2023年浅谈服务质量提升与饭店品牌打造.doc

浅谈效劳质量提升与饭店品牌打造 旅游管理专业 张璐 指导教师 丁晓蕾 ：在竞争剧烈的市场经济中，现代饭店业的开展遇到了新的挑战。在饭店经营中，经营者都希望能成功打造自己的品牌，以可靠的形象和顾客倾向带来更多的收益。效劳在饭店日常经营中占有很大比重，而且直接影响顾客的心理选择。以效劳质量求生存，以效劳质量求信誉，以效劳质量赢得市场，以效劳质量取得经济效益。效劳质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。本文希望通过探讨效劳质量和品牌打造之间的关系，给酒店效劳提出更合理化的、更有意义的提升效劳质量的方法。 关键词：效劳质量；饭店品牌；个性化效劳；心理授权 Thoughts on Creating Hotel Brand by Promoting Service Quality Student majoring in Tourism Management Zhang Lu Tutor Ding Xiaolei Abstract：In the fierce marketing , the development of modern hotel industry now faces new challenge. During the daily operation, managers all wish to make a wonderful brand of its hotel, in this way, to create the profit by the hotel image and the preference of customers. The service takes a great important place during the daily operating. Meanwhile, hotel group seems to be the best develop mode for this business to promote their profits. The brand of the hotels influences the customers greatly while they are making the decision. Operating efficiency, as well as the international reputation has to be improved. To achieve this, hotels could not only depend on the way of management, but also on how the system organized, and the personal emotion of the staffs. All of these are crucial to promote the service quality, thus to enhance the hotel brand. Key words: Service Quality；Hotel Brand；Personalized Service 在一体化经济大潮中，饭店作为旅游业中不可或缺的重要局部，同时在商业领域和城市形象中发挥着巨大的作用。当前，就全球范围而言，以饭店管理集团为主要组织模式的饭店集团化经营已经开展到一个相当高的水平。希尔顿、喜来登、假日、雅高、香格里拉等一系列规模巨大，资金雄厚，管理模式现代化程度较高的跨国饭店集团，已经在相当意义上成为了引领饭店市场风骚的主角。根据2023年hotels杂志年度报告推测，欧洲酒店2023年的市场收入值将会到达2297亿美元，比2023年增长19.9%。[1]良好的饭店品牌无可厚非的会为该饭店带来更多的经济收益和市场声誉，合理、有序、科学的管理方法是提升饭店形象的关键因素，其中的效劳质量成为众多专家学者研究的因素。 一、 饭店效劳质量的内涵及特点 质量是企业的生命，这个观念已经成为当代企业管理中的共识，尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量效劳就没有市场，没有市场何谈盈利，不讲质量的酒店就不能生存。酒店要不断提高和完善自身效劳质量才能获得和保持良好的社会效益和经济效益，所以，明白效劳质量的内涵和内容成为我们提高效劳质量，改善效劳水平的根底。 〔一〕饭店效劳质量的根本涵义 效劳质量一般是指客人享用效劳时获得的感受和满意程度。饭店的效劳质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。饭店效劳质量是其所提供效劳的特性和特征的总和，饭店中绝大局部的效劳过程都是通过“人和人〞的直接方式完成的，因而，客人满意与否成为效劳质量优劣的试金石。 1．狭义的效劳质量 狭义的效劳质量可以分为两个方面，即技术质量和功能质量。[2]顾客的感知是通过四个方面得到的：〔1〕饭店的设施质量；〔2〕饭店的实物产品质量，指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中又以其实物产品种类的多少、质量好坏、外观颜色等为标准；〔3〕饭店的劳务质量，指饭店员工对客人提供效劳时表现的行为方式，它可以超越饭店的等级规格，使饭店效劳质量的本质体现；〔4〕饭店的环境质量，指饭店所处的自然环境和人际环境水平。 环境、设施、产品和效劳水平构成了狭义的效劳质量。但是我们也必须清楚的是，虽然饭店的功能质量上下有一定的客观衡量标准，但绝大程度还是要依赖客人的主观感受，这样说来，一方面它可以衡量，另一方面却难以衡量。即在技术上我们可以用标准化的方式进行衡量，比方效劳的方式、技巧和标准上，但是在功能质量方面，员工在效劳过程中会因为自己的心理状况、情绪、观念等因素受到影响，从而对效劳质量产生直接的影响。