及改善建议研究 1 引 言 2 一、概念阐释 3 （一）民宿的概念 3 （二）满意度的概念 4 二、 民宿的顾客满意度样本调查 5 （一）研究对象 5 （二） 问卷设计 5 （三）调查过程及分析方法 5 三、游客满意度结果分析 5 （一）信度分析 5 表1 顾客满意度问卷的总体信度检验 5 表2 顾客满意度问卷中各维度信度检验 5 （二） 基本情况分析 6 1.民宿顾客特征分析 6 表3 顾客基本特征分析 6 2.信息渠道分析 6 3.入住民宿的动机分析 7 表5 到访民宿的动机 7 4.入住民宿时所担心的问题分析 7 表6 入住民宿时所担心的问题 7 5.民宿中存在的问题 7 表7 民宿存在的问题 8 （三）顾客满意度结果对比分析 8 1.不同顾客群体满意度分析 8 表8 顾客满意度方差分析 9 2.各评价指标体系满意度分析 9 表9 总体满意度统计 10 （2）评价维度满意度分析 10 表10 各维度满意度统计 10 表11 各个因子描述性统计 10 三、提升杭州西湖景区民宿顾客满意度的建议 12 (一） 改变同质化经营，提炼核心竞争力 12 （二）注重主客间的交流互动，提高民宿业者自身素质 13 （三）制定科学规划，发展绿色民宿 13 （四） 完善民宿的基础设施，拉长产业链 14 （五） 采用多元化营销策略 14 四、结语 15 杭州西湖景区民宿的顾客满意度调查及改善建议研究 摘 要 本文以问卷调查的方式对杭州西湖景区和台湾地区民宿的顾客满意度进行实证研究。运用SPSS数据分析软件，从环境、交通、配套服务设施、设施设备、服务质量、整体感受六个维度20个因子比较两地民宿的顾客满意度。发现除了与景点的距离和交通便利两个因子外，台湾民宿的顾客满意度均高于杭州西湖景区民宿的顾客满意度。建议西湖景区的民宿：改变同质化经营，提炼核心竞争力；注重主客之间的交流互动，提高民宿业者的自身素质；制定科学规划，发展绿色民宿；完善基础设施，拉长产业链；采用多元化营销策略。 关键词 杭州西湖景区；民宿；顾客满意度；改善建议 A Study on Customer Satisfaction Survey and Improvement Suggestion about B&Bs around the West Lake in Hangzhou Abstract This is an empirical study on the customer satisfaction about B&Bs on the West Lake of Hangzhou and Taiwan area by using the questionnaire survey. Adopting the SPSS statistical software, the study compares the two area’s customer satisfaction about B&Bs with twenty factors from six aspects including environmental condition, transportation condition, supporting service facilities, facilities and equipment, service quality and the holistic experience. It can be found that the overall customer satisfaction of Taiwan area is better than that in the West Lake of Hangzhou. Thus, the study puts forward the following suggestions for the B&Bs of the West Lake: (1) they should change the status quo of the homogeneous of business mode and form their own core competence. (2) they should pay more attention to the interaction between the hosts and guests and improve operator’s own behaviors. (3) they should make a scientific planning and develop green B&Bs. (4) they should keep improving the construction of the infrastructure and elongate the industrial chain. (5) they should adopt diversified marketing strategies. Keywords the West Lake of Hangzhou；bed and breakfast；customer satisfaction; improvement suggestion 引 言 近些年，随着人们生活水平的提高以及需求的多样化、个性化，消费形态也正在由注重商品和服务质量向追求情感满足、自我体验转变。在这种大趋势下，一种全新的重视消费过程、消费者参与、自我实现的经济形态——体验经济时代应运而生。各行各业都可见它的影子。体验经济下的旅游者也变得日趋成熟，不再满足于传统的游览观光，而是更加追求旅游中的深度体验，体验旅游成为中国旅游业发展的大方向。此时，一种非标准化的住宿——民宿，因其同时满足旅游者休闲体验和旅游住宿的诉求尤受旅游者青睐。