SB∕T 10808-2022 便利店运营规范.pdf

本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。ICS 03.100.01 CCS A 10 SB 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 108082022 代替 SB/T 10808-2012 便利店运营规范 Specification for operation of convenience store 2022-05-20 发布 2022-12-01 实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T 108082022 I 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 5 门店管理.2 6 数字技术应用.3 7 配送与订单履行.4 8 售后及满意度改进.5 9 安全与应急管理.5 附录 A（资料性）便利店鲜食食品细分类.6 附录 B（资料性）便利店便民服务种类.7 SB/T 108082022 II 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。前言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替SB/T 10808-2012便利店服务类别及运营规范。结构重新调整，除编辑性改动外，主要技术变化如下：a)文件名称删除了“服务类别”，变更为便利店运营规范。b)更改了服务加运营的逻辑结构，将服务分类及内容删除，从门店管理、数字技术应用、配送与订单履行、售后及满意度改进、安全与应急管理五个维度对运营进行阐述；c)增加了 3.2 品牌连锁便利店、3.3 鲜食食品、3.4 即食食品、3.5 自有品牌商品、3.6 电子价签、3.7 无接触配送等术语；d)门店管理内容增加了 5.1.11 通风要求；收银管理增加了 5.4.3 现金支付方式；增加了 5.9 环保与可持续内容；增加了 5.3.1 食品安全内容；e)增加了 6 数字技术应用内容；f)删除了 4 便民充值、5 便民代缴、6 便民金融、7 便民票务等内容。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国连锁经营标准化技术委员会(SAC/TC 439)归口并解释。本文件起草单位：中国连锁经营协会、多点生活(中国)网络科技有限公司、北京便利蜂连锁商业有限公司、东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、西安每一天便利超市连锁有限公司、中石油昆仑好客有限公司、山西省太原唐久超市有限公司、上海福满家便利有限公司、罗森（中国）投资有限公司、北京港佳好邻居连锁便利店有限责任公司、武汉今天梦想商贸有限公司。本文件主要起草人：王洪涛、冯盘江、张宇虹、朱磊、童伟国、毕震、田浩、赵萌、陈沛、李小为、刘樾、王可远、朱玉梅、赵华茹、王汭妲、张德涛。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2012年首次发布为SB/T 10808-2012；本次为第一次修订。SB/T 108082022 1 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。便利店运营规范 1 范围 本文件规定了便利店运营总体要求，主要内容包括门店管理、数字技术应用、配送与订单履行、售后及满意度改进以及安全与应急管理。本文件适用于品牌连锁便利店，非品牌连锁便利店可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求 GB 50034-2013 建筑室内照明设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 便利店 convenience store 满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。来源：GB/T 18106-2021，4.1.1，有修改 3.2 品牌连锁便利店 brand chain convenience store 既存门店 30 家及以上，满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送，以直营或特许加盟方式开展经营的便利店。3.3 鲜食食品 fresh food 保质期在解冻加热销售状态下 4 h 以内、冷藏销售状态下 72 h 以内、常温销售状态下 96 h 以内，对鲜度管理要求高、日配或一日多配的食品。需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。注：鲜食食品细分类见附录A。3.4 即食食品 ready-to-eat food 无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。注：即食食品包括鲜食食品。3.5 自有品牌商品 private brand goods 商品由零售商委托制造商生产，并冠以零售商拥有知识产权的品牌。3.6 电子价签 electronic shelf label 带有信息收发功能、通过有线或无线网络与总部数据库相连，并将最新商品信息通过标签上的屏显示出来，实现收银台与货架价格一致的电子显示装置。SB/T 108082022 2 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。3.7 无接触配送 contactless delivery 经与消费者协商一致，配送员将商品放置到指定位置，如公司前台、家门口或社区提货站，以保持安全距离或互不见面的形式完成商品交付的配送。4 总体要求 特色经营。根据商圈消费者的需求和市场变化，开发符合顾客需求的自有品牌商品，实施差异化4.1 经营。建立健全运营流程，设立督查、安全检查等制度，保持经营环境整洁卫生。