药店沟通技巧.ppt

零售药店药患沟通技巧 -药店销售技巧 Miss HUMiss HU 学习目的学习目的 了解零售药店的特性了解零售药店的特性 掌握一定的销售技巧掌握一定的销售技巧 2 什么是零售药店？3 一、零售药店的特性 营业员营业员/药师与顾客的沟通药师与顾客的沟通“卖药的商店”“卖药的商店”“卖药”“卖药”-专业性；需具备较好医药专业知专业性；需具备较好医药专业知识识 较少处方出现，需给出合理用药方案较少处方出现，需给出合理用药方案 与顾客一对一服务的机会较多与顾客一对一服务的机会较多 是专业和商业的结合体是专业和商业的结合体 4 二、严峻的现实二、严峻的现实 药店越开越多药店越开越多 客源被分流，越来越分散客源被分流，越来越分散 价格战越演越烈价格战越演越烈 5 怎样能在竞争中脱颖而出？怎样能在竞争中脱颖而出？拥有良好的拥有良好的销售销售技巧技巧,就能做到！就能做到！6 零售药店的销售技巧 7 销售技巧销售技巧 营业员应具备的素质营业员应具备的素质 全面认知顾客及其消费心理学全面认知顾客及其消费心理学 我们应该做什么望、闻、问、切我们应该做什么望、闻、问、切 案例案例 8 尊敬的布什总统：尊敬的布什总统：祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而斧子，非常适合您使用，而 我只收您我只收您1515美金，希望它能够帮助您。美金，希望它能够帮助您。”你可以把斧头卖给总统吗你可以把斧头卖给总统吗 你有办法吗你有办法吗 一次几乎是不可能的销售实现了！一次几乎是不可能的销售实现了！9 我要具备怎样的素质？我要具备怎样的素质？我怎样才能更好更快我怎样才能更好更快 达成销售，跟进顾客？达成销售，跟进顾客？销售前我要做好怎样的销售前我要做好怎样的 准备？准备？我想成为出色的营业员，我想销我想成为出色的营业员，我想销售更成功！售更成功！10 态度态度 知识知识 形象形象 一、卓越的营业员应具备的素质 技能技能 11 一个人如果心态积极，乐观地面 对人生，乐观地接受挑战和应对 困难，那他就成功了一半！态 度 决 定 一切！“我让顾客拥有了健康、美丽 和自信”，还极力保护地球的环境，而不只是“卖产品”。12 知识是成功的基石 企企 业业 文文 化化 药药 品品 知知 识识 药药 品品 示示 范范 健健 康康 理理 念念 疾疾 病病 知知 识识 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理 销销 售售 技技 巧巧 13 技能使你更有效率技能使你更有效率 亲和力 洞察力 社交能力 影响力 沟通技巧 聆听技巧 演讲技巧 会议技巧 14 您是零售药店形象代言人您是零售药店形象代言人 良好的个人形象是获得信任的第一步 得体的衣着与服饰搭配得体的衣着与服饰搭配 干练整洁的发式干练整洁的发式 镜面映现法 出门前照一照出门前照一照 15 二、顾客及消费心理学 16 全面认知顾客：顾客是什么全面认知顾客：顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业经营中最重要的人物 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源 3、顾客是各种商业经营活动的血液 4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外 人 5、顾客不会无事登门，他有购买动机 17 顾客是什么顾客是什么 6、顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客 7、顾客会给我们带来利益 8、顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人 9、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们应当给与最高礼遇的人 18 顾客的价值 据统计，每个顾客平均每次购买量约为据统计，每个顾客平均每次购买量约为1515元；元；每年约购买每年约购买180180元的产品；元的产品；每个顾客大概可以影响每个顾客大概可以影响1313个人个人 所以，每个顾客（按所以，每个顾客（按8080岁寿命计算）价值约：岁寿命计算）价值约：15*12*30*13=7020015*12*30*13=70200元元 19 顾客消费心理学顾客消费心理学 20 销售六步曲 开启销售之门开启销售之门 （）接近顾客（）接近顾客 洞悉顾客心洞悉顾客心 （二）诱导、确定需要（二）诱导、确定需要 打动顾客心打动顾客心 （三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品 （四）处理异议（四）处理异议 完成临门一脚完成临门一脚 （五）促成交易（五）促成交易 售后送关怀售后送关怀 （六）（六）137137跟进法跟进法 21 赞美法赞美法 第三方介绍法第三方介绍法 共鸣法共鸣法 悬念法悬念法 求教法求教法 引人发问法引人发问法 时效法时效法 1、开启销售之门的七把、开启销售之门的七把“金锁匙金锁匙”方法 具体内容/话术 赞美法“您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗”第三方介绍法“您的好友说您很注重家人的营养”共鸣法“随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了.”悬念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下吗？”（一）接近顾客（一）接近顾客 22 赞美法赞美法 第三方介绍法第三方介绍法 共鸣法共鸣法 悬念法悬念法 求教法求教法 引人发问法引人发问法 时效法时效法 方法 具体内容/话术 求教法“很多人认为。不需要。，你是怎么看的？”引人发问法 您看这两个药作比较，您觉得怎么样？时效法“买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。”（一）接近顾客（一）接近顾客 开启销售之门的七把开启销售之门的七把“金锁匙金锁匙”同流才能交流，交流才能交心，交心才能同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！交易！23 2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式 理智型理智型 “你问得很好，这个商品具有“你问得很好，这个商品具有xxx特特点。”