药店经营.pptx

海王星辰药店经营分析 小组成员分工：包宁:制作、讲解PPT 陈翠林 罗双 潘欢 任琳 熊婷 杨璐双（收集相关资料）海王星辰企业文化原则 海王星辰的建设与创新 2009年对于药品零售行业来说是一个商业模式变革频繁的创新年，作为行业领头羊的海王星辰又一次引领了行业的发展:在2009年初，海王星辰成立创新中心，用以研究、设计、论证和推动实施海王星辰在经营模式方面的持续创新。随后在下半年，海王星辰相继成立了健康食品事业部、母婴产品事业部、电子商务事业部，从而从组织保障上进一步支持创新的发展与落地。岗位设置 店长 驻点药师 柜长 营业员 收银员 促销员 驻点医师 药店营业员要求 岗位职责:1、大专及以上学历；优秀的中专学历人员有工作经验适当放宽条件；2、药学、医学、护理、市场营销等相关专业；3、热爱零售行业，有较强的沟通力和亲和力；4、有较强的责任心；5、接收医药相关专业的实习生。任职资格:1、快速适应零售环境并熟练掌握公司商品知识，顾客服务、及作业规范；2、引导顾客科学合理用药，为顾客提供优质服务；3、做好门店商品销售及商品管理工作；确保门店营业正常、有序开展；4、不断提高和充实自我，协助店经理做好门店经营及管理。药店营业场所的设计 产品宣传与信息发布 发布各种促销活动信息 采用路演以及配合路演设计的宣传 橱窗广告设计 有动感和艺术美，主题应时更换 设计新奇，让人赏心悦目 店牌设计 白色底板突出绿色 采用凸出式字体，使店牌更明显 店内设计 药店的空间布局药店的空间布局 药品空间 药品陈列的场所 店员空间 接待顾客和从事相关工作所需的场所，设员工更衣室、员工培训区、服务台等 顾客空间 供顾客参观、选择和购买药品的地方，以及顾客休闲区域、器械免费体验区 货架布局（开架式）货架布局（开架式）上段（高度：130170厘米之间）货架的最上层，主要陈列“希望顾客注意的药品”、推荐药品、有意培养药品 黄金段（高度：80130厘米之间）货架的第二层，成人消费者看到或拿到陈列的药品，商品流转速度快，在ABC管理法中，它属于“A”类商品，就是能给店铺带来最大利润的商品。中段（高度：中段（高度：50508080厘米）厘米）货架的第三层，主要来陈列价格较便宜、利货架的第三层，主要来陈列价格较便宜、利润较少、销售量稳定的商品。也可陈列由于润较少、销售量稳定的商品。也可陈列由于顾客需要而不得不经营的补缺药品顾客需要而不得不经营的补缺药品 下段（高度：1050厘米）主要陈列周转率高、体积大、重的药品，也可陈列需求弹性低的药品 遵循原则遵循原则：醒目原则、方便原则、满陈列原则、整洁美观原则、关联性原则 药品位置配置药品位置配置 ：先进先出、近期先出 店内设计整体图 药店灯光设计 招牌设计 一般都设在都市中小型商业区的拐角处，三岔路口或比较发达的商业中心，医院附近，十字路口、饭店、宾馆附近，店中店，顾客流量大，购买频率高。选址选址 选址的优势 商业活动频度高的地区商业活动频度高的地区 地处闹市区，增加营业额地处闹市区，增加营业额 人口密度大、居民聚居 在人流量大的地方，需求会增加，方便居民购买 十字路口交叉处、交通便利地区（公交站牌）引起消费者注意，记忆消费 附近商场 商品分类 处方药 非处方药 中药饮片 保健食品 个人护理品 家庭健康用品 生活便利品 季节促销品 药品销售 根植于居民生活区，为附近居民提供便利是宗旨 申请医保定点药店是经营社区药店的重中之重 会员制也是药店回馈顾客，与顾客建立长久关系的一种策略 会员制 采取积分换礼制度 每月8号、18号、28号是海王星辰会员日，千种商品85折（不参与会员折扣除外）一次性消费满10元积1分，不满10元不积分 药品服务管理建议 1.距离的便利性。海王星辰的商圈辐射半径一般应不超过1000米，方便顾客徒步510分钟可到达 2.时间的便利性。药店应保证24小时供药，以便顾客急需的时候能及时供应，也可提供送药上门服务 3.商品的便利性。在有限的空间内要满足目标客户的各种需求，商品的配置应把握广、窄、浅的组合原则。4.识别的便利性。商品陈列布局上要力求顾客（如老人）识别方便 门店促销活动 促销策划大纲 促销形式划分：1.通过推销人员向用户进行口头宣传，介绍。2.为了刺激需求而进行的各种其他优惠性质的活动。3.公共关系，4.