2023年电信营业厅年度工作总结新编.docx

电信营业厅年度工作总结 2023年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新效劳精神、转变效劳理念、内强素质、外塑形象，效劳与销售并重，为公司的持续、健康、快速开展做出了突出的奉献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回忆即将过去的2023年，小寨营业厅主要从以下几方面开展了工作： 一、以制度创新为突破口，转变管理模式。 “不以规矩，无以成方圆〞为了更好的标准管理，效劳经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人〞到“用制度约束人〞的转变。 1、健全规章制度是标准管理的保障。 据营业厅全年工作的总体方案安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为标准做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。 在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了目标管理展开图确定了2023年各项考核工程的开展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务开展方案。为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。 2、推行“一表制〞考核，探索员工考核新模式。 在员工的考核方面，为了表达考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了“一表制〞考核，根据营业人员考核细那么的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核，内容主要分为效劳行为标准、营业业务标准、制度标准、业务开展状况和考试成绩等五大局部。通过比照每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种考核明细表（一表制）考核方法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司所借鉴。 二、效劳工作是营业厅工作的重中之重。 作为客户效劳部下属的基层单位，小寨营业厅始终将效劳工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的效劳创新活动，取得了良好的社会反响。 1、重视效劳工作根本标准的要求。 三声效劳和微笑效劳是优质效劳的根底，为用户提供亲情式效劳才是我们效劳的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工效劳意识的培养上要求员工首先要从最根本的三声效劳、微笑效劳做起，形成良好的习惯，为全面提升效劳质量打好根底。 2、“满意在效劳〞活动是全年效劳工作的主线。 效劳工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户效劳水平，根据“满意在联通〞活动安排，小寨营业厅积极开展了效劳竞赛活动，加强对员工职业道德和效劳意识的培养，要求员工牢记公司效劳宗旨、创新效劳理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的效劳故事。 3、延伸效劳工程、促进效劳意识的转变。 今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个 。机主是营业厅开展的大客户，在中秋节来临之际要给公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信，由于发送量大，打 来咨询能不能有简单易行的方法。接到用户的 后，营业员夏强向用户详细介绍了我公司的“企信通〞业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到用户单位，经过他的精心调试，用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝福。 这仅仅是小寨营业厅创新效劳的一个缩影。为了提升效劳质量，小寨厅相继开展了语言无障碍效劳、针对性效劳和特殊需求上门效劳等一系列创新效劳的工程，获得了用户的一致好评。 三、业务开展和劳动竞赛贯穿全年。 业务开展是公司经营工作的重点，关系到公司的开展壮大。作为一线窗口单位。效劳工作是第一位，业务开展同样也是一个营业厅一项重要的工作。 2023年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、周围合建厅增多等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成2735万，占目标任务的81；卡类收入完成143万，占目标任务的65。移动 放号目标中，gsm放号9938户，占部门下达任务量的184（占目标任务的76）；cdma放号3948户，占部门下达任务量的117（占目标任务的55）。全年营业厅共受理拆户申请93917户，挽留用户34738户，挽留率为37；新业务开展118219户，占目标任务的148；黑话欠费率控制在≤0.28‰以内，圆满的完成了≤3‰的目标。 1、全员营销工作开展顺利。 全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的开展做出了重大的奉献。2023年度，小寨营业厅继续号召员工发挥其社会关系，积极开展集团营销工作，全年共开展集团用户近百户，g网完成全员营销1781户...，c网完成全员营销1592户，为营业厅全年任务量的完成奠定了良好的根底。 2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。 根据西安地区移动通信市场竞争的状况，公司向全体员工发出了“圈地活动〞的号召。小寨营业厅积极响应公司号召，第一时间召开了全体员工参加的发动会，并将员工划分为假设干个营销小组开展集团用户的营销工作。 继“圈地活动〞取得阶段性成果后，公司又相继开展“百日营销〞、“大干五十天，为联通成立十周年献礼〞、“大干四季度、全面完成全年任务〞等劳动竞赛。员工们放弃周六休假，发动社会关系寻找客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的开展奉献了自己的青春和汗水。 3、“回家行动〞和“ 追缴〞取得阶段性成果。 用户质量的好坏关系到公司arpu值的提高和公司资产的的保值增值。针对公司经营工作中“大进大出〞现象严重的实际情况，小寨营业厅加大了用户 回访和零次户的激活工作。对于前期有问题的担保租机号码，以租机改购机，预存30话费，降低消费档次等形式责成担保人加紧追缴力度。