2023年便民服务中心窗口工作人员日常管理办法新编.docx

便民效劳中心窗口工作人员日常管理方法 为加强对便民效劳中心（简称“中心〞）窗口效劳的标准化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和标准化效劳水平。特制定如下管理方法： 一、首问责任制 1、申办人前来镇便民效劳中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。 2、首问责任人应主动周到地接待前来办事的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。 3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。 4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按镇干部管理方法的有关规定处理。 二、一次性告知制 1、一次性告知制是指效劳对象到便民效劳中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。 2、窗口工作人员在接受效劳对象咨询时需一次性告知的内容： （1）如所咨询的事项属于本便民效劳中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉 、承办工作人员等内容。 （2）如所咨询的事项不属于本便民效劳中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系 、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予 联系等方式帮助效劳对象办理。 4、窗口工作人员在接待效劳对象办事时需一次性告知的内容： （1）如所办理的事项属于本便民效劳中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉 、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如效劳对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否认报备制办理；如不属于本窗口的，引导效劳对象到相应的窗口办理。 （2）如所办理的事项不属于本便民效劳中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系 、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予 联系等方式帮助效劳对象办理。 （3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。 5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被效劳对象投诉并确认投诉有要效的，按镇干部管理方法的有关规定处理。 三、a、b岗零缺位制度 1、a、b岗工作制是针对我便民效劳中心窗口工作人员在行政许可工程的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。 2、便民效劳中心的所有窗口岗位都要建立a、b岗工作制，各个岗位都要明确a岗（主办人）和b岗（协办人）。a岗（主办人）只确定一人，b岗（协办人）确定一人或一人以上。 3、a岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉b岗。 5、b岗应熟悉了解a岗的工作内容，a岗离岗期间代为行使a岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待a岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交a岗。 6、窗口实行a、b岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，a、b岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少效劳对象的等候时间。 7、如果a岗请假或因事外出，b岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究a、b岗的责任。 四、日常考核细那么 1、到岗迟到或者早退，1次扣2023元。时间长的扣30元。 2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变开工作。 3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。 4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。 5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣2023元； 6、在岗时间举止不雅的，一次扣2023元； 7、在岗时间擅自离岗30分钟的，一次扣2023元；1小时以上按旷工处理。 8、效劳态度不好的，一次扣2023元； 9、不服从中心管理的，1次扣50元。 2023、搞好卫生，当班人员不清扫卫生的扣20元； 11、所有窗口人员物件摆放不整齐的扣2023元。 12、应在中心受理、办理的事件不受理、办理的，1次扣50元； 13、对受理件不及时办理的，1次扣20元； 16、不按照规定办理的1次扣20元； 17、擅自收费的每件扣50元。 18、被上级通报的，1次扣20230元； 19、因其他过错，造成严重后果的，每次扣20230元； 五、奖励细那么 1、上报党政办信息被市级部门采纳的，奖励50元； 2、中心每月对所有人员进行考核，评选当月政务效劳明星一名，奖励200元； 六、本方法从公布之日起执行。 第二篇：便民效劳中心窗口工作人员考核方法乡人民政府 便民效劳中心窗口工作人员考核方法 为进一步加强对乡便民效劳中心窗口效劳的标准化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把我乡便民效劳中心打造成便民、高效、廉洁、诚信的政府效劳平台，特制定本考核方法。 一、考核对象 便民效劳中心窗口工作人员。 二、考核方法和形式 （一）考核方法。由乡政府分管便民效劳中心领导负责考核，每季度考核一次。