2023年客人受伤处理预案.doc

客人受伤处理预案(详细) 第一篇：客人受伤处理预案（详细）客人意外受伤应急预案 一、应对处理 1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任表达同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。 2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化效劳（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。 3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取〞，降低其心理期望值。比方：我们浴室已有“小心地滑〞提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，那么作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。 4、察言观色。第一时间了解客房的情况，比方实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难言之隐〞，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。 5、理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司in网—部门之窗—法务部—业务操作指南—保险理赔指引查询承保公司、 报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保存相关必要材料（发票单据和病历等）。 6、陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴〞，例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。 7、费用问题。根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，防止占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费那么客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。 二、及时申报保险理赔 1、配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保存必要材料后，客打保险公司400 取得报案单号，不同的省份承保公司不同。 报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等 2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数 3、购置保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险公司理赔。否那么，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦 4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助 三、与客协商解决 除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让冲动的客人尽情表达宣泄情绪 1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈 2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态〞或过几天再谈的方式让客人“回忆冷静〞，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。 3、也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保存消委调解记录，如双方协商无果，客人只能走司法流程了 4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。 四、其它特殊情况应对： 1、当客人提出要“精神损失费〞，怎么办。 精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，说明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多； 如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假设您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。 2、当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办。 我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有方法提供发票，所以原那么上不允许“一口价式〞赔偿给客人。除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费〞。 3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办。 在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音〞，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。 同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保存追究客人法律责任的权利。 涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原那么，及时与总部pr部门的李旭、许海妹沟通。 4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办。 请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是说明我们酒店的立场和态度。 也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈〞。必要时可寻求同城店长的协助。 五、填写事故报告和事后费用报销 事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报事故报告。其实我们不需要等保险理赔的现金到帐，事情处理完，店长已可以提供保险公司最终定损金额的邮件作为附件，都已经可以在申报里提单报销，走事故赔偿支出流程，具体请查询申报系统中的报销规定。 第二篇：受伤应急处理运动受伤的急救方法 运动会使人感觉更好，但有时骨头、肌肉或肌腱会受到伤害，以致身体突然运转不灵。大多数伤害是超负荷运动、运动不当或者热身活动的时间太短所致。现在为大家介绍一些运动受伤的急救方法： 擦伤 擦伤是体育运动中最常见的损伤。 处理方法。通常情况下，用温水将伤口的脏物和血液擦洗干净即可，不用包扎。只是在受伤较重时才需要给伤口消毒，并贴上创可贴或外伤膏药。 伤筋 这种伤痛是肌肉负担过重造成的。负重时疼痛加剧。 处理方法。马上给受伤部位降温（最好冰敷30分钟至60分钟）。耽误一个小时的急救意味着增加一天的后处理。伤者至少要停止运动一周。 青肿 青肿是脚踢——例如在踢足球时——或者猛烈碰撞引起的。它们会使皮下血管破裂，血液流到周围组织里，从而出现一块紫斑。 处理方法。马上给受伤部位降温，可能的话用有弹性的绷带包扎。 扭伤 关节面相互碰撞会发生扭伤，例如在崴脚（踝关节扭伤）时。处理方法：给关节降温，通过绷带使关节保持稳定。一定要防止继续负重。严重时需一个月以上才能恢复。 骨科专家的建议。作为备忘记号，伤者也可以用pech规那么来处理青肿、伤筋和扭伤。p指休息，e指冰（降温用），c指压迫（用 有弹性的绷带阻止出血），h指抬高受伤部位（防止和减轻组织肿 胀） 韧带破裂距骨关节（即踝关节）的外韧带破裂较为常见。崴脚 （踝关节扭伤）时容易发生韧带破裂。如果只有一条韧带破裂，那 么马上给受伤部位降温并放上敷布就行了。如果所有3条韧带都破 裂，那就只好动手术了。重要的是。必须休息数个星期，通常需3 个星期以上才能康复。 网球臂（肘） 这种伤痛是由于肌腱止点负担过重造成的，病症是运动时有痛 感，外肘压痛。处理方法。减轻负荷，给受伤部位降温，可能的话 抹上止痛膏。但是不要进行固定。使手臂在没有负荷的情况下尽可 能多运动。这样疼痛会很快减轻。网球臂往往是由于运动不当引起 的。因此应在教练的指导下检查自己的运动技能。 骨膜炎 跑步运发动的胫骨棱角比较容易得骨膜炎。病症是局部疼痛难 受。鞋不适宜，脚变形或者负荷过重会引起骨膜炎。处理方法：降 温，涂上消炎软膏，休息数周。此外到医院照一下x光，让矫形外 科医生检查一下，是否有疲劳骨折。 以上是我们平时在运动中常见的一些伤病，也许你可能会对上 面的那些专业术语有些迷茫。不用担忧，下面我们会用更通俗的语 言来详细的为你介绍在运动中出现伤病的急救方法。 一、从受伤的原因大致分为以下几种 1.技术伤：常见尚未掌握运动项技巧，根本功不扎实，多见于 中小学生，偶见职业运发动。 2.场地不佳：如运动场地不平整，沙坑不松软，包括工具不牢 固等，致使运动者受伤。 3.误伤。常见未掌握运开工程的原那么、方法。疲劳过度也可增 加伤害。 4有意伤人：也偶见极少数运发动不顾职业道德，专门针对方 的尖子运发动，千方百计致使其受伤，以削弱对方的力量。这种现 象多在比赛中出现。虽是个别现象，可是最缺乏道德，不讲文明的 表现，应受到惩罚和痛斥。 二、运动种类和常见损伤 1.跳高、跳远、撑竿跳：踝关节、足跟、膝关节、前臂、肩部 损伤或骨折。 2.投掷工程：肩、肘肌肉或韧带伤，肱骨、尺桡骨、常指关节 损伤或骨折。 3.赛跑：大腿、跟腱、膝关节、胫、腓骨损伤或骨折，膝部滑 囊炎，足部腱鞘炎。。 三、急救原那么 运动伤有轻有重，急救者首要问题是抢救生命。如心跳骤停、 窒息、大出血，开放性气胸、休克、内脏脱出等都是优先抢救的急 症。 四、判断与急救 1.运动中有各式各样的伤情，首先确定其部位、性质、全身症 状及并发症，才能做到正确急救。 2.呼吸停止者，伤者平卧，头颈后仰（颈后垫衣物）口对口呼 吸、加压给氧。 3.心脏骤信者，胸外按压心脏。 4.颅脑受伤，伤者平卧，安静保暖，给氧。 5.胸部伤，开放性气胸要用消毒纱布或干净手巾堵塞伤口，肋 骨骨折应固定。 6.腹部伤，内脏脱出应用消毒纱布或干净布、棉手巾覆盖。 7.出血时用手压、止血带等止血。 8.骨折时要外固定。 9.较重的软组织损伤，要用清水或生理盐水清理创伤，无菌包扎防止感染。 10.闭合伤者要注意有否骨折、出血、关节脱臼，并给予及时 处理。 11.外敷，局部红肿、疼痛时应行冷敷，痛减后改为热敷，以 促进水肿吸收。也可用手导引。 五、预防 1.教育：首要加强思想教育，培养良好体育道德，防止动作粗 野。运动前要适当炼身，加强运动前准备和按摩。 2.学习：掌握好参加工