因此，提高功能质量的前提是按照饭店的目标客源市场的不同需求来设计饭店效劳的标准和程序，才能使客人到达精神的满足，从而使客人到达最终满足。 2．广义的效劳质量涵义 从广义上讲，饭店的最终效劳质量并不是简单的取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店效劳的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比拟得出的结果被称为感知效劳质量，而我们期望最终得到真正改良的，增进衡量水平的，也就是顾客对饭店效劳的感知质量。 饭店的声誉和形象是顾客选择体验的首要因素。饭店品牌的影响力量在这方面充分的表现出来了。饭店品牌越高，顾客对饭店的效劳质量期望就越高。比方来南京旅游的客人，对喜来登饭店和中山宾馆的效劳质量期望水平无疑会有比拟大的差异。 〔二〕饭店效劳质量的特点 1.效劳质量有其特有的衡量标准 饭店的整个工作过程是涉及到饭店各个方面的一个大的系统。这个系统要正常有序的运转起来必须有一套适宜于自我的效劳标准和衡量标准，这个标准是有别于其他效劳行业的，是非常细致并且严格的标准，但具体到个别的饭店那么应该有适合各自的情况的个性化准那么。 2.饭店效劳质量中人员的情感因素 饭店效劳的地点和方式决定了在饭店工作的人员每天的日常工作就是和形形色色的顾客交流沟通。在人事管理上，因为每个人有不同的成长背景和生活习惯，难免在效劳过程中不能完全的到达统一标准管理，这种情况就促使了酒店管理者在人事管理上要不断根据饭店的实际情况来调整。 3.效劳质量向体系管理化开展 近几年来，有些酒店〔宾馆、饭店〕先后导入了ISO9000标准，建立和实施了质量管理体系，并取得了一定成效。国内酒店要在剧烈的市场竞争中占有一席之地，获得生存与开展，就必须在管理与效劳上狠下功夫，提高自身竞争力，而ISO9000 标准是符合国际酒店管理与效劳要求的有效工具。酒店效劳质量体系文件结构与工业企业不同，具体到每个酒店，根据他们的具体情况也应有不同的层次文件。洪生伟在酒店效劳质量体系及其运行特点文章中，举例说明了体系管理系统给临平大酒店带来的效劳质量方面的良好促进。[3] 二、 品牌饭店效劳质量下降的原因 现代饭店大多开始选择饭店集团为开展依靠和品牌保证，优势的一方面，酒店提供经营管理方面自己欠缺的各种特别效劳，能使酒店快速走上正轨，摆脱困境；但另一方面，在难以衡量的效劳质量、定价标准和管理体系方面，细小的过失都可能导致饭店品牌的滑落。现阶段我国酒店管理的重点是利用标准化管理来保证酒店提供的效劳质量，由于效劳劳动的价值量在传递过程中会出现损失或者受到人员、环境等的影响，从而造成个别品牌饭店效劳质量下降，影响品牌建设和顾客心理感知。 〔一〕顾客感知质量降低，饭店品牌个性化不明显 感知质量是效劳质量构成的关键因素，酒店提供集住宿、餐饮、康乐和商务活动为一体的效劳，酒店效劳质量是其所提供的特性和特征的总和。顾客之所以对选择入住的酒店产生好感，是因为该酒店从产品特性上满足了顾客对休息或商务的利益要求，而且酒店效劳的特征迎合了顾客对效劳档次和品位的要求。 进入新的世纪后，特别是我国面临WTO的开展机遇，饭店对自己的电子系统都进行了大规模的调整和改革。事实说明，成功的饭店或饭店管理公司缺乏强大的销售网络及预定网络，[4]而这个成为饭店集团或管理公司开展的制约因素。如果酒店管理者没有意识到行业、顾客对网络化、智能化设备和电子化管理的需求，酒店管理层未能重视或有效管理一线效劳人员反映的顾客要求，会直接降低顾客对该饭店效劳的感知质量，致使我们对提升效劳质量的其他努力“化为泡影〞。 顾客在该品牌下的饭店效劳中没有感受到预期的效劳质量或者经历了不愉快的事件，会产生该饭店品牌没有其他品牌效劳质量好的想法，甚至没有体验出和其他饭店有什么不同之处，直接影响了饭店品牌在顾客心目中的形成。 〔二〕顾客对饭店效劳质量的不信任 1．不准确的效劳预期导致顾客失望 效劳的整个过程都是以顾客满意为前提的，从客人进店的时候开始，各相关的效劳人员就开始了自己的工作。过高或者过低预期顾客对效劳质量的要求都会导致顾客对效劳人员乃至饭店品牌的不信任。要清楚的是顾客在这个过程中真正需要的是什么，就要靠管理者在经营过程中的发现和经验的积攒。 顾客对酒店效劳的体验，在硬件上说是比拟容易衡量的，因为关于设施、条件、物件等都能按照有关条例进行检查。但是在效劳过程中那么掺融着酒店员工与顾客的交互行为和感情交流，这种衡量标准既主观又复杂，顾客很可能因为细微的不满感受而对酒店品牌产生厌恶，如果是有品牌延伸的饭店，顾客也有可能会对其他品牌不信任。据研究说明，一个满意的顾客将其称赞告诉他人的平均人数为5人，而一个不满意的顾客将其抱怨告诉他人的平均人数为11人。由此可见，宾客对酒店低劣的效劳质量的评判最终将使酒店落到“门可罗雀〞的地步。[5] 2．酒店未能针对顾客期望制定正确的效劳质量标准 不能针对顾客期望制定效劳标准是违背了尊重顾客感知为主的效劳质量准那么。[6]酒店行业的效劳质量是以标准型效劳管理为根底的，其目的就是使效劳到达标准化、标准化的要求，在效劳质量上有长足的进步。但如果仅仅限于标准管理，往往是不够的。比方酒店管理者往往最关心入住率而没有赋予质量管理以最高权限；或者酒店制定的效劳质量标准偏向运营导向而不注重顾客导向，也会降低顾客的预期值。这些都可能会让顾客产生这样的感觉，那就是该饭店根本不把顾客的需要和期望放在关键的位置，顾客的要求很可能不会在效劳人员的效劳中得到满足。 比方顾客临时需要补缀衣物，效劳人员或许因为忙或者疏忽而没有及时为顾客拿来东西，导致顾客在房间等很长时间后再打 催促。在这样无谓的时间浪费中耗尽了顾客对于饭店效劳人员和质量的信心，既而扩大否认范围，影响饭店品牌打造。 3.酒店的营销宣传与实际提供的不一致 效劳传递过程中没有体现市场沟通中宣传的效劳质量标准，酒店的效劳质量也会“前功尽弃〞。比方酒店宣称火车票只需提前一天预定，但实际必须提前三天，或者营销部门夸大其词，过度承诺，这些都会使酒店效劳所宣传的特性和特征无法满足顾客的要求。顾客原本认为应该得到的权利和效劳内容没有得到满