2023年便民服务大厅工作人员行为规范新编.docx

便民效劳大厅工作人员行为标准 社会效劳管理工作制度 一、大厅内标语： 以民为本为民效劳便民、标准、高效、廉洁 室外标语口号：“简化环节、标准程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快开展〞 二、需要上墙的制度： 1、便民效劳承诺制度 2、首问负责制 3、一次性告知制度 4、限时办结制度 5、档案管理制度 6、卫生保洁制度 7、廉政建设制度 8、工作考勤制度 9、责任追究制度 三、效劳窗口名称： 财政效劳、劳动保障、民政救济、党员效劳、村镇建设、计生效劳。 效劳窗口职能 1、民政效劳事项。老年优待证，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属〞享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。 2、方案生育效劳事项。独生子女荣耀证，流动人口婚育证明，一孩生育效劳证，农村方案生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，方案生育各项政策法规咨询效劳，再生育初审等。 3、劳动保障效劳事项。农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇再就业优惠证、失业证初审等。 4、财政政策效劳事项。家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。 5、农林水效劳事项。农作物病虫害防治技术提供，农村土地承包经营权证颁发、变更初审，自用材采伐许可证等。 6、国土、规划建设效劳事项。农村建房用地手续、集体土地所有权证等。 7、党员效劳。党员接转组织关系，接待党员教育、管理、开展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和效劳；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。 8、信访稳定。负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等根底。 附件： 便民效劳承诺制度 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。 二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原那么，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。 三、热情接待，文明用语。开展“三声〞效劳，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，标准用语，不说粗话。 四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。 五、依法行政，标准操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理工程，严格按程序办事。 六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。 首问负责制 一、对到效劳大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。 二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。 三、职责范围内的效劳事项，假设来访人手续完备，应限时办理；假设手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。 五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。 一次性告知制度 一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。 二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序； 三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。 四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。 五、窗口工作人员凡因责任心不强，效劳态度不好，被效劳对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。 限时办结制度 一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。 二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向效劳群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。 三、各窗口应建立便民效劳登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。 四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。 档案管理制度 一、档案范围 （一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料； （二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。 二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。 三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。 四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。 卫生保洁制度 一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。 二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置标准摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。 三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。 四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。 五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。 廉政建设制度 大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准〞： 一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。 二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。 三、不准参与可能影响正常办事的宴请。 四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。 五、不准接受效劳对象邀请到营业性场所的娱乐活动。大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。 工作考勤制度 一、便民效劳大厅实行每周五天工作制。 二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班效劳。冬春季：上午8：00—11：00时，下午13：30—16：30时；夏秋季：上午8：00—11：00时，下午14：00—17：00时。 三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。 四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。 五、党政办负责考勤汇总，按月公布。 责任追究制度 一、大厅工作人员如有以下行为之一的，群众可予以监督举报： 1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的； 2、成心刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的； 3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； 4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的； 5、刁难、打击报复举报人的； 6、其他失职，渎职行为的。 二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。 2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。 3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现过失。 4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。 5、泄露党和国家秘密。 三、有以下情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。 四、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退； 4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分； 5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党观察、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。 五、过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。 第9页 共9页