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药房药患沟通技巧 Miss Hu 广东食品药品职业学院 主要内容 急诊药房的工作性质及工作流程 急诊药房药患纠纷发生的原因及处理 门诊药房的药患问题 门诊药房沟通技巧 课前阅读与思考 “药患关系”成为广义上医患关系中的盲点药患关系”成为广义上医患关系中的盲点 思考（10分钟，回答）：药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职责是否只关注发药正确与否，还需关注什么？这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门，会引发血案吗？急诊药房的药患沟通技巧 Case：发生在急诊药房 药房标志不明显导致患者家属情绪失控药房标志不明显导致患者家属情绪失控 某日凌晨2点患者家属李某在处方交款后因没有及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药师首先向其表示歉意,李某情绪激动并认为医院药房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的治疗。给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂 一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询问家属患儿头孢类药物有无过敏史?从家属得知患儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史。处方中的药物剂量过大 某1周岁患儿因疝气急症夜间就诊,处方给予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg静脉注射，患儿的多个家人在窗口等待取药。药师审核处方时即询问患儿病情、年龄及体重等相关信息,患儿家人有急躁情绪要求立即取药,药师即向患儿家人说明处方中药物的性质和严格的适应症,1周岁患儿使用处方中两种药物的剂量偏大并有可能带来的毒副作用的伤害,必须谨慎用药,患儿家人体会到药师的专业责任,详细介绍了患儿的情况。主要介绍 急诊药房工作特点 急诊药房的常用药物 急诊药房工作流程 急诊药患纠纷及处理 看书(10分钟)36-40页的药品，总结急诊药房的特点。肾上腺素 西地兰 呋塞米(速尿)硝普钠 急诊药房工作特点 危 重 急 急诊药房工作流程(示范)审方配方核对发药(处方调配处方调配)处方填写的完整性处方填写的完整性 处方正文的审核：处方正文的审核：（1）规定必须做皮试的药品规定必须做皮试的药品 （2）处方用药与临床诊断是否相符；处方用药与临床诊断是否相符；（3）用药剂量、用药方法是否正确；用药剂量、用药方法是否正确；（4）选用剂型与给药途径的合理性；选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ；（6）是否有重复给药现象；是否有重复给药现象；（7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行。“四查十对四查十对”：”：查处方，对科别、姓名、年龄；查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。查用药合理性，对临床诊断。医院处方笺 费别：医疗证医保卡号:No 1030522 姓名：性别：年龄：门诊住院病历号：科别(病区/床位号)：临床诊断：开具日期：年 月 日 住址/电话：Rp 氨酚待因片 9片 用法：1片 必要时服用 复方美沙芬糖浆 120ml2 用法：10ml 3/日 口服 医师：药品金额：审核药师：调配药师/士：核对、发药药师：急诊药患纠纷及处理 配方差错 医师处方过于潦草(普鲁卡因胺-普鲁卡因；阿拉明-可拉明）犯经验性错误 未发现患者处方与病例内容不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”退药纠纷 对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。处理方式：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。，很抱歉，我不能给您退药”药品损坏及丢失纠纷 发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式：1.先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药品，交费后发药 2.填写药品请领单，至药房取药 3.收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式：仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式：向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”处方或收费误差造成纠纷 发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“请问您的药费交过没有？”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖 麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式：“对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错。处理方式：“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式：“对不起，您所取药品不属于急救药品，请您到门诊药房取药，让您多劳了”总则 换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气，勇于认错，决不能语气生硬、冷淡、拒人于千里之外 门诊药房的沟通技巧 门诊药房常出现的药患问题 药品调剂差错引起的纠纷 药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）地巴唑（降压药）异丙嗪（抗组胺药）氯丙嗪（抗精神病药）安定（抗焦虑药）安坦（抗胆碱药）药品摆放位置 处方审核 社会因素 患者因素 其他因素 患者因素（案例）P43 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那 么久？药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间 相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示您 的名字便可过来取药，我们会尽快为您服务的。患者：名字显示了,可以取药了吗?药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让 您久等了,不好意思。请拿好吧。患者：没关系，谢谢。在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。因和大概的等待时间，让病人心中有数。门诊药房的沟通技巧 1、耐心细致的说明和解释 2、耐心倾听 3、语调、面部表情正确 4、尊重患者的隐私 5、show and talk 的方式进行用药交代 1、耐心细致的说明和解释 （案例）P47.患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！药师：您好，您先别急，让我 看一下。哦，这个鼻喷剂要先震摇一下，然后再往下按。患者：我摇过了，就是压不下去。药师：我来试试看。您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力就没敢大力往下压，您再 试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的。如果有质量问题，我们一定会给 您更换的，您放心好了。患者：噢，不好意思，是我没搞清楚。药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接触不多，所 以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时跟我们联系。患者：谢谢你，再见。从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候，是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。2、耐心倾听 全神贯注 眼神交流 不要打断对方的谈话 回应 3、语调、面部表情正确 4、尊重患者的隐私（案例）P48 一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔细看了一下。药师：您好，请您把身份证号码填在这里。患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们 需要按照规定登记药品的使用情况。患者很生硬地说：我没带！药师：有家人或朋友陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份 证代办也可以，否则，您将不能拿药。患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧！药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不 是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取 药即可。患者：好吧。患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。达了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。5、show and talk 的方式进行用药交代 （示范，学生模拟。)