饭店员工满意与激励机制研究人力资源管理专业.doc

饭店员工满意与激励机制研究 目 录 摘 要 I ABSTRACT II 一、课题的研究现状及研究目的 1 （一）本课题研究的现状 1 （二）本课题研究的目的 2 二、激励理论与员工满意度 2 （一）激励理论的演变升级 2 （二）员工满意度 3 （1）员工满意度的定义 3 （2）员工满意度的影响因素分析 4 三、饭店员工激励现状与存在问题 5 （一）激励政策的缺陷—以江苏苏州东山宾馆为例 5 （二）激励政策的优势—以江苏苏州东山宾馆为例 7 四、饭店员工激励的作用和对策 8 （一）激励政策的作用 8 （二）激励政策的对策研究 9 五、总结 11 致谢 11 参考文献 13 I 摘 要 酒店行业,是旅游服务行业的一个重要组成部分，本文通过对激励理论演变升级的分析以及对员工满意度影响因素的分析，从理论上了解到影响饭店员工满意度的重要因素。影响员工满意度的重要因素有薪酬制度、工作性质、同事关系、性格特点、尊重关爱、成就感等等，本文选取四项具有代表性的因素进行陈述:餐饮企业的薪酬制度、餐饮工作的特点、企业内部的人际关系、员工的个人特点与工作性质的适配性。结合苏州东山宾馆的实际情况对饭店员工激励现状以及存在的问题进行详细分析，寻找有效激励饭店员工的方式方法，饭店应将自身实际情况与所提出的完善健全激励机制的措施有机的结合起来，形成具有自身特色的最适合饭店自身发展的激励机制体系，建立健全饭店员工激励机制将是我国饭店业迅猛发展的重要手段。 关键词:机制; 激励; 等级; 对策; 价值 ABSTRACT The hotel industry is an important part of the tourism service industry, this paper analyses the affecting factors analysis on the evolution and upgrading of the incentive theory of employee satisfaction, understand the theory of the important influence factors of hotel employee satisfaction. The important factors affecting employee satisfaction with the salary system, the nature of the work, the relationship between colleagues, character, respect and concern, a sense of achievement and so on, this paper selects four representative factors to make a statement: catering enterprises salary system, catering job characteristics, internal relationships, personal characteristics and the nature of the work. With. According to the actual situation of Suzhou Dong Shan Hotel, made a detailed analysis on the incentive status of the hotel staff and the existing problems, find ways to effectively motivate the hotel staff, the hotel should be the actual situation and proposed measures to improve and perfect the incentive mechanism of organic combination, the most suitable form of incentive system of hotel development has its own characteristics. To establish and perfect the incentive mechanism of hotel employees is an important means of rapid development of China's hotel industry. Key words: Mechanism; Excitation ; Grade; Countermeasure; Value II 一、课题的研究现状及研究目的 （一）本课题研究的现状 激励机制的研究问题是人力资源管理最为核心的问题，在现代社会已经成为决定公司经营成败最主要最关键的因素。目前，西方发达国家在这方面的研究已经比较深入，遥遥领先，而我国还处于比较初期的起步阶段。尽可能快的形成具有中国特色并且符合中国饭店业经营管理的实际情况的激励理论，进而构成以此为基础的激励机制，是当今学术界和现代饭店业的当务之急。国内饭店企业如何通过对激励理论的研究、学习以及恰当的借鉴，完善健全市场管理体系，与西方发达国家的饭店业水平相当甚至远远赶超，是我国饭店业发展的当务之急。 在饭店企业的竞争愈演愈烈情况下,现代饭店服务质量的好坏,起决定作用的关键是人的因素，现代饭店企业倡导的以人为本的管理方式，就是对饭店员工进行人性化管理，对优秀以及进步员工进行适当的激励，如果一个饭店无法形成创新激励机制，就无法形成企业的核心竞争力，以至于在饭店行业无法立足，无法更好的发展。