广告，选用大众传播媒介向消费者传播传递信息。主题选择：主题要有广泛方关注的社会意义 主题传达的信息清楚明白 主题通俗顺口，容易明白与记忆 促销活动的分类：开幕促销活动、店庆促销活动、节假日促销活动、会员日促销、竞争性促销 促销活动的主要方式：店头促销（特别展示区、货架两端、堆头陈列）、健康讲座、社区推广、会议交流（利用会议的形式与目标进行交流）、公益活动 促销的活动时间与地点的安排 地点，一般是人流量大、居民区集中点 时间，不可过长也不可过短，选择媒体：视听媒体，例如:电影、电视、广播、幻灯片广告等 网络媒体 纸质媒体，例如报纸、杂志、图书、宣传单等 海王星辰网上药店售后服务 厂家直接发货，正品保障，所有展示商品与实物完全相符，商品售后七天无理由退换、全国联保等相关极具竟争力的售后服务 退换货管理 1、在第三方物流的视线范围内打开海王星辰自有配送包装箱，所收到的商品与您订购的药品数量及品类不符合，且商品无挤压、无破损的情况下我们无条件为您提供全额退换货。2、备注（退货过程中其他费用客户自付）请注意所退商品必须有良好的包裹包装（包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋），您可以重新使用海王星辰健康药房网发货时的包装材料，如包裹内部发出碰撞声或小件物品零散置于包裹中，请您务必放入足够的填充物。3、由于商品本身存在质量方面问题，经我方质量部鉴定，确属质量问题的 4、换货只能更换同规格、同批次、同型号商品。我们将严格按照海王星辰健康药房网退换货政策处理 5、国家政府部门发布公告的商品(如停售、召回等)批号、型号与售出时不符的以下情况原则上不予办理退货：1、避免掉包商品事件发生，在离开第三方物流人员视线下拆开海王星辰包装箱 2、任何非海王星辰健康药房网出售的商品；3、任何已使用商品，有质量问题除外；4、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；5、由顾客自身原因造成损坏的商品；7、票据不全的商品（订单、配送单、发票齐全）；处理顾客抱怨的技巧 平常心态 保持微笑 同理心 敏于聆听 运用肢体语言 六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 收集信息 给出一个解决的办法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 网上药店SWOT分析 优势优势 劣势劣势 机会机会 威胁威胁 1.业务范围广，运营成本低。利用互联网，减少了地域限制和时间限制，也减少了流通环节。2.信息全面，交易方便。药店通过互联网可 发布所经营的药品的相关信息，提供健康讯息咨询服务，有利于消费者全面分析与了解，提高了交易效率。1.及时性差。网上购买到不能立即拿到药品，需要一定的时间进行配送。2.部分消费者还不习惯网上购买，网购群体局限。因为药品是特殊的商品，关系着人们的健康，而网络的虚拟性不能给消费者安全感。1.发展空间大。随着人们生活水平的提高，我国的医疗保健事业的日趋完善，人们的医疗意识也在提高，这为药品行业带来巨大的发展空间。1.无经验可循。医药电子商务虽然有巨大的发展潜力，但因无前车之鉴，使得网上药店的发展无经验可借鉴，要结合我国国情具体分析。2.政府支持少，信任度低。我国网上药店只允许出售非处方药，不得进行处方药交易，不可使用医保卡消费，诸多限制使得网上药店发展受到阻碍。3.竞争激烈。网上药店市场受到关注，竞争也越来越激烈。SWOT分析的建议 网上药店的发展是社会发展的趋势，而网上药店想要更好的发展，就要更好的发挥内部优势，避免外界威胁。1.优化产品组合，多元化发展。根据企业自身的实际情况确定产品经营范围与种类。2.在服务方面，规范交易程序，要如同传统药店一样，网上药店的执业药师要坚守职责，对消费者负责。3.完善配送系统，在药品配送方面要更加谨慎，保持药品的完整与有效性，可建立专业的配送队伍，可以简单的给消费者用药提醒等。4.促进电子信息化的发展，技术保证安全，使网上交易更加规范安全。5.政府部门加强网上监管与审批程序，提高消费者安全意识。6.借鉴欧美国家较为完善的网上药店体制，结合我国国情，推进医药电子商务的发展。