2023年应收帐款管理之电话催款技巧.doc

应收帐款管理之 催款技巧 如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过 催收时，以下几项事项请你一定要做到： 1．请做好事前准备工作 请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通 的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过 ，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。 2．以专业的口吻应答 当你与客户交谈时，请你作好以下心理准备：记住！你是基于你工作上的原因与这个客户通 ，而不是造成他的不方便或是阻碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在 中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。 3．掌握整个谈话局面 请切记你打 的目的，不要在谈话中迷失了你打 的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利到达你想要的目的—回收帐款。 销售员的催款技巧2023-09-15 11:40 芳萍 阅读：85 举报 | 分享 　　应收账款是企业经营过程中不可防止的，是伴随企业销售行为而产生的一项债权，它直接影响着企业的经济效益，那么，销售员如何进行有效催款，尽可能地减少应收账款的数额本文就介绍了销售员的催款技巧，可供参考。 　　对于应收账款的存在，企业应抱有正常的心态和态度。应收账款是由赊销行为直接产生的，而赊销现象往往不是企业单方面努力所能防止的：一个方面是因为竞争越来越剧烈，由于产品高度同质化等企业无法创造更多竞争优势，而只能将赊销作为一种促成客户合作意愿的重要手段;另一方面，由于行业的特殊性，在某些行业赊销成风，不赊销难以达成成交。 　　应收账款的存在有利有弊。它在促成与客户的长期合作关系、促进和扩大销售的同时，又给企业带来无法预测的经营风险和增加经营本钱。因此科学有效的应收账款管理，是企业必须具备的能力。 　　应收账款管理的一般原那么 　　无论企业或销售人员，必须认识到账款管理的重要性，并坚持应收账款管理的一般原那么： 　　1.重视客户的信用调查 　　在合作关系即将确立之前，我们可通过直接或间接的多种方式调查客户的信用状况。一些信用状况良好的企业，是我们合作的理想状况;一些信用状况较差的企业，我们要尽量防止赊销。 　　2.签订销售合同时对货款结算的周期、方式等做详细的约定 　　在签订销售合同是，要具体约定货款结算的周期、方式等内容。假设约定不清，势必会为今后合作过程中的账款管理带来障碍。 　　3.企业内部建立严格的财务和账款管理制度 　　制度是形成良好运营机制的根底。因此，企业内部必须对账款管理建立专门的管理制度：财务部门建立根本的账款管理标准，并对账款管理形成监督和约束机制;对销售人员的账款管理作出具体规定，防止因销售人员辞职或出走带来的账款风险。 　　4.随时监控客户经营状况 　　要根据客户的日常变化随时监控其经营状况，客户的一些变化是其经营状况不良的危险信号，如：从繁华地段迁移到偏僻地段，经营面积变小;高层管理人员频繁变动;公司财务部门经常聚集讨债人员等。一旦危险信号发出，就要果断采取应急措施，防止呆账、死帐产生。 　　5.严格执行货款结算的相关约定，防止恶性循环的出现 　　一旦合作关系确立，就要使双方严格执行货款结算的相关约定：约定压批付款的就要在第二批货物交付之前或同时回收第一批货款;约定货款月结的客户要在本月约定日期回收货款，遇到特殊情况也不能拖延时间过长，一般应控制在5天以内。如果一旦执行情况发生松动，客户会因为考虑合同执行存在弹性而争取更大的赊销额度，形成了恶性循环再想恢复良性的账款循环就难了。 　　销售人员催款的一般技巧 　　1.催收货款要及时 　　英国专家波特•爱得华研究证明：有问题的欠款两个月内，收回的可能性几乎是l00%，在l00天之内收回的可能性接近80%，在180天内收回的可能性是50%，超过十二个月，收回的可能性是20%。另外，根据国外专业收款公司的调查研究说明，货款拖欠时间与平均收回款的成功率成反比，货款拖欠半年内应该是最正确的收回时机，如果货款拖欠一年以上，收回的成功率只有的26.6%，超过两年时间的，货款回收的可能性只剩下l3.6%。因此催收货款一定要按约定及时催收，绝不能从今天拖到明天，从明天拖到后天。 　　2.要勤上门催收。 　　对所有应收账款都要勤催，勤上门。对于一些销售人员自己都不挂在心上，或一打发就了事的应收账款，客户也不会十分重视，从而造成催收的难度加大。 　　3.要适度运用“死缠烂打〞的策略 　　对于一些总是不好要钱的客户，要有一种不达目的不罢休的精神。不要让客户觉得你很好对付，不给钱你也没有方法。死缠烂打，有时候是一种很好的方法，当然要尽量不要伤了和气。 　　4.要适当变通 　　可能有时候客户欠款并非有意而为之，而是迫不得已，如：自身账款管理出现问题，他的下游客户欠款太多造成他的资金链出现问题;或他的经营出现困难。这个时候，你如果出手帮他一把，如：帮他催收下游客户欠款，为他出谋划策提高经营业绩，这些都是很好的方法。 　　处理恶性欠款的技巧 　　一旦恶性欠款出现，就要果断采取措施，争取不要给企业造成不必要的损失： 　　1.向客户下最后通牒，警告其假设不回款就要采取相应措施。 　　2.及时通过各种渠道采取努力，如：与客户高层沟通，尽力争取本企业货款给付排在前面;或争取行业主管部门支持。 　　3.诉诸人民法院。对恶性账款的催收，要有理、有节、有据，采取措施要果断、有力、坚决。 催款收款的方法 1.催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。 　　2.在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是成心，应针对不同的情况采取不同的收账策略。 　　3.直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。 　　