考核实行根本分20230分。加超额完成任务分，减未完成任务倒扣分。 （二）考核形式。采取动态与静态相结合，季度与年度相结合，定时与不定时相结合的形式进行。 三、考核内容 1、遵守各种规章制度（分值20分）严格遵守便民效劳中心首问责任制、窗口管理方法、一次性告知制度、办件规那么、限时办结制度等制度、工作职责、工作标准的得20分。 2、办事态度和效率（分值2023分）办件准确率到达20230%得5分，群众满意率到达20230%得5分。 3、到岗到位（分值20分）严格按规定到岗办公，自觉遵守中心工作人员考勤、值班制度得20分。 4、学习、开会、报表和信息报送（分值2023分）自觉遵守中心学习、开会、报表制度、完成信息报送任务得2023分。 5、工作作风（分值2023分）团结同志好，思想作风正，大局观念强，效劳态度优，遵纪守法好得2023分。 6、工作环境（分值2023分）自觉遵守便民效劳中心卫生制度，保持窗口整洁，办事须知、告知承诺书及其它资料摆放整齐的得2023分。 7、不乱收费（分值2023分）严格按规定收费的得2023分。 8、资料归档（分值2023分）档案管理标准，台帐、资料齐全的得2023分。 9、加分工程。原那么上要求每个窗口工作人员每月向各级市级相关部门投稿1—2篇，被市媒体采用的每条加1分，被省级以上采用每条加4分。 2023、倒扣分工程。①不严格执行相关制度的扣5分；未及时、准确、认真解答效劳对象咨询的，每次扣2分；受理事项未按承诺时限办结，每超一天扣0.5分。②办事结果有过失，每起1分，接到投诉或举报，每次扣1分。③上班时间擅自离岗，每次扣0.5分；旷工半天扣1分；迟 到早退一次扣0.5分；请假弄虚作假的，每次扣1分；值班擅离职守、不履行职责的，每次扣0.5分；全年累计请假30工作日以上扣2023分，累计请假60个工作日以上的取消年终考核奖。④政治学习、业务培训、工作会议、向上报表，每缺一次扣0.5分。⑤言行举止不文明的，出现一次扣0.5分；与办事群众及窗口工作人员间争吵的，每次扣0.5分；应当受理的事项借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行为的，每次扣3分。⑥工作台不整洁，穿戴不整齐每次扣0.5分；上班串岗、吃零食、玩游戏、头戴耳机听音乐等与工作无关的事，出现一次扣1分；不清扫窗口、卫生区卫生的，出现一次扣1分。⑦擅自提高收费标准，增设收费工程或“搭车〞收费等，经查实后每次扣5分。⑧资料不标准或资料遗失，每件次扣0.5分。⑨违反“六条禁令〞，被检查组检查到没有遵守相关纪律规定，工作中被投诉查实且造成不良影响或被上级通报批评要求整改的，出现一次扣5分。 四、考核奖惩 乡党委、政府根据考核结果，对成绩优秀的窗口工作人员给予相应的奖励，窗口工作人员年度考核总分低于60分的为不合格。 2023年3月 第三篇：便民效劳大厅窗口工作人员的考核方法便民效劳大厅窗口工作人员的考核方法（试行） 为加强镇便民效劳大厅（以下简称大厅）各效劳窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民效劳水平，制定本考核方法。 一、考核范围 各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。 二、考核内容和考核标准 （一）思想品德（2023分，扣完为止，下同）： 思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民效劳得2023分。有以下情形之一者给予扣相应分： 1.不服从效劳大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分; 2.不老实守信，隐瞒事实真相，有成心欺骗行为，引起效劳对象投诉的，每次扣3分。 （二）业务技能（20分） 精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有以下情形之一，给予扣相应分： 1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答效劳对象咨询的，每次扣0.5分; 2.书写批文、证照、单据等有错误或不标准的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）; 3.对印章、票证、资料、档案管理不标准的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理; 4.对效劳对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分; 5.不按工程办理标准与标准要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出过失的，每件次扣4分。 （三）办事效率（30分） 在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率到达20230%，得30分。有以下情况之 一、扣相应分： 1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分； 2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分； 3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分； 4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分； 5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任; 6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分； （四）效劳态度（2023分） 1.接听 、接待效劳对象态度冷淡、不使用“文明用语〞的，每次扣1分; 2.有关资料未放置在规定位置供效劳对象查阅的，每次扣0.1分; 3.因效劳态度不好与效劳对象发生争吵的，每次扣3分; 4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。 （五）遵章守纪（20分） 1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得2023分。有以下情形之一，扣相应分： （1）上班迟到、早退，2023分钟以内扣