2023年浅谈酒店个性化服务.doc123.doc

浅谈酒店个性化效劳 ：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会开展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化效劳在饭店效劳中受到广泛的挑战，个性化效劳在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化效劳的定义,内涵,特点和必要性,与标准化效劳的关系及饭店个性化效劳的策略等方面对当前饭店个性化效劳的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化效劳开展提供依据和借鉴，促进饭店个性化效劳更好地开展。 关键词：饭店；个性化效劳：标准化效劳；策略 目录 1前言 3 2酒店个性化效劳的意义和内涵 3 2.1个性化效劳定义 3 2.2酒店个性化效劳的内涵 4 3酒店个性化效劳重要性 4 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的效劳品牌 4 3.2酒店个性化效劳寻找新的时机,抢占新的市场 4 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 4 3.4在行业中取得竞争优势 5 4酒店个性化效劳存在问题 5 5酒店个性化效劳的策略和方法 5 5.1建立顾客资料库和客史档案 5 5.2保证员工素质和数量 6 5.3结合内部营销和全员营销 6 5.4培育细节文化 6 5.5运用情感战略 6 5.6建立保障机制 6 5.7提高效劳人员的素质和加强员工培训 6 5.8设立专门的效劳项目 6 5.9开展网络营销 7 致谢 7 参考文献 7 浅谈酒店个性化效劳 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着剧烈的竞争，传统的标准化效劳已不能满足顾客的需求，而标准化效劳延伸根底上的个性化效劳恰好符合时代开展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性效劳，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化效劳必将成为饭店业竞争的开展方向。 2酒店个性化效劳的意义和内涵 2.1个性化效劳定义 个性化效劳，作为一种效劳思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹〔2023〕指出所谓个性化效劳〔Personal Service〕，是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的根底上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的效劳，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文〔2023〕认为个性化效劳，是效劳人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质效劳，使其在接受效劳的同时满足生理、心理要求。 邱萍〔2023〕认为个性化效劳又称特殊效劳，是效劳人员在标准化的效劳根底上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的效劳，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君〔2023〕认为：个性化效劳( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化效劳为根底,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化效劳及超常规的特殊效劳,以便让接受效劳的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳项目。 以上所列的四种定义是比拟有代表性的。业界对个性化效劳没有统一的定义，很多研究者都认为个性化效劳是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化效劳是以标准化效劳为根底，苏洪文认为个性化效劳是满足客人生理、心理要求的优质效劳，把心理要求的满足突出来。史丹那么是从顾客需求的角度，指出个性化效劳能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化效劳的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化效劳的开展方向。 2.2酒店个性化效劳的内涵 苏洪文〔2023〕认为个性化效劳内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活效劳、癖好效劳、意外效劳、自选效劳、心理效劳和全能大师效劳。苏洪文从员工与顾客的效劳关系的角度来说明个性化效劳的内涵，并且最先把个性化效劳的内容分为六种形式，根本把个性化效劳的内容包括进去。 和苏洪文的观点不同，李晴〔2023〕认为个性化效劳的内涵有3层：一是效劳人员根据效劳对象的特别需要提供有针对性的效劳，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的效劳；二是针对客人个性需要提供“特别照顾〞和“区别对待〞的效劳；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和效劳人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化效劳。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。 李晴〔2023〕把个性化效劳分为四种类型：灵活效劳与超常效劳，主动效劳与超前效劳，细节效劳与超值效劳，情感效劳与特色效劳。钱学军〔1999〕把个性化效劳分为：灵活效劳与超常效劳；超前效劳与主动效劳；温暖效劳与情感效劳；心理效劳与超值效劳。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化效劳包含：灵活效劳与超常效劳；主动效劳与超前效劳；超值效劳和情感效劳，但李晴强调细节效劳和特色效劳，而钱学军那么指出心理效劳和温暖效劳的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化效劳内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和效劳的内容出发，而钱、李那么从饭店的角度和效劳的方式出发。 有关个性化效劳内涵这方面研究比拟少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化效劳的内涵，才能更好地开展个性化效劳。酒店个性化效劳就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求根底上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的效劳，是对客人采取“量体裁衣〞定制式的效劳。 3酒店个性化效劳重要性 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的效劳品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求效劳人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊效劳。 3.2酒店个性化效劳寻找新的时机,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有时机。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断开展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改良和调整酒店产品和效劳项目，创造新的赢利时机,也能在剧烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 酒店个性化效劳论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊效劳，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化效劳能使顾客真切感受到酒店的关心，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 3.4在行业中取得竞争优势 酒店个性化效劳论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化效劳。通过优质个性化效劳与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 4酒店个性化效劳存在问题 1.酒店个性化效劳论文够，使个性化效劳变得紊乱而无所依据。 2．酒店缺乏个性化效劳所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案。 3．在效劳培训和管理中还存在着“五轻五重〞现象，导致个性化效劳水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准标准程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打根底、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化效劳的机理、内容、形式、特点以及与标准化、标准化效劳的相互关系区别的理解，效劳指导上清规戒多，个性特点发挥少。 5．效劳管理中，往往对效劳员要求高，对管理人员要求低，认为效劳纯粹是效劳员的事，不了解管理是一种更高层次的效劳。只有优化管理才有优质效劳。不善于深入效劳实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 6．不少效劳员在效劳实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人效劳风格品牌。 5酒店个性化效劳的策略和方法 饭店个性化效劳的策略是研究者探讨最多的方面。个性化效劳最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化效劳的策略和方法。 5.1建立顾客资料库和客史档案 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化效劳的根底。进行全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发, 建立顾客需求档案, 最终建立顾客信息库。建立客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。颜文华〔2023〕提出采用PSM系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反响意见档案及其他档案。 5.2保证员工素质和数量 个性化效劳的目标是维护一对一的个人效劳，具有高接触性，高员工顾客比是个性化效劳的根底 。为了提供高质量的效劳，就必须充分鼓励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。 5.3结合内部营销和全员营销 内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客〞的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调发开工的积极性和主动性，通过员工的真诚效劳去感染顾客。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质效劳创造声誉，留住客人。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。 5.4培育细节文化 细节就是商机，是饭店个性化效劳质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力。 5.5运用情感战略 消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关心，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用。 5.6建立保障机制 不管是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化效劳都应该是持续性的。但凡通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜。饭店提供个性化效劳要从柔性化的根底设施建设和组织结构建设开始，建设以效劳文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。 5.7提高效劳人员的素质和加强员工培训 在效劳意识和职业素养上，效劳人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工在效劳过程应具备的根本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的效劳意识。 5.8设立专门的效劳项目 “私人管家〞是饭店提供个性化效劳重要手段和方式，在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。私人管家和金钥匙是实现个性化效劳的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的效劳项目。 5.9开展网络营销 电子商务平