4.不要做出过激的行为。催款时受了气，再想方法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。 　　5.不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的时机。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的？ 　　6.当机立断，及时中止供货，特别是针对客户“不供货就不再付款〞的威胁；否那么只会越陷越深。 　　7.收款时间至关重要，坚持“定期收款〞的原那么。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究说明，收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能够收回，而2年以内的欠账80%能够收回。 　　8.最大的失策之一是要求先付一局部款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。 　　9.采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。获得优先付款时机的供给商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。 　　10.收款要有“钻劲〞，要有穷追不舍的精神。对债务人实行“三紧跟〞的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊！滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人〞的作用。 　　11.收款要有“柔劲〞。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人〞实施“情感投资〞，精诚所至，为争金石所开。 　　12.收款要有“韧劲〞。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，那么会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过时机，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。 　　13.求助于专业收账人员或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖账不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴〞，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催账方式那么有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收账人员〞去收账。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。 4．应收帐款的现状及管理方法 应收帐款是企业采用赊销方式销售商品或劳务而应向顾客收取的款项，作为企业营运资金管理的一项重要内容，应收帐款管理直接影响企业营运资金的周转和经济效益。 4.1应收帐款的现状及形成原因 根据有关部门调查，我国企业应收帐款占流动资金的比重为50%以上，远远高于兴旺国家20%的水平。企业之间尤其是国有企业之间相互拖欠货款，造成逾期应收帐款居高不下，已成为经济运行中的一大顽症。据专业机构统计分析，在兴旺市场经济中，企业逾期应收帐款总额一般不高于10%，而在我国，这一比率高达60%以上，联想客户型的渠道，也根本是这个比例，有的还更高。造成企业应收帐款居高不下的原因可以从两个方面来归纳。 1、企业经营环境的影响 ，一方面是扩大市场份额的需要，在剧烈竞争的市场经济中，赊销成为企业扩大销售的主要竞争手段。另一方面是很多企业成心拖欠帐款，社会普遍缺乏诚信，企业在供给环节希望获得信用支持，在销售环节被迫进行赊销，一边倒的供给链。 2、企业自身的问题 ，从主观上我们很多企业管理者,尤其是改革开放以来开展的中小企业，普遍只重销售而无视包括应收帐款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收帐款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。 4.2应收帐款对企业的影响 ，应收帐款对企业的影响主要来自两方面。 1、高额的应收款直接影响企业的现金流入，直接引发财务危机。企业通过赊销不断扩大销售，而赊销的背后就是不断上升的应收帐款，很多企业在具有良好的盈利状况下，因应收帐款管理不善而面临财务危机。案例：我国北京中关村科技开展股份(股票简称中关村)4月24日发表公告称，2023年1月1日至2023年6月30日，公司预计净利润将亏损4000－6000万元。　　有关资料显示，上年同期该公司的净利润亏损1945.8万元。 根据公告的预警，中关村的亏损额度将进一步扩大。　对于此次公司的业绩亏损预警，来自中关村的说法是：公司应收帐款的坏账风险。 2、应收帐款的坏帐风险对企业盈利状况的影响。逾期应收帐款对企业的危害直接体现在坏帐风险上，据统计逾期应收帐款在一年以上的，其追帐成功率在50%以下，而在我国逾期应收帐款已到达60%以上。 4.3应收帐款防范机制的建立 应收帐款管理首先应从源头控制，防患于未然，因而防范机制的建立是十分必要的。 1、建立专门的信用管理机构，对赊销进行管理。传统的以财务部门担当信用管理的主要角色进行赊销管理，这已不能适应完善企业信用管理的需要。企业对赊销的信用管理需要专业人员大量的调查、分析和专业化的管理和控制，因此设立企业独立的信用管理职能部门是非常必要的。企业中一般采取两种方式设立信用管理部门，一种是财务总监领导下的信用管理部门，另一种是销售总监领导下的信用管理部门。两种方式各有利弊，适应于不同的企业管理体制。根据统计，采取财务总监负责下的信用管理成功率为70%，而采取销售总监负责下的成功率为30%。目前我国约有2%的国有企业设立专门的信用管理机构，而外资企业的这