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2023
年景
旅游服务
质量
提升
活动
实施方案
景区旅游效劳质量提升活动实施方案
为了进一步优化旅游效劳环境,强化效劳意识,全面提升景区效劳质量,展示黔江旅游景区良好形象,推动我区旅游开展,特制订本活动方案。
一、指导思想
及目标任务
以科学开展观为指导,坚持以人为本,紧紧围绕“抓管理、促效劳、树形象、创佳绩〞的总体思路;从强化管理入手,切实标准窗口效劳、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题,全面提升景区旅游效劳质量,促进公司既好又快开展。力争实现游客有效投诉争取为0,责任性平安事故为0,景区效劳质量好评率达95%以上的目标。
二、组织领导
2023年,将景区旅游效劳质量提升工作作为重点工作,为了加强领导,成立公司旅游效劳质量提升活动领导小组,由公司董事长任组长,总经理任副组长,各分管领导为成员,各景区管理
部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室,由综合部部长兼任办公室主任,某某负责日常事务工作。
三、方法步骤
(一)标准景区从业人员行为标准。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话标准、旅游知识培训,要求参加培训人员做好培训笔记,撰写心得体会(9月10日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。
(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反响箱,以便了解游客的意见和建议,不断改进景区效劳工作,提高旅游效劳质量。(9月20日完成)
(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制,明确保洁员的工资标准,责任保洁区域和质量标准,确保景区随时干净整洁;二是景区落实管理人员,负责对卫生工作的督查,催促保洁人员按照要求完成保洁工作任务;三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理,特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色〞垃圾的清理;四是实时去除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱〞现象的力度;五是加强对景区员工教育,树立景区良好的卫生意识,自觉抵抗不讲文明、不讲卫生的现象,做到人人都是保洁员,维护景区形象。
(四)进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组,建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案,明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头,平安部负责,景区管理部协助。
五、建立监督检查机制
加强催促检查,主要检查行为标准执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的,每次扣相关部室目标考核分1分,扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头,综合部负责。
六、总结活动开展的经验和教训
一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结,对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳,以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议,公司对好的经验予以推广使用,对差的环节进行限期纠正;二是开展景区之间的沟通和交流,相互学习、取长补短。公司“旅游效劳质量提升活动领导小组〞对各景区的活动开展情况进行检查评比,对积极参与,工作开展有力,成绩突出的部室和个人给予表彰,对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。
内容总结
(1)景区旅游效劳质量提升活动实施方案
为了进一步优化旅游效劳环境,强化效劳意识,全面提升景区效劳质量,展示黔江旅游景区良好形象,推动我区旅游开展,特制订本活动方案
(2)在景区门口设置游客意见反响箱,以便了解游客的意见和建议,不断改进景区效劳工作,提高旅游效劳质量
(3)一是落实卫生区域承包责任制,明确保洁员的工资标准,责任保洁区域和质量标准,确保景区随时干净整洁