2023年电话营销技巧培训电话营销沟通技巧.doc

营销技巧培训 营销沟通技巧 　 营销技巧培训—— 营销沟通技巧以前， 是一项高本钱的联络工具，那时家里拥有一部 就如同拥有崇高的身份地位，而现在 设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过 联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在 普及的前提下， 营销自然成为最方便的传播和沟通手段， 营销是当今商业领域开展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或效劳销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打 时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中， 营销沟通也是极其重要的一局部，掌握了 营销沟通技巧同时也就掌握住了那根 线赚来的钱。 　强化语录 　销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。 　销售手段因人而异各有不同，但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式！ 　目录 　第一篇 营销沟通导论 营销沟通目标 沟通者的形象沟通者的形象训练 　第二篇 成功 邀约的七步骤 　第一—准备第二—筹划第三—倾听第四—推介第五—异议第六—达成第七—总结 　第三篇 中如何应对不同风格的顾客 　顾客类型风格的判断各类型顾客的应对方法总结与复习 　 营销沟通导论 营销沟通目标： 营销沟通字面含义是：通过 进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用 推销产品、效劳或理念的人均可称为 营销沟通者。我们的 营销沟通主要以推销效劳、活动为主。 沟通者的形象： 营销沟通时，由于是“远距离销售〞具有不可见的特性， 营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。沟通者的形象训练：行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！通话风格：拥有学习的典范，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。强化语录“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！〞全世界每天拨打的 超过5亿次，每天都是我们树立最正确形象的时机，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量那么是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。练一练：要点提示：准备 筹划 倾听 推介 异议 达成 总结第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。外部准备准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个 都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！心理准备恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。拒绝心理：认识到“不〞没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不〞是通往“是〞的必经之路。成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，消除消极的想法，体现“我能做〞的态度！考考你：很多营销人员第一次打 且 接通时最希望的是没有人接 ，这反响了一种什么心理？怎样克服？ 资料准备公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。专业知识：对物流的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。同行资料：大体了解物流公司，详细了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，反响航线信息。强化语录心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！第二步——筹划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个方案〞！筹划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：筹划目标：打靶之前要有一个目标，今天打 数目？通过打 你要干什么？活动邀约？推销产品？等。筹划开场白主动应酬：“您好〞“早晨好〞轻松活泼的开场白可以给答复的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂〞更让人愉快！确定目标：“麻烦您请先生/小姐接一下 〞不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是公司吗？先生/小姐在吗？〞这种问话方式在一定程度上简化 了程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“经理〞2、自报家门的方法“我是的〞人名要报全称。第三步——倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行 沟通的关键。强化语录世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？优秀倾听者具备的素质培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多时机，边听边培养耐心是一笔值得的投资。聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜想别人说的话，这样会消耗大量倾听的注意力。倾听障碍外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。内部因素：“个人偏见〞会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪〞那么会让你似听非听。克服障碍作笔记：对话时记笔记可以减化反响工作，因为反响工作不仅是“嗯〞“噢〞，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。。〞等总结性的字句。提问：有效的提问“谁〞“为什么〞“哪里〞可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。不断反响核实信息：“呵我明白了〞来鼓励对方；“我理解您的感受〞来肯定对方；“唉。。〞来迎合对方；读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？〞 口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确 口 轻声低语口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断 口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备 口 向镜中微笑口 声音疲惫无力 口 向听者致谢 口 漫谈聊天口 考虑顾客性格特征 口 保持积极语调 口 谈吐自信口 将 夹在下巴下 口 打 时嚼口香糖 口 倾听时记笔记4、站起来打 的效果。第四步——推介：许多人喜欢接听 ，甚至是投诉 而不愿意打 ，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线 〞！如何到达目标，打好冷线 呢？推介提问“顾客不开口，神仙难下手〞成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！推介步骤询问情况：“先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？〞推介内容公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。强化语录话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一样不可一再重复，否那么会使判断力产生混淆！第五步——处理异议：如果你联系的每个人都能容许你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不〞不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。研究拒绝：“我考虑一下〞遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。“是需要和领导商量？〞 “是对我们公司心存疑心？〞 “是不打算更换？〞应对拒绝：采用测体温法：引导客户认同你的看法。采用3F技巧：即“感觉、感受、发现〞。采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“强化语录人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。处理要点不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。答复尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。答复以下问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论〞有些拒绝是不可防止的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。第六步——达成：成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。达成目的： 营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或容许我们进行上门拜访。 达成话术 假设成交：“好吧〞“经理，您今天下午在公司吗？〞不能给其有选择性的答复内容。确定达成：“贵公司的具体地址我核对一下是？好！经理下午见〞达成要点寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，防止犹豫以下方法试一试：a总结结束：总结“您的看法是〞——反响“您也决定〞——试探“那我就给您发一份公司的报价〞b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司〞c主动退出：“好的，耽误您珍贵时间了，下次再联系有时间我们在练习。俗话说买卖不成仁义在〞第七步——总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流〞对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。第三篇 中如何应对不同风格的客户强化语录买方与卖方立场相反，但目标相同。买卖双方必需有共识才能成交，但这个共识却建立在相反立场当中。营销人员要依据双方对共同目标的了解，调和彼此认同上的落差来说服客户达成目标。 　专家型客户特点：对了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；时常突然停止谈话。建议：激发他好奇心制造悬念“我建议您尝试一下向对，我们在〞 　虚心型客户特点：友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；假设推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议：保持友好态度，礼貌答复以下问题“噢！您是贵公司这方面的负责人吧！….〞胆小型客户特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议：声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉〞。体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传。理智型客户特点：珍惜自己时间很少接受陌生 ；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议：想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情不满型客户特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。。〞想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。。〞分析型客户特点：他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。建议：通过和蔼、坚决、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。威胁型客户特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。。〞以理服人将他们的愿望和要求记心上。成功者背后都有一段不为人知的过去，失败者背后都会有一段风风光光的过去。