品牌化、连锁化、数字化。宜向品牌连锁便利店的方向发展，统一形象标识、门店管控、设施配4.2 置、服务标准、商品采购和物流配送。应利用软件和智能硬件等载体，对人、货、设备等进行标准化、数字化建设，融合线上线下业务，打通线上线下数据，提升运营效率、降低运营成本。便民服务。提升服务能力，创新服务项目，提升便利性与即时性消费体验。定期对服务效果总结、4.3 评估，适时调整业务流程。5 门店管理 标识与环境 5.1 5.1.1 标识规范、完整。店头灯箱无明显灰尘污渍，夜间可照明。5.1.2 营业期间，门店照明应符合 GB 50034-2013 中条款 5.3.3 商店建筑照明标准值要求。5.1.3 门店整洁，无异味；货架顶部、底部干净无污渍；地堆、花车保持干净、整洁。5.1.4 根据顾客需求，宜配置商品陈列区、收银区、鲜食区、简约加工区和就餐区等。5.1.5 就餐区应干净整洁，无食物残渣与污渍。5.1.6 收银区的设备干净完好、运转正常；收银机应与台面外侧齐平；宜采用智能收银设备。5.1.7 购物筐应干净，无污渍，放置于店铺明显位置。5.1.8 垃圾箱箱体表面无污渍、破损，外部不可见垃圾袋，贴有标识的一面朝外。5.1.9 供顾客免费使用的雨伞陈列整齐，摆放端正；雨伞架清洁。5.1.10 各项设施设备运转正常，符合国家关于节能及环境保护的要求；提供的餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定；设施设备消毒符合相关要求。5.1.11 通风良好，室内空气质量应符合 GB/T 18883 要求。商品陈列 5.2 5.2.1 货架干净整洁，安全可靠，货架层板间隔应方便顾客拿取商品。商品陈列丰满、整齐，商品表面清洁，品名朝向顾客。价签按陈列规则统一放置，与所售商品位置相对应。5.2.2 香烟和酒类商品遵照国家相关管理规定在卖场合适区域陈列销售。5.2.3 保存温度有要求的食品，应陈列在风幕柜、冷柜、保温柜等设备内。5.2.4 在适宜区域选择安全位置，放置微波炉、咖啡机、豆浆机等加热或加工设备。5.2.5 宜使用电子价签。食品管理 5.3 5.3.1 应建立食品安全管理制度，建立相应的组织机构，明确岗位责任。通过操作规范、保质期管理、商品信息追溯、投诉受理等管理手段降低食品安全风险。5.3.2 鲜食区应干净卫生。设备每日清洁，定期消毒，并检查运行状况，确保设备正常运作。5.3.3 应实时监测鲜食食品的销售环境温度和销售期限，在售鲜食食品不过期、无变质。过期或不符合售卖要求的食品应按照流程废弃。5.3.4 员工应正确佩戴护具，护具应符合食品接触材料标准要求：口罩上部应遮住鼻梁中部，下部遮住下巴；SB/T 108082022 3 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。帽子应覆盖耳朵和全部头发。5.3.5 员工手部清洁卫生、无伤口，并保持手套干净、无破损；不应留长指甲，不应涂指甲油，不应喷涂有浓烈气味的香水。收银管理 5.4 5.4.1 顾客可通过人工收银或自助收银系统完成支付。5.4.2 自助收银系统可通过扫描条码、扫描二维码、输入商品条码等方式添加商品。支付前，顾客可通过电子屏查看商品价格、购买数量、促销情况、优惠金额、支付总额等。5.4.3 支付方式宜包括现金支付、银行卡支付、APP 支付、小程序支付、人脸支付等多种支付方式。支付前，售货员或收银系统应提示顾客支付总额。支付完成后，应有支付成功提示，提供购物小票和发票。待客服务 5.5 5.5.1 应建立顾客迎送、收银、退换货、投诉等服务规范。顾客进店、结账、离店时，有标准的服务用语，服务态度应真诚、亲切。5.5.2 应照顾各年龄段和特殊人群需求，必要时协助消费者完成商品挑选与结账，对残疾顾客应利用设备显示、语音播报等方式提供可视、可听的人性化服务，包括有针对性地提示消费清单、结算金额等。自助结账区、鲜食食品区宜设置呼叫铃，便于服务人员及时响应顾客需求。自助设备上应张贴操作步骤等说明。5.5.3 应定期或不定期抽查投诉或意见较多的服务，落实整改措施，培训并督促服务人员改进。促销 5.6 宜从文化、话题、趣味、品质等角度选取促销主题与商品；通过门店现场标识、APP、小程序、官方网站等多渠道展示促销信息。盘点与损耗 5.7 5.7.1 遵循定期、准确、及时更正的原则，采用自盘和（或）第三方盘点，人工盘点和（或）人工与信息技术结合的盘点。5.7.2 盘点前应将易混淆的商品分开放置；事后应对盘点差异进行分析，制定改进措施。5.7.3 根据行业及企业实际情况，制定合理的盘点亏损额度及商品废弃损耗标准。5.7.4 应通过单品管理、调整订货量等措施控制损耗量，通过货架期管理及合理打折减少过期损耗。退换货 5.8 5.8.1 应制定退换货制度，并公示。5.8.2 供应商的退换货操作应按照门店既有流程落实。如需供应商到店操作，应提前约定时间，备好退换货商品。环保与可持续 5.9 5.9.1 门店应有偿提供可循环布袋、环保购物袋，不使用不可降解塑料购物袋。5.9.2 门店宜使用节能环保设施设备，减少碳排放。5.9.3 店内垃圾及废弃商品应按垃圾分类投放要求分类投放至收集容器中。6 数字技术应用 线上线下一体化 6.1 6.1.1 门店宜通过自有或第三方 APP、小程序等线上工具，实现线上交易功能，对终端顾客精准触达。6.1.2 宜实现线上线下商品一体化、会员一体化、促销一体化、订单一体化、结算一体化。SB/T 108082022 4 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。数字化管理 6.2 6.2.1 结合企业实际情况，采用物联网、云计算、人工智能、大数据等技术手段，以及自助结账机、电子价签等设备，对门店经营逐步实施数字化管理。6.2.2 自建或使用第三方操作系统，宜包括但不限于以下功能：会员营销；价签管理；采销、订货；鲜食区管理；陈列制图；收银；数据决策；客户管理。7 配送与订单履行 门店配送 7.1 7.1.1 宜自建或委托第三方建立统仓统配体系。根据门店订货需求或总部配送指令，准时、准确地将订单商品配送到各门店。7.1.2 商