2023年酒店客房员工守则.docx

酒店客房员工守那么 　　酒店客房的员工要遵守酒店的相关规章制度，做好偶自己的本分。本文是办公室小编整理的酒店客房员工守那么范文，仅供参考。 酒店客房员工守那么范文1　　一、 工作态度： 　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 　　6、员工应在规定上班时间的根底上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用 。外线打入私人 不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 　　9、热情待客，站立效劳，使用礼貌语言。 　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 　　二、制服及工作牌： 　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 　　2、所有员工应佩戴作为工作服一局部的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装本钱费。 　　三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 酒店客房员工守那么范文2　　一、形象礼仪 　　(一)仪表的含义： 　　仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 　　仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观表达，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 　　(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 　　头发：干净，无头屑，无汗味; 　　面容：面容清洁，化淡妆; 　　口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物; 　　身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水; 　　手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油; 　　鞋袜：清洁，无异味。 　　(三)酒店员工的着装标准： 　　衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶 　　皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方; 　　鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净; 　　袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 　　(四)酒店员工的饰物标准： 　　除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指) 　　(五)酒店员工的发型标准： 　　女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发 　　网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定; 　　女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型; 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 　　(六)讲究仪态，注意行为举止： 　　1、标准的站姿： 　　站姿的根本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松〞，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。 　　酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V〞字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V〞字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁〞字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。 　　2、优雅的坐姿： 　　坐姿的根本要求是“坐如钟〞，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子那么以不分开为好。 　　坐姿还要根据凳面的上下及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法： 　　A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。 　　B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。 　　C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。 　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌以下几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O〞形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 　　3、正确的步姿： 　　正确的步姿要求是“行如风〞，即走起路来要像风一样轻盈。其根本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。 　　A、步位： 　　步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步〞，以显优美。 　　B、步速： 　　步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。 　　，以表达出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。 步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。 　　4、标准手势： 　　1)常用手势类型(均用右手) 　　A、横摆式： 　　五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 　　B、直臂式： 　　五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节根本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 　　C、 斜摆式： 　　五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 　　D、曲臂式： 　　五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 　　2)常用的与手势相配合的语言 　　如：“请〞、“您请〞、“请往这边走〞、“请往前走〞、“请，我送您去〞、“请从这里乘电梯上楼〞、“请从这里下楼〞“请跟我来〞、“请坐〞、“各位请〞、“里边请〞、“女士们、先生们请〞、“请进〞、“您请进〞、“请用茶〞、“这是您点的„„，请品尝〞、“请在这里签字〞。 　　3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领 　　A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。 　　B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好〞。如客人表示疑惑，要继续带着客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。 　　C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐效劳时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房效劳人员送欢迎茶时等等。 　　D、为客人开房门 、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当效劳人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯效劳时为例：电梯门翻开时，效劳人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入 　　电梯。 　　4)、效劳中禁止使用的手势和手势语 　　A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) 　　B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。) 　　C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意) 　　5)使用手势的本卷须知 　　A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。 　　B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。 　　C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。 　　D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。 　　五、各种场景中行进的标准：- 　　酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的 　　在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。 　　二、酒店员工 礼貌礼仪标准： 　　1、拨打 的程序与标准： 　　1)向接听 的人致以问候，说明部门、称谓; 　　2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途假设需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键; 　　3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容; 　　4)假设在 中不能马上答复，应请对方等待或 稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系 与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。 　　2、接听 的程序与标准： 　　前台： 　　1)接听 前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。 　　2) 铃响一声接听 ，超过三声接听 时应向对方说“对不起，让您久等了〞。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。