苏北人医王静成院长.ppt

等级医院评审标准等级医院评审标准 第二章、第六章部分内容解读第二章、第六章部分内容解读 苏北人民医院苏北人民医院 王 静 成王 静 成 2 第一章至第六章各章节的条款分布第一章至第六章各章节的条款分布 3 第二章第二章 医院服务医院服务 2-1 预约诊疗服务预约诊疗服务 2-2 门诊流程管理门诊流程管理 2-3 急诊绿色通道管理急诊绿色通道管理 2-4 住院、转诊、转科服务流程管理住院、转诊、转科服务流程管理 2-5 基本医疗保障服务管理基本医疗保障服务管理 2-6 患者的合法权益患者的合法权益 2-7 投诉管理投诉管理 2-8 就诊环境管理就诊环境管理 4 评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅 2-1 预约诊疗服务预约诊疗服务 2-1-1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约对门诊和出院复诊患者实行中长期预约 5 2-1-1-1 评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅 6 多种形式预约诊疗服务多种形式预约诊疗服务 预约诊疗平台 电话预约 诊间预约 现场预约 网站预约 回访预约 出院预约 体检预约 基层预约 社区预约 省预约平台 7 数字电视预约诊疗数字电视预约诊疗 预约诊疗宣传材料预约诊疗宣传材料 8 8 医生诊间预约医生诊间预约 住院病人出院时预约住院病人出院时预约 回访出院病人时预约回访出院病人时预约 体检随访预约体检随访预约 9 2009年，卫生部在我院召开了全国预约挂号工年，卫生部在我院召开了全国预约挂号工作座谈会，将预约诊疗模式向全国推广作座谈会，将预约诊疗模式向全国推广 卫生部医管司张宗久司长卫生部医管司张宗久司长 来我院调研预约诊疗工作来我院调研预约诊疗工作 全国预约挂号工作座谈会全国预约挂号工作座谈会 10 2-1-2 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，逐步提高患者预约就诊比例逐步提高患者预约就诊比例 评审重点：预约诊疗工作制度、规范和流程评审重点：预约诊疗工作制度、规范和流程 11 12 信息化预约管理平台信息化预约管理平台 13 专家门诊停换诊审批单专家门诊停换诊审批单 14 2-1-3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务 评审重点：预约转诊制度、协议与工作记录评审重点：预约转诊制度、协议与工作记录 15 16 2-2 门诊流程管理门诊流程管理 2-2-1-1 优化门诊布局，落实便民措施优化门诊布局，落实便民措施 评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务 17 18 调整门诊调整门诊诊区诊区 按系统、疾病谱设置诊区按系统、疾病谱设置诊区 合理诊疗，多科合作，方便患者就诊合理诊疗，多科合作，方便患者就诊 19 门诊便民措施门诊便民措施 免费发放免费发放门诊就诊指南门诊就诊指南、预约挂号指南预约挂号指南和和专家门专家门诊一览表诊一览表等手册等手册 20 帮助外地患者及家属联系住宿地点帮助外地患者及家属联系住宿地点 提供便民箱，含针线、棉签、提供便民箱，含针线、棉签、老花镜等供患者使用老花镜等供患者使用 21 在门诊辟出专门区域为携带物品较多的就诊患者提供在门诊辟出专门区域为携带物品较多的就诊患者提供寄存服务寄存服务 在门诊各诊区及医技检查科室配备了手机快速充电器，在门诊各诊区及医技检查科室配备了手机快速充电器，方便患者充电方便患者充电 22 各诊区配备了数字电视、报刊杂各诊区配备了数字电视、报刊杂志、健康知识宣传读本，让患者志、健康知识宣传读本，让患者在候诊时既能接受健康教育，又在候诊时既能接受健康教育，又能有效缓解就诊等候的焦急情绪能有效缓解就诊等候的焦急情绪 23 在集中采血处和内分泌诊区配备了葡萄糖水，防止空腹采血在集中采血处和内分泌诊区配备了葡萄糖水，防止空腹采血患者发生晕针或内分泌患者出现低血糖反应，以备急用患者发生晕针或内分泌患者出现低血糖反应，以备急用 