人际交流与医患沟通技巧20140303.ppt

2023/2/24 1（一）（一）操操 作作 方方 法法 人际交流与医患沟通技巧人际交流与医患沟通技巧 解放军第五医院 王淑琴 .医疗状况医疗状况 二二.人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧 三三.自我检测自我检测 2023/2/24 2 本节课主要内容本节课主要内容 一、全国医疗状况一、全国医疗状况 2023/2/24 3 20092009年发生湖南省株年发生湖南省株洲市第二人民医院洲市第二人民医院.2023/2/24 4 TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、面部血肿面部血肿 2023/2/24 5 全国有全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；医务人员或院长人身安全；2023/2/24 6 据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示 76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2023/2/24 7 2023/2/24 8 2006年年12月底月底 2023/2/24 9 2023/2/24 10 2023/2/24 11 2023/2/24 12 2023/2/24 13 百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到四十余时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死来一个死一个，来两个死一双一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午哭号。下午3 3时时3030分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪情绪有所稳定。有所稳定。2023/2/24 14 2023/2/24 15 2023/2/24 16 2023/2/24 17 20062006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找于各大医院之间，努力寻找“商机商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。分红。2023/2/24 18 广州市越秀区一家三甲医院遇广州市越秀区一家三甲医院遇到一单到一单“医闹”事件医闹”事件.对方狮子开大对方狮子开大口口.索赔索赔10001000万元万元.2023/2/24 19 2023/2/24 20 2023/2/24 21 2023/2/24 22 陕西省博爱医院陕西省博爱医院“医闹”五天医闹”五天.6 6个诊断、住院长达半年个诊断、住院长达半年 3030万万 2023/2/24 23 全全国发生多起患者杀医生的恶性国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：方面的，但主要有以下几个方面：2023/2/24 24 1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。疗费用与期望疗效不相符。2023/2/24 25 3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情工作过错，导致患者出现损害事实的情况况 2023/2/24 26 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。会公众对医院信誉的质疑。6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。也介入其中，将其视为挣钱的手段。2023/2/24 27 上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当前的社会风在当前的社会风气气.目前的医疗环境下目前的医疗环境下.我们急需做什么我们急需做什么呢？呢？学会防范学会防范.学会沟通学会沟通!一保护医院一保护医院!一保护自己一保护自己!2023/2/24 28 二二.人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧 2023/2/24 29 患者与强盗的故事患者与强盗的故事 良好的人际交往可以让坏事变好事。太阳和风的故事 与人交往，有时温和、友善、赞美比严厉、冷峻更为有力。人际交往是人与人之间传递信息人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程沟通思想和交流情感的过程，表表现为个体与个体之间现为个体与个体之间，个体与群体之间个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往群体与群体之间的相互交往。认知认知（交往前提交往前提）情感情感（交往调节交往调节）行为行为（交往手段交往手段）何为人际交往？2023/2/24 32 人际交往主要关注：主要关注：亲密性亲密性 融洽性融洽性 协调性协调性 马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影响心理健康。感进而影响心理健康。哈洛哈洛恒河猴实验恒河猴实验 马斯洛及其需要层次论马斯洛及其需要层次论 2023/2/24 34 A.H.Maslow（19081970）自我实现自我实现 的的 需需 要要 尊重的需要尊重的需要 爱和归属的需要爱和归属的需要 安全的需要安全的需要 生理需要生理需要 2023/2/24 35 需要层次系统 人际交往 2023/2/24 36 哈洛的恒河猴实验 个体对心理的需要有时甚至比生理需要更为强烈。2023/2/24 37 缺乏交往的猴子 2023/2/24 38 法国人弗朗西斯法国人弗朗西斯茹瓦永在茹瓦永在20200404年年2 2月初创造月初创造了单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在了单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在7373天的航行中，天的航行中，“孤独感是无法抑制的，几乎孤独感是无法抑制的，几乎使人窒息使人窒息”。人际沟通的特性人际沟通的特性 社会性社会性 双重性双重性 互动性互动性 动态性动态性 复杂性复杂性 人际交往的模式（拉斯韦尔，人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）模式）Who Says What In Which channel to Whom With What effects 说了什么（信息）谁（发送者）通过什么渠道（媒介）对谁（接收者）取得什么效果（接收者）人际交往方式 语言交往 非语言交往 口头语言口头语言 书面语言书面语言 空间空间、距离距离、方向等方向等 身体接触身体接触 表情表情 姿势等姿势等 人际交往的意义人际交往的意义 满足个体成长的心理营养满足个体成长的心理营养 了解自己了解自己 控制环境控制环境，提高效率提高效率 增进身心健康增进身心健康（安全感安全感）促进认知行为改变促进认知行为改变 一个成功的企业家一个成功的企业家，只有只有1515%是靠他的专业知是靠他的专业知识识，而而8585%是靠他的人际关系与领导能力是靠他的人际关系与领导能力。卡耐基卡耐基 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助 影响人际沟通的一些因素影响人际沟通的一些因素 外表和容貌外表和容貌 空间距离空间距离 相似与互补相似与互补 结群结群 从众从众 交往频率交往频率 交往体验交往体验 才华和能力才华和能力 个性品质个性品质$值得高度 喜 欢 的 介于积极作用与消极作 用 之 间 的 喜 欢 最不值得 喜 欢 的 真 诚 诚 实 理 解 忠 诚 真 实 信得过 理 智 可 靠 有思想 体 贴 固 执 循规蹈矩 大 胆 谨 慎 追求至善 易 激 动 文 静 好 冲 动 好 斗 缅 腆 作风不正 不 友 好 敌 意 多嘴多舌 自 私 目光短浅 粗 鲁 自高自大 贪 婪 不 真 诚 医患沟通内容 2023/2/24 47 沟通的定义与分类沟通的定义与分类 什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并并达成共同协议的过程达成共同协议的过程.2023/2/24 48 沟通沟通 语言语言 非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等 声音声音 肢体肢体 身体身体 音调音调 动作动作 动作动作 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于决定于良好的人际