“与其他药品比较，这种药品的口点。”“与其他药品比较，这种药品的口感感/效果更好”效果更好”“你看，这两种商品作比较。，“你看，这两种商品作比较。，你觉得怎样？”你觉得怎样？”24 冲动型冲动型 “先生“先生/小姐，目前这种商品是最畅销小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。”的商品之一。”“。广告“。广告/书不是常说书不是常说xxx，这种，这种商品正好符合这个特点。”商品正好符合这个特点。”25 情感型情感型 怀疑型怀疑型 依赖型依赖型 挑剔型挑剔型 果断型果断型 自我中心型自我中心型 自我吹嘘型自我吹嘘型 26 顾客的心冰山一角顾客的心冰山一角 顾客对自身的需要往往只存 在10%的意识，90%是无意 识的。浮出水面的部分只是浮出水面的部分只是总体积的一小部分总体积的一小部分 在水里的的部分是总体积的在水里的的部分是总体积的大部分大部分 （二）诱导、确定需要（二）诱导、确定需要 27 （二）诱导（二）诱导/确定需要确定需要 望：望：留意顾客的以下情况，确留意顾客的以下情况，确定荐药的目标：定荐药的目标：健康健康状况状况 年龄年龄 消费能力消费能力 个人喜好个人喜好 洞悉顾客心的4大“法宝”望闻问切 28（二）诱导、确定需要（二）诱导、确定需要 闻：闻：积极聆听积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复抓住顾客说话要点，并适当重复;例：“如果我没有理解错的话，例：“如果我没有理解错的话，您是想要一个您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？”效果好副作用又少的药，对吗？”了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音;例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不 行。”行。”这意味着什么呢？顾客希望找一个能真正有效的药品。顾客希望找一个能真正有效的药品。望望 闻闻 问问 切切 29（二）诱导（二）诱导/确定需要确定需要 漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”让顾客畅所欲言，说出自已的 需要。帮助您收集资料，了解顾客情 况，发掘销售机会。常用语言:谁/什么/哪里/什么 时候/哪一个/怎样 例句：您比较关心哪一类健康问题？您平时喜欢什么剂型？开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问 顾客需要 让顾客的回答限制于“是或否”，只能在你所提供的答案中做选择。缩少范围，找出顾客需要，得到量 化的事实。常用语言:是不是/有没有/或是 例句：“您是不是总容易眼睛发干、发 涩、怕光还爱流泪？”“您喜欢片剂还是口服液？”望、闻、望、闻、问、问、切切 30“问”之要点“望”好当时的环境“望”好当时的环境 “望”好目标对象的特征（男性“望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年女性，青少年/中年人中年人/老年人）老年人）“望”好其感兴趣的或要买的商品“望”好其感兴趣的或要买的商品 探查时多用开放式提问探查时多用开放式提问 中间要以附和等作为过渡中间要以附和等作为过渡 31（二）诱导（二）诱导/确定需要确定需要 话术示范！话术示范！开放式提问：“您的家人在健康方面开放式提问：“您的家人在健康方面 都想要了解哪些？”都想要了解哪些？”封闭式提问：“是的，我也观察到您封闭式提问：“是的，我也观察到您 气色不是很好，您是想气色不是很好，您是想 要一个能增加营养的药品，要一个能增加营养的药品，对吗？”对吗？”望、闻、望、闻、问、问、切切 因为要探查对方的购买欲、购买力！因为要探查对方的购买欲、购买力！32 （二）诱导、确定需要（二）诱导、确定需要 切：切：通过专业交通过专业交 流了解顾客的需要。流了解顾客的需要。望、闻、问、望、闻、问、切切 推荐适合的药品及与之相关联的产品推荐适合的药品及与之相关联的产品 33 顾客合适的药品等于顾客合适的药品等于 你的推荐方法你的推荐方法 你处理异议的能力你处理异议的能力 顾客的需要顾客的需要 顾客的消费能力顾客的消费能力 顾客合适的药品！顾客合适的药品！（三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品 34 方法 具体内容 理论服人 药品功效证明 权威机构证明 临床测试数据 顾客档案证明 示范引人 借用第三者的使用效果证明 有力的证人 不同药品使用后效果对比 产品示范（三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品 锦囊一锦囊一 打动顾客心的6大“锦囊”锦囊二锦囊二 35 方法 具体内容 理想动人 让顾客联想用后的以下变化：健康状况的变化 家庭状况的变化 精神面貌和心态的改善 将会赢得的赞许 利益诱人 本月促销 礼品的赠送（三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品 锦囊三锦囊三 锦囊四锦囊四 36 方法 具体内容 胁之以危 善意告知顾客不及时改善将会产生的严重后果 技巧是先说优点，再说缺点 动之以情 送礼佳品 助你传情达意 孝敬老人 关心小孩（三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品 锦囊五锦囊五 锦囊六锦囊六 37 常见异议的常见异议的“解决之道解决之道”异议 解决之道 怀疑药品功效怀疑药品功效 提供权威机构证明、顾客使用提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明效果证明、顾客档案证明 误解药品观念误解药品观念 澄清引导澄清引导 质疑药品价格质疑药品价格 同质比价，同价比质同质比价，同价比质 价格分摊价格分摊 利益补偿利益补偿 （四）处理异议（四）处理异议 38 抓住购买讯号 仔细查 看资料 肢体语言肢体语言 问售后服务问售后服务 讨价还价讨价还价 问使用方法问使用方法 4-1（五）促成交易（五）促成交易 39 1.1.直接法直接法 2.2.二选一法二选一法 3.3.从众成交法从众成交法