24 上午上午7:00-10:00提供早点，方便空腹采血病人及时进餐，门提供早点，方便空腹采血病人及时进餐，门诊各楼层均有热水供患者随时饮用诊各楼层均有热水供患者随时饮用 25 爱心椅垫爱心椅垫 自动售纸机自动售纸机 便民伞便民伞 婴儿车婴儿车 26 26 医院内有自助医院内有自助POS取款机取款机 门诊大厅设有智能售报机、自动售货机等门诊大厅设有智能售报机、自动售货机等 27 门诊分层挂号、缴费服务门诊分层挂号、缴费服务 门诊实行了电脑联网，同一窗口可以同时完成挂号、门诊实行了电脑联网，同一窗口可以同时完成挂号、划价、收费三种功能；划价、收费三种功能；各楼层均增设挂号收费服务台，让患者及时方便划价各楼层均增设挂号收费服务台，让患者及时方便划价缴费缴费。28 建立联合巡查制度建立联合巡查制度 由门诊部、纪委监察室、人事处等部门，每日安排人员到门由门诊部、纪委监察室、人事处等部门，每日安排人员到门诊、医技楼进行联合巡查，了解各项门诊服务、行为规范的诊、医技楼进行联合巡查，了解各项门诊服务、行为规范的执行和落实情况。执行和落实情况。发现与本部门有关的问题及时处理，发现其他部门的问题，发现与本部门有关的问题及时处理，发现其他部门的问题，及时反馈提醒，发现需要多部门联合处理的问题就现场办公，及时反馈提醒，发现需要多部门联合处理的问题就现场办公，共同协商解决。共同协商解决。设计多项问卷调查表，面向门诊病人及门诊医护人员发放，设计多项问卷调查表，面向门诊病人及门诊医护人员发放，了解需求和信息，征集意见和建议，作为改进门诊工作的第了解需求和信息，征集意见和建议，作为改进门诊工作的第一手资料。一手资料。29 2-2-2-1 出诊服务出诊服务 评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进 30 31 专家门诊一览表提供出诊信息专家门诊一览表提供出诊信息 32 停换诊信息公告停换诊信息公告 33 为了更多地照顾外地病人及时就诊；为了更多地照顾外地病人及时就诊；为了那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人，为了那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人，避免来回奔波之苦；避免来回奔波之苦；为了使病人的治疗让熟悉情况的首诊专家完成；为了使病人的治疗让熟悉情况的首诊专家完成；为了让病人得到更好的治疗；为了让病人得到更好的治疗；医院克服困难，全面实行全日制专家门诊。医院克服困难，全面实行全日制专家门诊。实行全日制专家门诊实行全日制专家门诊 34 拓展“一站式服务中心”功能拓展“一站式服务中心”功能 2004年，我院成立了“一站式服务中心”，在门诊大厅承担年，我院成立了“一站式服务中心”，在门诊大厅承担着预约、导医、导诊、审批、咨询、方便门诊等多项服务工着预约、导医、导诊、审批、咨询、方便门诊等多项服务工作，专门为患者排忧解难。通过定期公开竞聘，目前第三轮作，专门为患者排忧解难。通过定期公开竞聘，目前第三轮有有9位同志从事一站服务工作。位同志从事一站服务工作。35 35 近年来，近年来，“一站式服务中心”“一站式服务中心”在原有职能的基础上，又增在原有职能的基础上，又增加了服务内容：加了服务内容：外宾、老弱病残者就诊绿外宾、老弱病残者就诊绿色通道色通道 流动导医服务流动导医服务 巡回健康知识宣教巡回健康知识宣教 帮助自助挂号、打印处方帮助自助挂号、打印处方和检验报告和检验报告 36 2-2-3-1 门诊和辅助科室之间的协调服务门诊和辅助科室之间的协调服务 评审重点：门诊与辅助科室之间的协调机制评审重点：门诊与辅助科室之间的协调机制 37 医技科室全面取消检查预约医技科室全面取消检查预约 B超室、超室、MRI、CT室、临床医学检测中心等医技科室全面取室、临床医学检测中心等医技科室全面取消了检查预约，做到病人随到随查，工作人员加班加点及时消了检查预约，做到病人随到随查，工作人员加班加点及时出具报告。出具报告。