2023年医院客服工作终总结五篇合集.docx

天道酬勤 2023医院客服工作年终参考总结五篇合集 　　　医院客服工作年终总结(一) 　　一、背景： 　　(一)、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 　　(二)、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 　　(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 　　二、目的： 　　(一)、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化效劳。 　　(二)、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心〞的效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化效劳，如此才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户提供一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的效劳。 　　三、指导思想： 　　(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建立。 　　(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 　　(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵敏多变宣传医院各医疗机构，并进展工程营销。 　　(四)、响应政府“天堂〞、“和谐〞、“健康〞等号召，加强构建政企合作、健康合作。 　　(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服，提高来院客户满意度。 　　四、部门建立： 　　(一)、部门职能 　　1、部门职能定位 　　1)、市场调研; 　　2)、市场战略规划及市场策略制订; 　　3)、活动及事件营销筹划; 　　4)、在医院配合下开展社区 　　5)、参与医院运营、广告会议; 　　(二)、部门组织建立：客服部组织构架，人员充实到位。 　　1、组架构图 　　2、职责分配： 　　五、医院客服部职责： 　　1)、负责参与医院客服工作方式规划; 　　2)、负责指导医院客服工作开展; 　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 　　4)、负责参与由医院主导的事件营销筹划; 　　5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 　　6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 　　参考　医院客服工作年终总结(二) 　　2023年是医院施行“绩效考核〞，争取“收支平衡〞，贯彻“统筹开展〞的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务〞的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳〞为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。 　　一、效劳落实 　　按照医院“质量年〞的总体部署和治理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常效劳工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院202362人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去号码错误等要素，回访病人4342人，满意者4265人，根本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反响及时率100%。筛查体检病历1049人次，进展追访、健康宣传150人次。受理征询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医征询药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进展了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等治理流程，落实了登记、报告等治理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。按照回访和征询受理情况，协同临床科室代出院患者处理健康征询、联络检查、就医等方面征询题320个，协助住院患者协调处理对化验单、药品等方面征询题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健认识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。 　　二、效劳完善 　　通过今年开展的“满意一百〞及“四个寻找〞活动，客服中心认真查找工作中存在的征询题，积极采取一系列改良措施，获得了较为明显的效果。 　　1、明确了本身的工作坐标和职能定位。确实是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳定市场资源留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。 　　2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得〞的鼓舞效果，我们按照科内设置的导医、征询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进展了2个月的模拟试行，按照大家的反响重新调整修正后，于今年4月份正式运转。 　　3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进展了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神相貌有了特别大改观。 　　4、完善了导诊的相关材料和根本按照。随着医院的不断开展，专业科室日益增多，为了及时理解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 　　三、效劳开展 　　几年来的效劳实践使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中，因此从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感遭到的效劳和医务人员行风情况做出评价，为了让患者可以大胆反映、直言征询题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反响给相关职能部门。今年以来，我们共搜集整理行风评议卡5442张，搜集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高效劳才能和水平起到积极的促进作用。 　　四、效劳创新 　　为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断探究和创新，尽管有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深化印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措——“爱心百货送床前〞活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，接受预定送货效劳10余次。 　　在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的征询题也不容无视。一是在效劳过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的效劳认识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些征询题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成绩。 　　经典的　医院客服工作年终总结(三) 　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有征询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。尽管，这些小事都特别不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会阻碍到患者对医院效劳质量的评价，进而破坏医院的整体效劳形象。 　　不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没长进;另一方面，假设没有强烈的事业心和责任感，效劳人员的激情也特别容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的效劳特质，效劳失去了激情就象人类失去了灵魂。 　　找到制约客服工作开展的最大征询题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 　　一、树立新理念，提高客服人员的职业骄傲感和责任感 　　事实上做一名合格效劳人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种才能，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患效劳的精神。 　　1、为患者效劳，就要做患者手中一把“金钥匙〞。“金钥匙〞，是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡〞，是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准，“金钥匙〞的拥有数量，也成为酒店效劳水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙〞：患者来就诊，我们是接待员;患者来征询，我们是征询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对效劳不满，我们是协调员;对带小孩的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总之，这把“金钥匙〞，确实是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚效劳开启患者的心门，赢得患者的信任。 　　记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不理解情况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进展了积极联络，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 　　2、为患者效劳，就要做患者考不倒、征询不住的医院“活字典〞。作为医院效劳的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些征询题五花八门，需求各不一样的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要理解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内，通过本人得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用本人就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 　　记得我们接待一位椎管狭窄病人，由因此首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，因此我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效明显，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，尽管我院没有碎石设备，但是我们按照患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真务实的态度。 　　3、为患者效劳，就要做沟通医患感情的“连心桥〞。由于医疗效劳的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生无望、委屈等情绪，这个客服人员才能。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 　　3、完善治理标准，提高客服工作成效。为了标准治理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，尽管由于岗位不同，责任差异，带降临时的人员业务不熟、治理者任务加重等困难，但是我们相信临时的困难会带来长久的效益。 　　4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、效劳流程的根底上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目的、客户目的