药店店员顾客接待技巧.ppt

1 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 药店店员顾客接待技巧药店店员顾客接待技巧 主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司 协办单位：广东皮宝制药有限公司协办单位：广东皮宝制药有限公司 2 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 自我介绍 3 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 正确接待顾客正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。容易引起顾客不满的几种行为。主主 要要 内内 容容 4 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 了解二十一世纪的顾客了解二十一世纪的顾客 更高的教育程度更高的教育程度 更为富裕更为富裕 信息更灵信息更灵 选择更多选择更多 要求更好要求更好 5 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 如何正确接待顾客？如何正确接待顾客？一、善待顾客一、善待顾客 二、了解顾客二、了解顾客 三、开发顾客三、开发顾客 四、影响顾客四、影响顾客 五、迎合顾客五、迎合顾客 6 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 A A欢迎光临欢迎光临 B B您好您好 C C你好你好 D D有什么可以帮你吗有什么可以帮你吗?如何与顾客打招呼？如何与顾客打招呼？7 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 一、善待顾客一、善待顾客 顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。8 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 二、了解顾客 了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见 9 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 三、开发顾客 使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客潜在的顾客成为现实的顾客 10 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 四、影响顾客 影响顾客主要在于营造一影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。影响顾客购买行为的首要因素。用氛围影响顾客 11 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 用顾客影响顾客 当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。12 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 用行为影响顾客 优秀店员应牢记：一定要手不离药品。优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。堆闲聊、看电视等等。13 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 五、迎合顾客 满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。14 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 把握顾客类型把握顾客类型 采取有效措施采取有效措施 按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法 15 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 根据顾客目的不同分类 探价的顾客探价的顾客 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 杀价型的顾客杀价型的顾客 退、换货的顾客退、换货的顾客 结伴同行的顾客结伴同行的顾客 带孩子的顾客带孩子的顾客 根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客见多识广的顾客 慕名而来的顾客慕名而来的顾客 性格未定的顾客性格未定的顾客 亲昵型的顾客亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客犹豫不决型的顾客 商量型的顾客商量型的顾客 沉默型的顾客沉默型的顾客 16 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 定义：定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例一：例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。就快步走出药店了。处理建议：处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1 1、打完招呼后让顾客随意浏览；、打完招呼后让顾客随意浏览；2 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4 4、不要过度的纠缠或不断的解说。、不要过度的纠缠或不断的解说。17 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 例二：例二：顾客说：我想买支外用药膏。顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支店员赶紧拿了一支“铍宝”“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。使得顾客无所适从，致使交易失败。18 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 解决建议：解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药药 品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？19 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 探价的顾客探价的顾客 小结：小结：给顾客自由，给自己自由。给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。链接：链接：20 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 例一：例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！21 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 处理建议：处理建议：孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。22 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 替人跑腿的顾客替人跑腿的顾客 超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。给小孩。小结：小结：无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。接待他们。23 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 杀价型的顾客杀价型的顾客 主要手法：温柔一刀型温柔一刀型 当头棒喝型当头棒喝型 施恩杀价型施恩杀价型 软硬兼施型软硬兼施型 理解体贴型理解体贴型 牵制杀价型牵制杀价型 笑里藏刀型笑里藏刀型 24 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 杀价型的顾客杀价型的顾客 顾客心理分析：顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。还价”的“买菜心理”。处理方法：处理方法：1 1、标价为区域内平均价格、标价为区域内平均价格 2 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。4 4、请厂家协助，适当安排促销活动、请厂家协助，适当安排促销活动 25 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 退、换货的顾客退、换货的顾客 例一：例一：一名顾客走进药店，进门就说：对不起一名顾客走进药店，进门就说：对不起 店员热情的说：您好店员热情的说：您好 顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？退换啊？店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！26 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 退、换货的顾客退、换货的顾客 解决建议：1 1、坚持先换后退原则；、坚持先换后退原则；2 2、若坚持要退，爽快答应；、若坚持要退，爽快答应；3 3、应该仔细检查，是