2023年烟草集团打造服务品牌交流材料.docx

2023年烟草集团打造效劳品牌沟通材料 近年来，县烟草专卖局〔市场营销部〕充分生疏流通企业优质效劳在剧烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的〞效劳理念，把追求客户满足作为工作的动身点和落脚点，不断提高效劳质量和效率，努力打造烟草效劳品牌，促进客我关系的和谐进展和企业经济运行质量的提高。1-11月实现系统外销售卷烟20238箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。 着力构建运转高效效劳平台 他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质效劳供给平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，乐观履行市场管理、监督、效劳职能，打击卷烟违法经营活动，疼惜合法经营，为卷烟零售户制造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们依据市局市场营销主体地位建设要求，实行 订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户效劳中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户供给访销配送效劳。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高效劳效率。 员工素养是打造烟草效劳品牌的关健。为保证效劳质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的效劳技能和协调客户力量。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略〞等学问培训；通过开展“两个维护〞大争辩、读?没有任何借口?心得体会沟通活动，让员工在活动中猎取学问，提高效劳技能。二是转变观念，增加效劳意识。先后通过开展机关人员下基层、三比〔比谁的效劳好、谁的客户投诉少、谁的满足度高〕效劳竞赛等活动，把“与客户共创成功〞的效劳理念转化为全体员工的行为准那么，初步形成科室为基层一线效劳，基层一线为客户效劳，全员为创立“三个满足〞效劳气氛。三是严格考核，标准效劳行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户效劳的全部岗位他们都制定了细致严格的效劳标准和效劳要求。并对执行状况进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、效劳对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信效劳。四是引入竞争鼓励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。支配上，坚持不断完善定人定岗定责定酬劳、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的鼓励机制，调动了队伍的效劳热忱。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证效劳到位。 倾力打造优质效劳品牌 相互敬重的效劳关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满足为目标，把更好的效劳体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前留意事项。如提示零售户做好卷烟验收工作，并认真询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见准时反应给公司相关部门。同时留意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民效劳，关心他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他心情低落，脾气急躁，日常订烟协作不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，最终使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互协作。 他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的状况，为让客户了解我们的货源状况，特地彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深化全县主要集镇，设立效劳台，向零售户介绍真假烟识别方法，宣扬法律法规和诚信等级管理等学问，组织零售户代表参观“三星级〞示范户，为零售户代表供给相互沟通时机。他们这一举措得到了宽敞零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，效劳到位到家。 为把握零售户对效劳工作的满足程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣扬政策，征求零售户对专卖管理、规划供货、送货效劳、诚信管理、合理化布局、访销效劳等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满足度达98.6%。 努力实现和谐共赢的效劳效果 他们把维护零售户利益，打造零售户满足工程作为检验效劳成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户动身〞、“一切为客户着想〞、“一切对客户负责〞“一切让客户满足〞的态度，在搞好为零售户效劳的同时，实行措施疼惜好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。 卷烟货源供给始终是客户关注的焦点。面对卷烟货源供给普遍偏紧的况，他们依据市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，规划供给货源，并将货源的支配原那么、比例、重点培育的卷烟品牌以宣扬单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证规划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得任凭增加或削减零售户的紧俏货源规划，违者一律严峻 处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情〞烟、“关系〞烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。规划供货工作得到宽敞零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行规划供货，公开透亮     ，我们信服。现在虽然感到货源紧急，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公正对待，我们就没意见。 改善卷烟市场秩序和经营环境是疼惜零售户利益的又一重要手段。为营造标准有序的市场环境，他们重拳出击，加大了对违法经营活动的打击力度，切实维护了国家利益和消费者利益。今年以来在公安、工商等执法部门的支持协作下，先后开展了“三打〞百日活动和“先锋〞行动、“秋风行动〞等专项整治活动，严峻打击“假、私、非〞等各种违法违规行为。共端掉窝点19个，查处违规烟案15起(一般程序12起,简易程序3起)，查扣卷烟3287.6条〔其中乱渠道进烟3055条、假冒烟215.9条、走私烟16.7条、无证运输222条〕，销毁假冒卷烟2083.5条，非法生产的烟丝1790斤。有力地维护了消费者和经营者的合法权益，保持了较高的市场净化率；通过开展合理化布局，杜绝了零售户过多的无序竞争，保证了符合条件零售户的利益；不断完善零售户诚信等级管理活动，结合实际，制定实施细那么，严格星级评定，实行差异式效劳管理，提高零售户乐观性。通过努力，零售户尝到诚信经营的甜头，诚信意识和经营热忱有很大提高，很多零售户自觉地将诚信自律融入日经常常之中，使卷烟市场违法经营行为得到有效把握。 良好的效劳赢得零售户的信任。涟水烟草与客户之间关系越来越和谐，企业效益和社会效益也获得了同步进展。 5