当今社会，是以市场经济为主导的社会，员工是饭店企业组成的基本单元，所以对饭店员工进行有效激励，提高饭店员工的满意度，不论是从饭店企业的生存，还是从企业长远发展甚至是优化升级都有着不可替代的重要作用。程末认为，如果企业舍不得给员工价值，那么员工也必定不愿意为企业创造价值。饭店企业应从各个方面激励员工，提高员工满意度，充分发挥员工的主观能动性，发挥人才在企业发展中的重要作用，进而提高企业的核心竞争力。 （二） 本课题研究的目的 在当今社会，激励机制的研究已经成为人力资源管理的关键组成部分，并且在很大程度上决定了饭店企业经营的成败。中国在这一方面的研究相较于西方发达国家是相对比较落后的。尽可能快的形成具有中国特色并且符合中国饭店业经营管理的实际情况的激励理论，进而构成以此为基础的激励机制，是当今学术界和现代饭店业的当务之急。随着中国加入WTO，国内经济快速发展，逐渐成熟，国际市场经济竞争也越来越激烈，由于中国开放时间相比于西方发达国家较短，因此中国市场管理体系、理论以及经验都相对落后，相比于西方发达国家处于劣势。激励机制的研究问题已成为决定饭店企业经营成败的重要因素，国内饭店企业应积极研究激励理论以及激励机制，努力赶超发达国家。 二、激励理论与员工满意度 （一）激励理论的演变升级 人的需要在马斯洛的“需求层次理论”中被分为五个层次，分别为安全需要、生理需要、社交需要、自我实现的需要和被尊重的需要。在实际工作中，马斯洛的“需求层次理论”由于符合一般的观察结果而被广泛的应用，需求层次理论中对需求类型以及特点不同的划分给许多管理者以启示，从而提出许多不同的激励措施，运用在实际中十分奏效。但是马斯洛的观点又不完全正确，认为需求层次是单一性的，且选择研究对象在研究时使用的方法缺乏一定的科学性。 [1]ERG理论是阿德弗教授在马斯洛“需求层次理论”的基础上加以改良，摒弃需求层次理论缺乏实证性以及科学性方面存在的不足，生存、相互关系和成长是ERG理论所认为的人类的三种核心需要。生存涉及到需要满足人们基本物质需求的方面，马斯洛的“需求层次理论”中的生理以及安全需求也包含其中；第二种需求就是人与人之间的相互关系，就是维持比较重要的人际关系，与马斯洛的社交以及自尊需要的外在部分相一致，这种需要在人们在社会中立足十分重要；第三种需求是个人在社会发展中的重要需求—成长需求。阿德弗引用了马斯洛“需求层次理论”中的逐级上行的部分内容,但是也做了两点极为重要的修改。ERG理论证明了人们的所有需求是可以同时存在的，而不是阶梯式、不能相容的，人们高层次的需求如果无法得到满足，那么低层次的需求将会更加强烈。大量的研究以及实践证明，ERG理论更有科学性并更符合实际。[2]麦克里兰的“成就需要理论”，将与工作相关联的需求分为三类，分别是成就、情谊与权力，前两者与马斯洛的自我实现和社交需求相似，权力指的则是在社交中影响与控制他人的需求。[3]赫兹伯格的“双因素理论”认为，部分因素和工作环境只能成为保健因素，只能消除员工的不满，而无法激发员工的积极性；而另一部分与工作内容紧密相关的因素称为激励因素，激励因素才能激发员工工作的积极性。[4]弗隆的“期望理论”指出，决定激励强度的三个重要变量为:期望值、工具值、奖酬效价，而这三个变量的乘积就是一个人为达成目标的积极性。[5]亚当斯的“公平理论”指出，一个人对在社会环境中所获得的报酬的满意程度，是要进行社会和历史的比较，看相对值，而不仅仅看绝对值。 [6]罗伯特豪斯“综合激励模式理论”是通过一个模式将以上几种激励理论结合起来，强调的是任务本身的内在激励作用。[7] （二）员工满意度 （1）员工满意度的定义 员工满意度，是与用户满意度相对而言的。员工满意度是指员工对企业的内心感知程度与内心的期望值相比较而获得的内心感受。员工满意度是员工内心的主观感受和价值判断，是员工实际感知的效果和内心期望值相比较的结果。 [8] （2）员工满意度的影响因素分析 满意度指数 成就感 尊重关爱 性格特点 工作性质 薪酬制度 同事关系 图1 饭店员工满意度指数图 (数据来源于MBA智库报告以及网络数据整理) 以上图表是影响员工满意度指数的几项重要因素，选取四项具有代表性的说明: 1、餐饮企业的薪酬制度 在餐饮行业中的工资水平相较于其他行业并不高。我国餐饮行业相较于国外餐饮行业在规模大小、产业升级以及经济类型方面都不够成熟，所以薪酬水平成为影响饭店员工满意度的重要因素之一。员工一般会从三个方面来比较自己的薪酬:第一，是将自己现在的薪酬和自己过去的薪酬进行对比；第二，是将自己的薪酬与同事的薪酬进行对比；第三，是将同行业其他员工的薪资水平与自己的薪资水平进行对比。 而将自己的薪酬与同行业的其他企业员工进行对比，势必会引起员对工资的不满。[9]由此可知，薪资水平是在当今市场环境中对员工以及求职者影响最大的因素。 2、餐饮工作的特点 通常，员工对所做工作兴趣的大小直接影响对工作的满意度。如果饭店员工对自己所要完成的工作内容产生很大的兴趣，那么员工的满意度将大大提高。在饭店企业中从事服务性工作的员工，尤其是身处一线的员工，每天面对重复且枯燥的工作，最容易使其满意度下降。 [10] 3、企业内部的人际关系 在企业内部能够影响员工满意度的几项重要因素:领导的尊重以及信任、同事之间关系的亲疏、公司奖励惩罚机制的成熟以及透明化和信息的有效沟通等。 [11]这些因素的根源都是来自良好的人际关系。 4、员工的个人特点与工作性质的适配性 只有当员工的性格特征与所在岗位的需要相一致，员工才能产生兴趣，尽可能发挥自己的潜能和特长，不仅满足自己工作的成就感，而且也最优化的完成自己的工作，为企业创造更大的价值。[12]饭店企业员工容易因为服务性工作的枯燥乏味、重复性强而产生不满情绪，将不满与烦躁的情绪带到工作中，使客人对饭店企业的好感度下降。 三、饭店员工