营业厅经理和副经理主动找员工谈话，了解追缴进度，及时掌握活动进程，对回家行动起到了积极的促进作用。 四、团建和工会工作成绩显著。 2023年，小寨营业厅获得了省级“青年文明号〞的荣耀称号，这是当年全省通信行业唯一获此殊荣的青年集体，员工们本着“胜不骄、败不馁〞的精神，继续发扬共青团员的优良作风，效劳公司经营、效劳社会。 工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的开展离不开工会组织的有力支持，离不开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，对于更好的效劳企业生产和经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。 1、团支部活动丰富多彩，取得了良好的社会反响。 小寨营业厅在今年的工作中继续发挥团组织和工会小组的作用，积极联系广阔员工，作好联系公司与员工之间的纽带和桥梁。 在今年的工作中主要作好了以下几项工作。3月5日组织团员义务擦洗小寨什子周围的公交车站牌和广告牌。3月12日组织团员参加了在兴庆宫公园和XX县区分别举行的植树造林活动。继“5.17国际助残日〞营业厅团支部配合部门开展为残障人士献爱心后，5月下旬，营业厅团支部与XX市希望工程办公室联系，资助了XX县区秦岭深山的两名失学女童重返学堂，8月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的建议，短短两天时间共筹措到现金400余元，衣服120余件，并在开学前专程驱车前往XX县区，送上联通员工的深情厚意，同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何变化都将资助她们至少完成小学学业，充分表达了热心公益活动的连续性。 2、工会小组发挥桥梁纽带作用。 工会小组在今年的工作中重点开展了职工平安教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动，为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。 员工日常工作面临繁重的压力，为了缓解员工疲劳，工会小组在“圈地活动〞中安排员工唱卡拉ok，“百日营销〞活动中组织员工去翠华山旅游；在社会公益活动中，工会小组与团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动；同时，小寨营业厅工会小组还协助西分工会组织员工开展了全面的身体检查，在秋冬季节为员工购置抗病毒颗粒，员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热情。 五、员工成长是营业厅持续开展的保证。 企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。 1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。 员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，小寨营业厅对员工进行了系统的培训。 2023年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，小寨厅克服人员紧张的困难，安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参加了由民生银行西安分行组织的假伪钞区分知识培训等。 2、举行劳动知识竞赛和岗位练兵活动。 电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了适应瞬息变幻的环境，小寨营业厅相继开展了一系列的岗位知识竞赛活动。2023年2023月举行了第二届业务知识竞赛。随后又参加了客服部举行的业务知识竞赛，并获得了第二名的好成绩。通过举行各种业务知识竞赛，在员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超〞的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。 3、岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。 随着公司的快速开展，选拔得才兼备的人才成为公司持续开展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。 2023年小寨营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位上严格要求自己，为其他员工树立典范。同时，小寨厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也取得了骄人的成绩。全年共向公司输送了2023余名优秀员工，并且很多人担任重要岗位，为公司的开展做出了重要奉献。 六、合建厅管理是提高联通整体效劳质量的重要环节。 2023年在公司的统一部署和安排下，特许营业厅和缴费站实行片区管理。即主营业厅负责对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、效劳及业务的日常管理。小寨营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的管理是一个全新的课题。 1、加强对合建和特许营业厅效劳水平的监管。 合建营业厅的效劳的好坏直接影响到西安联通整体的效劳水平。所以对合建厅的管理，尤其是对效劳质量的监管就显得尤为重要。小寨营业厅2023年主要做到了对片区合建厅效劳和投诉的直接管理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的效劳水平与督导的考核结合起来，催促督导对各自营业口加强现场监管力度。 2、重视对督导的考核和管理。 营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的效劳和业务进行监督。 是特许厅、合建厅管理的参与者和执行者。小寨营业厅在2023年合建厅管理中重视对督导的考核和管理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场管理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅管理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督，坚持以 查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行管理根底能力的锻炼。 3、加强合建厅员工的培训工作。 合建厅员工的业务水