2023年电信软环境整治活动.docx

2023年电信软环境整治活动 近几年来，我公司始终视效劳质量为工作的根本，并具体将“用户至上、认真效劳〞的效劳理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于效劳性强，就更加要求我们在工作中要热忱效劳，保持良好的工作作风。 为认真落实市委、市政府关于开展改善进展软环境活动的相关确定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际状况，深化争辩争辩，并将相关生疏付诸实践。大家全都认为，在当前市场经济快速进展、竞争剧烈的状况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济进展紧密相连。改善进展软环境必需从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的娴熟。需要进一步明确了效劳意识、效劳态度、效劳效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的缺乏及存在的问题，清楚地生疏到要搞好进展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的规划才能把效劳工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设奉献一份力量。 电信部门是一个以信息效劳为主的对外效劳部门，我们要充分生疏到自己工作的重要性，在团结、效劳、创新、求实的企业精神指导下，发扬成果找出缺乏，人人争取为洪泽进展软环境献上一束鲜花。在我们的对外效劳工作中应当体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善效劳态度当然特殊重要，但是改善软环境的现代化，特殊是效劳手段的现代化，把改善效劳软环境的内容进一步深化也是特殊重要的。它一方面适应社会信息化水平的进展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高效劳水平和铲除传统效劳手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善进展软环境大争辩，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案： 1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。 2、乐观实施劳动支配体制改革，广泛开展“为经济进展软环境建设效劳，树立行业新风〞活动，连续开展正反效劳明星评比活动。 3、进一步改善效劳态度，本着用户至上、认真效劳的原那么，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到。主动地去为用户效劳，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户沟通，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的效劳内容，来吸引客户。比方，为外商在因特网上免费做宣扬，栏目的设置紧紧依靠效劳对象，如家政效劳、人才效劳等。 4、提高人员素养，供给高水平效劳。我们要多加强学习，不断充实自己。多把握一些技术，可以进一步提高我们的效劳质量。 5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透亮     度，削减人为的因素，这是软环境改善的根本保证。 6、进一步深化改革，对现有的效劳内容、效劳手段、效劳方法、效劳流程等进行深化的分析和争辩，结合市场的需要大胆改革。电信效劳工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象。虽然我们始终在不断改良和完善我们的效劳工作，取得了确定成果，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力量，使我们的效劳工作再上一个新台阶。 以下是我公司的具体实施方案： 为加强对我公司电信效劳质量的管理，维护电信企业形象，催促全部员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、认真效劳的理念，使电信效劳质量管理和监督更加系统化、标准化，特制订本公司员工文明效劳行为标准及考核细那么： 1、全部职工分别按营业人员、 装移机施工、 障碍查修人员、特服台及内勤人员文明效劳行为标准进行考核。 (1)以子项目标为考核对象。 (2)考核基准为100分。 2、奖罚标准： (1)得分在100分的职工发给当月文明效劳奖(基数400元)，以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。 (2)假设得分在75分以下(不含85分)的职工不得奖。 (3)违反效劳纪律实行一票拒绝不得奖 3、考核得分计算方法： 每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。 4、本考核细那么与?xxx市电信公司效劳监督检查考核管理方法?如有抵触之处，以本细那么为准。 营业人员文明效劳行为标准 一、仪表仪容(10分) 1、营业人员上岗必需穿着省公司统一规定的服装。着装洁净，钮扣齐全。不准穿拖鞋。(4分) 2、营业人员上岗必需在左胸上方端正地佩带工号卡。(3分) 3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须;女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。(3分) 二、态度用语(30分) 1、营业人员在效劳工作中应精神饱满;接待客户应态度热忱，恳切，有礼貌;与客户对话时应面对客户，正视对方;可适时站立效劳，以示客户的热忱和敬重。不得冷淡、怠慢客户。(3分) 2、营业人员在效劳工作中应说一般话;应依据客户的性别、年龄等状况适当称呼;应主动、自如地使用您好、请、感谢、对不起、再见等文明效劳用语。(2分) 3、营业人员在效劳工作中不得对客户流露出不满或不耐烦心情，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的冲突。(3分) 4、当客户接近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。(2分) 5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户精确     指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。(2分) 6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热忱、准时地答复或解答客户的询问;如遇客户表达式不清楚，营业人员应急躁问明，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。答复或解答客户问题，应避开使用内部术语。(3分) 7、当客户焦急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温存地请客户谅解。(2分) 8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温存地商请或挂念客户提高速度，不行催促客户。(3分) 9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式赐予热忱关心。(2分) 10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应急躁指导。(2分) 11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。(2分) 12、营业人员工作有过失时应准时订正，恳切接受客户批判，当面主动向客户赔礼。(4分) 三、举止操作(20分) 1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。(8分) 2、营业人员收付款项时必需唱收唱付;与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。(4分) 3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照看老弱病残和带小孩的客户，削减客户等候时间。(4分) 4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应留意客户的先后挨次，或适当引导客户遵守秩序，避开发生冲突。(4分) 四、效劳纪律(40分) 1、营业人员在效劳工作中不准使用效劳忌语，不准顶撞、责怪、训斥客户。(12分) 2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户供给按规定可供给的查询资料;对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。(8分) 3、营业人员在效劳工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊;不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟;不准酒后上班。(8分) 4、营业人员必需严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅独立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务;严禁强迫客户购置公司售通信终端设备;严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、酬劳、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。(12分) 装移机施工、 障碍查修人员文明效劳行业标准 一、仪表仪容(10分) 1、施工、查修人员上岗时必需穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。(4分) 2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。(3分) 3、施工、查修人员上岗效劳应仪容洁净，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。(3分) 二、态度用语(30分) 1、施工、查修人员上门效劳时应精神饱满，热忱主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。(3分) 2、施工、查修人员在效劳工作中应说一般话;应依据客户的性别、年龄等状况适当称呼;应主动、自如地使用您好、请、感谢、对不起、再见等文明效劳用语。(3分) 3、施工、查修人员在效劳工作中不管遇到何种状况都不准顶撞、责怪客户，不得对客户流露出不满或不耐烦心情。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生效劳现场不能解决的问题，应向公司汇报，准时妥当处理。(5分) 4、施工、查修人员在效劳工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的状况下应予满足，遇客户屡次提出或转变要求时，应不厌其烦;对客户的不当要求，应赐予明确解释。请客户转变不当要求或请客户谅解。(3分) 5、当客户提出业务、技术询问时，施工、查修人员应正确、急躁地解答客户的问题，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。(4分) 6、当觉察客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热忱指导客户正确使用。假设觉察客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和气地向客户宣扬并要求客户遵守有关规定。(3分) 7、当遇特殊状况 不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明缘由，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。(3分) 8、施工、查修人员在工作中发生过失应准时订正，并恳切接受客户批判，当面主动向客户赔礼。(5分) 三、举止操作(20分) 1、施工效劳应先与客户预约。与客户联系时要用协商 的口吻听取客户的意见和要求，照看客户的便利。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。(3分) 2、施工、查修人员工作前必需备足工具。不得让客户供给装移机工具。不得支使客户担当装移机劳务性工作。(4分) 3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不行按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不行擅自进入。(3分) 4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得任凭走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在效劳现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。(3分): 5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双洁净鞋，以备进入客户家中效劳时穿用。效劳中要留意保持客户室内清洁，避开碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上;施工现场做到人走地净;要留意疼惜客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。(4分) 6、装移机施工应以客户满足为标准，客户签字后，方可完工。施工、查