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医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技大学附属天佑医院武汉科技大学附属天佑医院 2009-4-9 医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；护士应掌握人文知识护士应掌握人文知识沟通艺术；沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念 2023/2/25 讲授内容讲授内容 医患沟通的基础医患沟通的基础 个人形象设计个人形象设计 语言沟通语言沟通 沟通技巧沟通技巧 与患者的沟通与患者的沟通 与领导的沟通与领导的沟通 与下属的沟通与下属的沟通 2009-4-9 业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。则是人们可持续发展的能力。2023/2/25 心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子 开启才能释放美丽开启才能释放美丽 别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰 2023/2/25 人际关系的基本规律人际关系的基本规律 一、内在动因规律一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个每个人都拥有独一无二的个性名片性名片 认识自己，准确评价自己认识自己，准确评价自己 吸取别人的经验教训吸取别人的经验教训 掌握信息，预测动向，提高应变能力掌握信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣从交往中获得知识和乐趣 迫于他制他律的要求而使心理平衡迫于他制他律的要求而使心理平衡 2023/2/25 二、吸引接近规律二、吸引接近规律 光环效应吸引光环效应吸引 外貌吸引外貌吸引 言语吸引言语吸引 才华吸引才华吸引 品学吸引品学吸引 成就平衡吸引成就平衡吸引 邻近吸引邻近吸引 相似吸引相似吸引 需求互补吸引需求互补吸引 2023/2/25 男女异性男女异性 得失得失 对等对等 个人品质个人品质 互补性互补性 相似性相似性 能力能力 熟识熟识 邻近性邻近性 外貌外貌 人际吸引的人际吸引的 因素因素 与规律与规律 2023/2/25 外貌吸引外貌吸引 美丽比一封介绍信更具推荐力美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德亚里士多德 有魅力 一般 无魅力 社会公认的理想性格 65.64 62.40 56.30 职业上的地位 2.25 2.20 1.70 伴侣的称职 1.70 0.71 0.37 作为父母的能力 3.54 4.55 3.91 社会或职业上的幸福 6.37 6.34 5.28 综合幸福 11.60 11.60 8.38 结婚的可能性 2.17 1.82 1.05 2023/2/25 气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹 第三天第三天 24/34 第四天第四天 23/48 第一天第一天 32/20 第二天第二天 26/33 客观印象客观印象/主观印象主观印象 人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的他人的吸引力是经久不衰的！2023/2/25 邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人也是邻近的也是邻近的人。人。感染感染 三年不上门三年不上门 当亲也不亲当亲也不亲 老死不相往来 2023/2/25 活得累而“完美”活得累而“完美”活得轻松而有活得轻松而有“缺陷”“缺陷”人们都喜欢人们都喜欢 聪明能干的人聪明能干的人 不管犯没犯错误，不管犯没犯错误，能力高的人比能力高的人比 能力低的人能力低的人 招人喜欢招人喜欢 完美的人不如完美的人不如 有缺点的人可爱有缺点的人可爱 能力强的人能力强的人 犯点小错误犯点小错误 更招人喜爱更招人喜爱 自尊心、自信心、自尊心、自信心、独立性强的人独立性强的人 他人的喜爱和排斥他人的喜爱和排斥 对他的自我评价对他的自我评价 影响不大影响不大 给人给人启发启发 赏心赏心悦目悦目 能力吸引能力吸引 2023/2/25 相似性吸引英雄所见略同 年龄年龄 性别性别 经历经历 动机动机 立场立场 目标目标 价值观价值观 爱好爱好 兴趣兴趣 信念信念 态度态度 相似性相似性 吸引吸引 适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友 人们都具有自我评价的倾向，而他仍表人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力因而具有很强的吸引力 相似性吸引英雄所见略同 年龄年龄 性别性别 经历经历 动机动机 立场立场 目标目标 价值观价值观 爱好爱好 兴趣兴趣 信念信念 态度态度 相似性相似性 吸引吸引 适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友 人们都具有自我评价的倾向，而他仍表人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力因而具有很强的吸引力 互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好 性格性格 能力能力 需要需要利益利益 思想思想观点观点 两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想是别人的某一特点满足了你的理想 适用于上下级、夫妻适用于上下级、夫妻 社会性的相似社会性的相似 宗教信仰宗教信仰 经济基础经济基础 社会地位社会地位 性格的相似性格的相似 兴趣兴趣 态度态度 人格特征的人格特征的 互补互补 初交初交 深交深交 结合结合 2023/2/25 三、三、趋同离异规律趋同离异规律 四、四、互需互酬规律互需互酬规律 五、五、交往深化规律交往深化规律 六、交互中和规律六、交互中和规律 2023/2/25 伯恩博士：人际互动理论的分析与应用伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 人格结构的人格结构的PACPAC分析理论分析理论 尽量采取“成人”的反应去处理问题 有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母”态父母”态“儿童”态儿童”态“成人”态成人”态 P A C 2023/2/25“父母”状态父母”状态 以权威和优势感为标志。以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识典型唠叨型，现实意识强强 自制力较强，对身边的自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道人有管束，教育的味道 对他人的言行举止有评对他人的言行举止有评判的意味判的意味 具有辛勤劳作，勤俭节具有辛勤劳作，勤俭节约的特点约的特点 做事目的性强做事目的性强 “你应该你应该”，“你不能“你不能”，“你必须“你必须”2023/2/25“成人”状态成人”状态 表现为客观理智表现为客观理智 待人接物冷静，慎思待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。明断，尊重别人。“我个人的我个人的看法是看法是”非常理智型非常理智型 成熟，稳重，内敛成熟，稳重，内敛 思想深刻，具有哲学家的意思想深刻，具有哲学家的意味味 也是一种理想与现实的结合也是一种理想与现实的结合体体 善于自我反省善于自我反省 对价格不敏感对价格不敏感 有很独立的价值判断标准有很独立的价值判断标准 “儿童”状态儿童”状态 象婴儿一样无主见，任象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。脾气令人讨厌。“我猜想”，我猜想”，“我不知“我不知道道”心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄 依赖性强，无主见，愿意征求别依赖性强，无主见，愿意征求别人意见人意见 喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜新奇，好玩，喜欢无拘无束 喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球 因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落 虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议 2023/2/25 首轮效应 首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。系。2023/2/25 末轮效应 末轮效应是相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善,即要“即要“功德圆满功德圆满”。”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。的整体形象能否继续得以维持。2023/2/25 移情效应 以对方为情感对象而迁移到自身的效应，以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感即多为对方着想，对方也会考虑你的感受受。人们常说：。人们常说：“己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人人人”。人与人之间多一些相互的理解和。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2023/2/25 刻板印象原理 人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。阻碍人与人之间正确印象的形成。2023/2/25 投射效应 投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些