2023年商场管理制度.docx

商场管理制度 篇一：商场管理制度(新版) 山西购物中心 商场管理制度 HG/QMS/ZC—06—03 (第二版) 发放编号： 受控状态： 2022年7月6日发布 目 录 第一章商场效劳标准及效劳流程————————————————3 第一节 效劳标准———————————————————---- 3 第二节 效劳流程———————————————————-—--5 第二章 日常工作管理—————————————————————-8 第一节 员工早训————————————————————-—8 第二节 交接班——-———————————————————--9 第三节 班中就餐、休息——————————————————10 第四节 迎、送宾—————————————————————10 第五节 商场值班管理———————————————————11 第六节 商场奖罚单使用管理——————————————13 第七节 督导巡视制度——————————————————--13 第八节 客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节 播音管理—————————————————————15 第十节更衣室管理———————--————————————16 第十一节 更衣柜管理———————————————————16 第三章 售后效劳管理—————————————————————17 第一节 商品退换—————————————————————18 第二节 顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章 商场部量化考核方法——————————————————20 第一节 员工效劳行为标准量化考核————————————-21 第二节 楼层现场管理量化考核——————————————-24 第一章 商场效劳标准及效劳流程 第一节 效劳标准 一、仪容仪表 1、仪容 （1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 （2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化装。 （3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 （4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 （5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。 2、仪表 （1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花） 打正；不得挽袖、卷裤脚。 （2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。 （4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女 鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。 3、饰物 （1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及 一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 （2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 （3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。 （4）不得佩戴有色眼镜上岗。 （5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 二、效劳用语 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。 2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士〞、“先生〞、“小姐〞、“小朋友〞等；对年龄较大的以长辈称呼。 3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！〞；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等〞；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了〞。 4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式适宜吗？〞当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？〞；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来〞。 5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货， 请您留下 号码，有货时我们及时通知您〞；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？〞。 6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟〞；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解〞。 7、送别顾客可以说“您走好，再见〞或“谢谢，欢迎再次光临〞。 8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......〞。 9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；假设不好处理，可移交楼层管理部。 10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您 能购置〞。 11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如 调解无效，及时通知保卫部处理。 12、当顾客所提问题不便答复时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范 围〞。 13、效劳忌语 （1）有损商场信誉和形象的话不说。 （2）有损顾客人格和自尊的话不说。 （3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。 （4）方言土语及“喂〞“嘿〞等代替称谓的话不说。 （5）夸大其词的话不说。 （6）在效劳中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。 （7）在效劳中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或 做不负责任的承诺。 三、行为举止 1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。 2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。 3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。 4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回忆顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。 5、接（打） 铃响两声内接起 并问候：“您好，华宇购物中心xx部〞，不得因接 而 对顾客置之不理，不打私人 或 聊天。 四、柜台纪律 1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。 2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。 3、不准使用效劳忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。 4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。 5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。 6、不准私分抢购紧俏商品。 7、不准代存私人物品。 8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。 9、不准将私人物品带入卖场。 10、不准将顾客丧失的物品据为己有。 11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。 12、未经许可不准随身携带BP机、 等通讯工具上岗。 五、柜台售货效劳要求 1、商品实行明码标价，做到“一货一签〞、“货签对位〞；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。 2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。 3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一效劳，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。 4、不准搭配商品出售。 5、不准代卖私人物品。 6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。 7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。 8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定 第二节效劳流程 一、总台人员效劳流程 1、准备 按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。 2、参加早训 清理区域卫生，检查便民效劳用品是否齐全、设备性能是否完好。 3、恭候 （1） 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。 （2） 定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。 4、迎接 （1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很快乐为您效劳。〞 （2）耐心答复顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对 不起〞，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。 （3）接到问询 ，应礼貌答复，假设对方问询内容不清楚时，应对顾客说： “请您稍等，我给您咨询一下〞。 （4）敬老爱幼助残，做好各项便民效劳，并对有特殊需要的顾客热情效劳。 篇二：卖场管理制度 公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应开展的要求，从标准现场管理工作、标准员工行为的角度出发，制定本制度 一、营业前准备: 1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。 2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。 3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。 4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。 5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁 二、商场纪律：（违者处以警告或罚款） 1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩 。（第一次罚100元第二次移交人事部） 2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元） 3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元） 4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元） 5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次） 6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元） 7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家） 8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次） 9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次） 10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元） 11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100 元/次） 13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次） 14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次） 15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次） 16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次） 17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次） 三、效劳纪律 1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。 2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。 3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化装、聊天、串岗、吃零食等违规现象 4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。 5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡 6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化装品、剔牙等不标准行为。 7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。 8、营业期间禁止员工现场换装。 9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。 10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。 11、专柜营业用或类商品只允许安装表达商品功能的相关程序、软件，不 得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。 12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。 13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。 14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以