各地掀起发展民宿的热潮。 台湾地区民宿经过几十年的发展现比较成熟，已超越本身的住宿属性，扮演着旅游吸引物的角色，成为台湾旅游业中极具特色及人情味的旅游资源。很多游客甚至把体验民宿作为赴台旅游的主要动机之一。台湾民宿起初是当地居民为了缓解垦丁等热门景区住宿供小于求这一状况而出现的。截止到2017年3月，台湾的合法民宿总数达到7192家，总间数29062间，经营人数也达到8491人。民宿聚集在花莲、宜兰、台东县。去年11月，我国《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》的颁布，首次提出积极发展客栈民宿、农家乐等细分业态，以适应消费者多样化的消费需求。自此民宿业的合法地位得以明确。相对于台湾的成熟，大陆真正意义上的民宿的发展仅仅有十余年。各地发展状况参差不齐，整体仍处于初级阶段。我国民宿主要分布在杭州、大理、丽江、阳朔等旅游业比较发达的南方地区，符合我国旅游业的整体发展趋势。发展民宿有着极大的集聚效应，可以促进本土就业、当地人口的年轻化、收益流向的直接化、城市与农村以及游客与当地居民深入交流[参考文献 []杨丽娟. 中国台湾地区民宿旅游的研究进展与启示[J]. 成都大学学报(社会科学版), 2016, (2):31-38. ]。杭州市西湖风景区民宿凭借其景区的优势旅游资源，近几年出现井喷式发展，集中在四眼井、青芝坞、白乐桥附近。景区民宿数量快速增长的同时，也出现了许多不足和问题，制约着景区民宿业的发展。 本文主要通过对杭州市西湖风景区以及台湾地区两地民宿的顾客满意度进行调查，对比分析两地环境、交通、配套服务、设施设备、服务品质等维度的满意度。在借鉴台湾民宿业优秀经验的基础上，提出有利于提高杭州西湖风景区民宿满意度的策略。 一、概念阐释 （一）民宿的概念 对于民宿的定义，国外学者Sherry(1993)认为民宿与小客栈、酒店、汽车旅馆的主要区别在于民宿属于私人经营并且由于出租的是私人住宅的部分房间，因而客房数较少,他将民宿定义为：民宿是指私人住宅的主人出租及经营其住宅部分房间的一种住宿设施，房间数一般不超过5间，并为住宿的旅客提供早餐服务[[]Sherry J E H. The legal status of bed-and-breakfast operations.[J]. Cornell Hospitality Quarterly, 1993, 34(2):12-13. ]。Morrison等（1996）对选择民宿、乡村旅馆、度假农场等特殊住宿设施和选择传统住宿设施这两个群体的人口特征、旅游行为等以及此类特殊住宿设施在旅游业中的地位进行研究，认为民宿多为私人经营、可提供的房间数量较少、主客之间有一定程度的互动、顾客有机会去了解当地的环境和参与特色活动的住宿设施[[]Morrison A M, Pearce P L, Moscardo G, et al. Specialist Accommodation: Definition, Markets Served, and Roles in Tourism Development[J]. Journal of Travel Research, 1996, 35(1):18-26. ]。Staley(2007) 认为，民宿业正处于发展期，对民宿主人来说，经营民宿是其获得额外收入的唯一来源；对前来居住的旅客来说，民宿提供给他们的是一种有别于汽车旅馆和酒店的住宿体验[[]Staley L. Why Do Governments Hate Bed and Breakfasts?[J]. Institute of Public Affairs Review, 2007, 59(3). ]。 台湾地区民宿业经过近40年的发展，已步入成熟期，朝多样化、精致化、集聚化发展。早期台湾学者郑诗华（1992）对民宿的定义为私人住宅将其一部分的居室，以副业的形式来经营的住宿设施，它的性质不同于一般的酒店或旅馆，充分将住宿与当地的自然环境、人文、农业生产活动结合起来[[]郑诗华. 农村民宿之经营及管理[J]. 户外游憩研究, 1992, 5(3):13-24. ]。2001年，台湾交通部观光局出台了《民宿管理办法》，标志民宿业的合法化。该管理办法从综合层面对民宿的定义进行了界定，把民宿分为一般民宿和特色民宿。大陆的民宿近十余年才开始兴起和发展，尚无统一的定义。杭州、深圳、丽水等热门民宿集聚地，相继出现一些关于地方民宿的界定标准。去年12月，浙江省结合台湾、日本等民宿成熟地的相关民宿标准，颁发了针对省内各地民宿的《关于确定民宿范围和条件的指导意见》文件，认为：“民宿是利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所”[[]浙江省人民政府办公厅. 关于确定民宿范围和条件的指导意见[EB/OL]. 2016-12-12. ]。 各学者对民宿的定义虽有或多或少的差别，还是存在一些共通之处：民宿一般是利用私人住宅的闲置房间，出租给有需要的游客以获取利润；可提供住宿的房间数量较少；注重主客互动交流；注重安排一些可以体验当地特色民俗的活动；通常供应早饭；宣传方式通常以网络、口碑宣传为主。本文所指民宿是有别于酒店或旅馆的一种非标准化住宿设施，可在农村亦可在城市，经营者结合当地自然资源、人文特色、农业生产活动将自有住宅中的闲置房屋出租给旅游者，以谋求收益。 （二）满意度的概念 国外学者Cardozo(1965)最早提出顾客满意的概念，他通过实验指出顾客满意程度受获得某种产品所付出的成本以及对这种产品的期望两个因素的影响，并认为较高的顾客满意度会提高顾客的忠诚度，增加顾客再次购买的意