2023年服务提升实施方案.doc

效劳提升年实施方案 “效劳质量提升年〞活动实施方案 txfa02各部门： 为认真落实我站于3月15日召开的“效劳质量提升年〞实施会议精神，标准效劳行为，提升效劳质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“效劳质量提升年〞活动，特制定如下实施方案： 一、指导思想 以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任〞思想为指导，以“三优三化〞为目标，以效劳质量提升为重点，加强平安管理，标准效劳行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站效劳素质整体提升的同时，促进经济效益的开展。 二、组织领导 为将“效劳质量提升年〞活开工作落到实处，我站成立活动领导小组。 组长：刘志国 1常务副组长：王兰翠 副组长：卫旭刚万晓明张晓春白建杰范德军成员：各部门主任王晓娟李晋文 领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“效劳质量提升年〞活动情况的具体考核。 三、活动内容 ： （一）引导全员转变效劳观念。通过思想创新，效劳理念更新，转变传统的工作观念，适应效劳对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的效劳意识和效劳理念；提高业务技能，提升效劳质量，通过“经营效劳〞，创立“效劳文明〞及“企业文化〞，更好地效劳于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，到达共嬴的目的。 （二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展效劳质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆缺乏、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和效劳水平。 （三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展效劳标准、业务技能、礼仪标准等方面的学习培训， 2切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，效劳上质量。 （四）创造品牌，以“特色效劳〞来提升效劳质量。塑造效劳品牌，在内强素质的根底上开展特色效劳和优质效劳，加强形象筹划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质效劳品牌，以品牌效劳来提高效劳质量吸引客源。并做到“四个一样〞，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新效劳，增强效劳特色，确立“一切为了满足旅客需求〞的效劳意识。 （五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升效劳水平。 （六）继续推行“6s〞精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、平安）“6s〞管理，创造良好的工作环境，标准各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障平安，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。 （七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、 3考核量化、注重实绩、奖优罚劣〞为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，到达改进效劳质量、标准效劳行为、优化效劳程序、提高工作效率的目的。 四、实施步骤 “效劳质量提升年〞活动大致分为三个阶段： 第一阶段（3月15日到3月31日）。制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“效劳质量提升年〞活动实施方案，完善各项根本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。 第二阶段（4月1日到4月15日）。自查自纠阶段。各部门自行组织进行发动和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。 第三阶段（4月15日到12月31日）。稳固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，我站的管理水平、效劳水平到达一个较高的质量水平。 五、工作要求 （一）统一思想，提高认识。各部门要存分认识到效劳标准的重要性和紧迫性，着力解决效劳流程不标准、效劳设施不到位、效劳态度“生冷硬〞等效劳质量方面的问题，通过提升效劳质量 4吸引客源。 （二）明确责任，落实措施。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准标准加以整改落实，切实改进效劳质量提高效劳水平。 （三）加强考核，提升质量。效劳质量提升贯穿于全年工作，考核组每星期定期不定期的对全站各部门的效劳工作进行考核，对工作中出现的问题加以了解，对考核中发现的问题做出相应的处理，制订相应的整改措施。通过考核，到达全站效劳质量的明显提升。 太原汽车客运西站 2023年3月24日 第二篇：“酒店提升效劳效劳实施方案〞银海宾馆提升效劳质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆效劳质量，以更优质、更快捷、更标准的品质效劳于宾客，银海宾馆针对现有效劳质量中存在的问题和缺乏，特制定提升效劳质量的实施方案如下： 一、开展全员思想教育，树立优质效劳理念。 为了在全员中牢固树立“优质效劳是一切经营管理的根本〞的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从效劳意识、效劳价值、效劳理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到效劳的重要性，提高了对效劳的认知，树立优质效劳的理念，同时让大家了解宾馆的开展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于效劳工作中，为效劳好宾馆、提供优质效劳奠定了良好的根底。 二、加强业务技能培训，夯实全员效劳根底。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集效劳案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检效劳知识掌握情况； 六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对效劳的标准性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于 1 掌握；同时针对效劳的提升进行引导和指导，使效劳的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的效劳目标〞成为我们优质效劳的方向。通过培训使员工在熟练掌握标准的效劳技能的根底上，进一步引申和推进各项效劳，从而真正到达优质效劳的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质效劳质量。 质量检查是保证各项效劳质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与方案相结合、现场与 监控相结合等方式对全馆的效劳态度、卫生质量、设施情况、平安状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反响，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改方法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反响进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质效劳汲取经验，确保效劳质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处分方法，对培训工 2 作不落实的部门实行通报批评和处分责任人的方法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照质量检查考核方法执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处分，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而防止同一问题重复出现。 五、积极创立企业文化，增加全员凝聚力。 员工的凝聚力和向心力是企业开展的动力，也是搞好宾馆优质效劳的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的效劳质量，不仅仅要提高员工效劳技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的效劳质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业开展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的效劳做好每一项接待工作。 如何为宾客提供优质的效劳，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的方法和措施，切实将银海宾馆的效劳质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份奉献。 3 第三篇：效劳提升年工作实施方案开展‘效劳提升年'工作实施方案 为进一步加强政府自身能力建设，转变工作作风，提升效劳效能，提高我局及其工作人员的效劳能力，根据关于印发的通知要求，结合实际，制定本实施方案。 一、指导思想 按照市委六届二次全会、市开展环境综合整治工作发动大会以及县委七届二次全会的总体要求，围绕县委、县政府的中心工作，以‘作风整顿年'、‘效劳群众亲民年'和‘开展环境综合整治工作'活动为载体，大力推进‘效劳提升年'工作，着力提高行政效能和效劳质量，进一步改善开展环境，着力推动马边更快更好开展。 二、主要目标 （一）加强依法行政，标准效劳行为，提升局干部职工依法行政、依法效劳的能力和水平。 （二）创新工作机制，落实三项制度，认真治理‘庸、懒、散'现象，强化效能意识，提升效能水平。 （三）紧扣‘‘两化’互动开展推进年'工作主题，认真搞好公共责任地段环境卫生，营造良好的开展环境。 （四）创新争优机制，调开工作人员的‘比学赶帮超'积极性，提高干部职工的综合素质。 （五）创新制度，切实加强和改进作风，制订机关管理制度，以制度管人，促进效劳环境和质量的提升。 三、实施步骤 ‘效劳提升年'工作分四个阶段进行： 第一阶段。制定方案（2023年3月-4月）。在充分调研的根底上结合实际，制定‘效劳提升年'具体实施方案，细化目标任务，明确责任人，及时开展工作。认真组织开展好学习培训、宣传发开工作，扩大知晓度和参与面。 第二阶段。及时实施（2023年5月-7月）。按照制定的实施方案，逐项开展工作。广泛征求意见，认真对照检查，开好专题民主生活会和组织生活会，深入查找自身存在的问题。 第三阶段。整改落实（2023年8月-10月）。制定整改落实方案，集中进行整改，以实效推开工作。