38 检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅报告；检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅报告；病理科小标本可次日发报告；病理科小标本可次日发报告；同时，增设多种途径方便患者查阅检验检查报告。同时，增设多种途径方便患者查阅检验检查报告。39 39 改进发药流程改进发药流程 门诊药房利用信息系统，改进发药流程。门诊药房利用信息系统，改进发药流程。当病人在收费窗口缴费时，药房就已经接受到病人的处当病人在收费窗口缴费时，药房就已经接受到病人的处方信息，随即打印发药清单、配药、核对。方信息，随即打印发药清单、配药、核对。当病人抵达药房窗口时，药师已经配好药，过去的当病人抵达药房窗口时，药师已经配好药，过去的“病“病人等药”已变为“药等病人”。人等药”已变为“药等病人”。40 40 提供用药咨询服务提供用药咨询服务 同时我们开设用药咨询窗口，专人接受咨询，免费为患者提同时我们开设用药咨询窗口，专人接受咨询，免费为患者提供供13种安全用药宣传资料，深受病人欢迎。种安全用药宣传资料，深受病人欢迎。41 2-2-3-2 有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力 评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案 42 门诊患者突发心跳呼吸骤停急救演练门诊患者突发心跳呼吸骤停急救演练 43 2-2-4-1 检验检查结果互认检验检查结果互认 评审重点：检验检查结果互认制度、流程及落实情况评审重点：检验检查结果互认制度、流程及落实情况 44 同城检查结果互认同城检查结果互认 医学影像检查少则十几元、几十元，多则几百元、医学影像检查少则十几元、几十元，多则几百元、几千元几千元 扬州地区二级以上军队及市、区、县医院间实行医扬州地区二级以上军队及市、区、县医院间实行医学检查、检验结果互认学检查、检验结果互认 在确保医疗质量、医疗安全的前提下避免不必要的在确保医疗质量、医疗安全的前提下避免不必要的重复检查，减轻病人负担重复检查，减轻病人负担 45 2-2-5-1 有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效 评审重点：多学科综合门诊制度评审重点：多学科综合门诊制度 46 46 专家联合门诊专家联合门诊 2008年起，我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿年起，我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤、甲亢、肥胖症等联合会诊项目；瘤、腹部肿瘤、甲亢、肥胖症等联合会诊项目；集临床、医技、康复、护理、营养等各科专家为一体集临床、医技、康复、护理、营养等各科专家为一体综合诊治。综合诊治。47 2-2-6-1 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊 评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊 48 48 无假日门诊无假日门诊 周六、周日全天候开放专家门诊、专科门诊、普通门诊和医周六、周日全天候开放专家门诊、专科门诊、普通门诊和医技科室检验检查，节假日不停诊，切实解决病人节假日看病技科室检验检查，节假日不停诊，切实解决病人节假日看病难、看专家难的问题。难、看专家难的问题。49 强化窗口服务意识强化窗口服务意识 认真贯彻落实认真贯彻落实江苏省医疗机构主要窗口服务规江苏省医疗机构主要窗口服务规范范，做到全院人手一份，同时内网转载，方便大，做到全院人手一份，同时内网转载，方便大家网上查询、学习。家网上查询、学习。各窗口服务单元和相关管理处室还分别利用早会、各窗口服务单元和相关管理处室还分别利用早会、科会等进行传达学习，大家对本窗口单元服务规范科会等进行传达学习，大家对本窗口单元服务规范要求普