2023年从排队现象浅谈商业银行服务提升对策.docx

从排队现象浅谈商业银行效劳提升对策 加大改革，迫在眉睫 ——由银行排队现象引发的深思 近年来我国银行业开展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广阔投资者的热情追捧。然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短那么十几分钟，多那么一至两个小时。曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子〞，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。这种种现象，真是让人匪夷所思。 那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢。本人认为原因有以下几点： 一、效劳网点及一线员工大幅减少 近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩效劳网点，提高经济效益为导向的“扁平化〞管理改革。各银行都较大程度地采取了减少效劳网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。与银行效劳网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。 二、金融效劳设施利用率较低随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融效劳方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融效劳设施的了解还不够，担忧这些设施的平安性能，不愿意采用这些效劳方式，而选择银行窗口人工效劳，造成了设备资源的闲置浪费。 三、网点效劳效率有待提高 在银行网点被大幅减少，效劳窗口没有相应增加的情况下，一些网点的窗口功能又没有得到应有的发挥，如有的网点虽设有不少窗口，但没有充分利用，造成一些窗口闲置。由于一些银行员工岗位调整比较频繁，造成员工业务技能不熟练，这也影响了办事效率，在一定程度上导致银行排长队的现象的产生。 如果把我们每个人在银行排队的时间加在一起，那一定是个惊人的数字，因此而造成社会资源的浪费也将是个天文数字。所以要积极采取措施，减少银行排队的时间，，而这就需要两手配合，既要从银行内部出发，又需要客户积极的配合，具体我认为要做到以下几点：首先，在银行方面： 一、加大员工投入，保障窗口开放率 银行窗口关的多开的少，尤其是在业务顶峰时间，这让客户意见很大。各家银行应加大员工投入，保障窗口的开放率。而我们农村合作银行在竞争剧烈的当下，更应该增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有效劳窗口对外开放，开辟存取款等简单业务专门窗口以满足办理快速业务客户的需求，特别是在过年过节时，往往客户是最多的时候，而银行由于内部一线人员的数量有限，往往安排的反而更少，这就是个矛盾点，造成了里面的员工一天忙到晚但队伍却不见得变短。所以我觉得在不同时间不同季节，窗口能弹性的增加或减少，如果单单靠里面柜员一刻不停的工作是不现实的，这只会让柜员更加手忙脚乱而提高不了多少工作效率，也解决不了排长队的根本问题。 二、继续投放自助终端，加大对客户的引导力度 很多银行把自助终端作为了整改措施的一个重点，而往往自助终端没有得到充足利用，特别是在农村或中小镇上，对于这些地方的营业网点，各银行要加大对金融效劳新技术新手段使用的宣传引导力度，出台新的鼓励措施，同时加强平安维护，使客户放心使用。金融设施固然方便，但作为老年人来说，操作起来还是有一定难度。银行应配备专门的人员，对可以在自助终端上办理业务的客户进行指导。为了鼓励大家使用自助设备，可以采取一定的鼓励措施，如最近交行正方案开展“客户自助交易奖励活动〞，以引导客户通过自助终端办理业务。同时适当提高自助终端上每日取款额的上限，可以满足局部较大额取款客户的需要，也能够在一定程度上缓解银行柜台的压力。 三、简化业务流程，重视效劳细节 客观地说，银行排长队现象的爆发，与居民们理财、投资需求的旺盛有着密切的关系。因此，简化业务办理的流程，简化操作手续，以节约排队时间。对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造。同时，加大员工的内部培训，熟悉业务技能，对自己需要办理的业务流程了如指掌，这也是在为客户节省时间。此外还要重视细节效劳。在银行网点，由于柜员与客户之间不是面对面的，而是有堵玻璃墙的，所以在交流上不是很方便，特别是在客户询问如何填写单子或签名签在何处时，柜员很难进行指导，所以强化大堂经理制度，积极疏导营业大厅的客流，如果安排大堂经理在客户中进行主动的询问，帮助客户了解业务办理的流程，以免客户不了解情况误排队。在许多营业网点张贴了重要提示：如办理复杂业务需要事先准备的资料、顶峰时段的提醒等等。其次，在客户自身方面： 一、客户应该习惯性使用卡，将钱存在卡里比将钱存在折子里方便，因为有些业务就可以直接在atm里办理了，不需要到银行里去排队。能用银行卡解决的问题就用银行卡解决。如果您对网络比较熟悉，可以考虑办理网上银行，这样足不出户就可以办理很多问题，比方网上购物、网上转账、缴纳水电费、通讯费等等。 二、去银行办理业务的时候，尽量避开早上或中午去，因为这个时候办理业务的人最多，这些人往往办理好业务再去上班，所以人都挤到一块去了，而中午因为是午饭和午休时间，银行的业务员比较少，只有几个值班人员，他们有的休息，有的吃午饭。 排队确实是一种公共场所的自然现象，甚至是一种文明的标志，然而当排队的时间超出人所能忍受的极限时，就成了一种负担。所以让我们齐心协力，共同来消灭这种恐怖的排队现象。