2023年银行营业网点柜员服务规范重要性.docx

银行营业网点柜员效劳标准重要性？ 　 银行营业网点柜员效劳标准重要性？ 　银行营业网点柜员效劳标准的重要性？ 　一、道德效劳标准 　1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。 　2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。 　3.坚持原那么，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产平安，维护顾客合法权益。 　二、效劳态度标准 　1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑效劳。 　2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不和顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。 　3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别照顾。 　4.接待顾客做到“五个一样〞：存取款一样热情，金额大小一样欢送，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。 　5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客抱歉或致谢。 　6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。 　三、效劳仪表标准 　1.上岗员工统一着行服。 　2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。 　3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。 　4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。 　四、效劳语言标准 　1.效劳语言总的要求是用语标准、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。 　2.要习惯使用文明效劳“十字〞用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见〞。 　3.在日常工作要注意使用文明标准用语，不得使用效劳禁语。 　五、效劳质量标准 　1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原那么。 　2.记账、记载文字、数字要齐全、标准，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。 　3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意平安。 　4.严格操作程序，减少过失，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。 　5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动〞：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。 　6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。 　7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。 　8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。 　9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。 　10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。 　11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。 　六、效劳技能标准 　⒈ 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。 　⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确答复顾客提出的各类业务问题。 　3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并到达岗位技能标准方可上岗。 　 补充： 对于效劳的标准，要想具体说，可以说出上万字，在这里简单的说几个要点吧 　 1、微笑 　 2、四声效劳用语：来有迎声，去又送声，问有答声，唱收唱付声 　 3、着装统一 　 4、双手接递存单等物，迎接客户尽量起身迎接 　 5、对于中高端的客户，需要由客户经理以及网点负责人一起商量，制定出一套效劳方案，理财方案，这类客户来到网点要给予更加热情的效劳 　 至于营业前的准备，首先是清点账目，核对账目是否和尾箱中金额相符，打印前日报表，清扫网点卫生，由网点负责人进行晨会 　 营业终了时，整理各项单据，清扫网点卫生，扎帐，核对各项单据 　 假设营业终了还有客户在等待办理业务，要向客户说明情况，请求客户的谅解，假设遇到大客户可酌情给予办理。 　13 　无非就是为了客户资金的平安 　银行合规的运营 　还能有什么？ 　对于效劳的标准，要想具体说，可以说出上万字，在这里简单的说几个要点吧 　1、微笑 　2、四声效劳用语：来有迎声，去又送声，问有答声，唱收唱付声 　3、着装统一 　4、双手接递存单等物，迎接客户尽量起身迎接 　5、对于中高端的客户，需要由客户经理以及网点负责人一起商量，制定出一套效劳方案，理财方案，这类客户来到网点要给予更加热情的效劳 　至于营业前的准备，首先是清点账目，核对账目是否和尾箱中金额相符，打印前日报表，清扫网点卫生，由网点负责人进行晨会 　营业终了时，整理各项单据，清扫网点卫生，扎帐，核对各项单据 　假设营业终了还有客户在等待办理业务，要向客户说明情况，请求客户的谅解，假设遇到大客户可酌情给予办理。 　我同意上面那位所说的 ，态度，微笑。来有迎声‘问有答声’走有送声，等等。但我认为这是最起码的 ，最重要的是要有一颗热情的心 真正为客户着想的心，多站在客户的立场考虑问题，同时要圆滑的恪守规章制度。