医患沟通技巧(PPT).ppt

绥江民康医院绥江民康医院 王会富王会富 2017-09-22 1 医患关系概述医患关系概述 医患关系是医患关系是指医务人员与患者及家属之间相互联系指医务人员与患者及家属之间相互联系、相互相互影响的交往过程影响的交往过程。是一种特殊的人际关系是一种特殊的人际关系，是以是以医疗活动为医疗活动为中心中心，以维护患者健康为目的以维护患者健康为目的,相互交流达成一定共识相互交流达成一定共识。医患关系的重要意义医患关系的重要意义 良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦减轻痛苦，使使 其变被动配合为主动参与其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康有益于保持和增进医患双方的心理健康。医患关系的特点医患关系的特点 目的性明确、以目的性明确、以患者为中心、患者为中心、以以相互信任相互信任为基础和为基础和治疗治疗 互动互动的特点。的特点。2 医疗关系医疗关系 医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医务人员之间医务人员之间 医生与病人医生与病人 护士与病人护士与病人 医技人员与病人医技人员与病人 医生与医生医生与医生 护士与护士护士与护士 医生与护士医生与护士 临床与医技临床与医技 3 医患关系医患关系 医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位 广义广义 患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 狭义狭义 (法律角度法律角度)医者：医护人员医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 社会伦社会伦 理关系理关系 合同合同 关系关系 4 医患关系 现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式 医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化医患关系的法律化，双方约双方约定权利义务定权利义务，共同参与的医患关系共同参与的医患关系。5 目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律关系有三种情况：关系有三种情况：第一种情况第一种情况无因管理关系无因管理关系 第二种情况第二种情况强制诊疗关系强制诊疗关系 第三种情况第三种情况合同关系合同关系 6 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通 7 8 近年来近年来医患关系非常紧张医患关系非常紧张，中华医院管理学会对中华医院管理学会对全国全国270270家各级医院进行了相关的调查家各级医院进行了相关的调查，据调查统计据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100100例左右例左右，到法院诉讼的有到法院诉讼的有2020-3030例左右例左右，二级医院每二级医院每年发生年发生2020例左右例左右，到法院诉讼的有到法院诉讼的有5 5例左右例左右，而赔偿而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在的数额三级甲等医院一年一般在100100万左右万左右，此外此外，全国有全国有7373.3333的医院出现过病人及其家属用暴力殴的医院出现过病人及其家属用暴力殴打打、威胁威胁、辱骂医务人员辱骂医务人员。一、医患关系一、医患关系现状现状 9 另外另外，“医闹医闹”也成了新的也成了新的“职业职业”，这些人和患者这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：如：在医院设灵在医院设灵堂堂、打横幅打横幅、摆花圈摆花圈、烧纸钱烧纸钱、封堵大门通道封堵大门通道、打砸公共打砸公共设施设施、存存尸医院尸医院、甚至砍杀医务人员等甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额向医院索取高额的赔偿的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动利益的驱动使得使得医闹在各地愈演愈烈医闹在各地愈演愈烈。10 根据丁香园的根据丁香园的20092009年年6 6月月初初步步统计：统计：全国全国的医院发生过医疗纠纷的医院发生过医疗纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组月末湖南株洲地方官员带头组织医闹织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的医务人员的“黑色六月黑色六月”拉开了序幕拉开了序幕，接连发生几起针对接连发生几起针对医务人员的恶性事件：医务人员的恶性事件：6 6月月1 1日河南某院产妇不幸身亡日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；院长被逼披麻戴孝；6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了来晚了，4 4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6 6月月2121日福建南平医闹事件日福建南平医闹事件，6 6月月2828日福建三明市因患儿死亡日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下主治医生被迫从五楼跳下 11 整个整个20092009年年6 6月份见诸报端的血腥医闹事月份见诸报端的血腥医闹事件已达件已达6 6起起，共造成近共造成近2020余名医务人员死伤余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用目前的医患关系已不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了二字来形容了。12 6 6月月2323日，南平市第一医院部分医务人员日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅打出横幅 。13 中国每年有几十亿人次就诊中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万每年约有两千万人死于医院人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部占到全国总死亡人口的绝大部分分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者绝大部分患者，一般都属于一般都属于“回天乏术回天乏术”者者，医院不应该为其死亡承担责任医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医医疗事故和医疗纠纷的区别疗纠纷的区别）通过分析研究通过分析研究，专家们认为现专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但但主要有以下主要有以下7 7个方面个方面：14 1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通许多专业知识是普通患者及家属认识上的患者及家属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题而一旦出了问题，在在对立心理的作用下对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推当事人就易按最坏的可能性去推测测，有关方面再处理不当有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄结果就是一起起惊心动魄的医闹事件的医闹事件。2 2、医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答态度冷淡或医生回答问题时简单问题时简单，在解答患者提出的问题时在解答患者提出的问题时，显得不耐烦显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 15 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。其家属就有一种人财两空的感觉。5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。信任。16 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。17 求医心切求医心切，期望值高期望值高，不愿后果不好不愿后果不好，发生患者死亡发生患者死亡或不良后果或不良后果，人财两空人财两空，通过打闹来得到补偿通过打闹来得到补偿。高度自我高度自我，希望医护人员对他们的病情重视希望医护人员对他们的病情重视，耐心解耐心解释病情释病情，给予更多地关心给予更多地关心。个别患者有钱个别患者有钱、有权有权，自认自认为是上帝为是上帝，医务人员必须为其服务医务人员必须为其服务，唯所欲为唯所欲为。医疗费用不能太高医疗费用不能太高。尊重他们的人格尊重他们的人格、隐私等权利隐私等权利。认为医生不负责任认为医生不负责任，感到信誉危机感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 患者心态患者心态 18 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。医务人员心态医务人员心态 19 录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复笔记、偷复印印病历诊疗情况病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。准备。患者防范患者防范 20 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流不敢真心交流 医生戒备医生戒备 21 沟通的基础：沟通的基础：有共同的敌人有共同的敌人疾病疾病；平等；平等、互重；互重；处理医疗纠纷处理医疗纠纷、保护行医权的法律保护行医权的法律。医务人员医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态状态了解其了解其心态心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危信任危机机预后承受力；预后承受力；态度真诚态度真诚，对患者要仔细和关心对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平要不断提高技术水平，确保确保正确正确、合理合理的诊疗的诊疗。实施实施自自我保护我保护。患者：患者：不能认为自已是上帝不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上凌驾于医生之上，不能无不能无理要求理要求，更不能依仗权势歧视更不能依