六脉神剑).ppt

主讲：王延广“魅力导购魅力导购”销售技巧销售技巧 今天你将学到：今天你将学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第二部分：门店销售服务流程“六脉神剑”：第二部分：门店销售服务流程“六脉神剑”：迎宾迎宾-寻机寻机-开场开场-体验体验-开单开单-送客；送客；第三部分第三部分:客人投诉处理技巧客人投诉处理技巧;从理念落实到动作、语言：具体动作及语言的学习；从理念落实到动作、语言：具体动作及语言的学习；为什么培训？为什么培训？士兵士兵 商场商场 导购导购 魅力导购培训什么？魅力导购培训什么？销售技巧销售技巧 客人客人 服务态度服务态度 自己自己 货品知识货品知识 货品货品 案例：开关货品知识（案例：开关货品知识（P22）开始课程！开始课程！超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹 培训第一部分培训第一部分 花儿不能没有水，客人不能没有赞美；花儿不能没有水，客人不能没有赞美；练就“逢人减岁，逢物加价”的本领；销售的工夫在销售之外。超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹 中国人的习惯：中国人的习惯：含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 寻找赞美点寻找赞美点 男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 即兴发挥的赞美；即兴发挥的赞美；发现别人发现不到的优点；发现别人发现不到的优点；赞美五步秘诀：赞美五步秘诀：寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时地说出：适时地说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 练就沟通高手练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美：错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”超级赞美演练：超级赞美演练：门店销售服务流程六步曲门店销售服务流程六步曲“六脉神剑六脉神剑”培训第二部分培训第二部分 讨论时间：讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐案例：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式吸引客人的方式:忙碌！忙碌！1 1、清洁；、清洁；2 2、陈列；、陈列；3 3、点货；、点货；4 4、跟踪；、跟踪；门店吸引客人的方式门店吸引客人的方式:忙碌的景象制造销售气氛 消除客人的心理抗拒 塑造品牌形象 错误的行为错误的行为 站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）围坐聊天、玩手机等 六脉神剑第一式：六脉神剑第一式：迎宾迎宾 常见的迎宾语：常见的迎宾语：“你要买什么灯？”（错误）“您要买多少钱的？我帮您挑。”“您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）（错误）“您好，需要点什么？”（错误）“先生，需要帮忙吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“欢迎光临，随便看看”（错误）迎宾语迎宾语:“:“欢迎光临欧普！”欧普！”迎宾动作迎宾动作1：八字步：八字步 自然、微笑、真诚、可靠 避免错误习惯：你能每天保持练习吗？你能每天保持练习吗？最好的发挥；两种演练方式；也是对店外客人的吸引；演练时间演练时间 讨论：讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？六脉神剑第二式：六脉神剑第二式：寻机寻机 寻机：寻机：动作：动作：给客人一定的空间和时间；站位：站位：原地假装忙碌或侧前方引领；与待机之别与待机之别 忌讳：忌讳：“紧跟式”“紧跟式”和“探照灯式”“探照灯式”寻找哪些时机：寻找哪些时机：A、停下脚步；、停下脚步；B、眼睛一亮；、眼睛一亮；C、寻找开关；、寻找开关；D、寻找东西；、寻找东西；E、触摸感受；、触摸感受；F、打量货品；、打量货品；H、其他时机；、其他时机；寻找时机：寻找时机：六脉神剑第三式：六脉神剑第三式：开场开场 开场原则开场原则:通过开场引导到体验体验扣住客人；扣住客人：扣住客人：触动触动-冲动冲动-行动行动-感动感动 开场技巧一：开场技巧一：新款开场新款开场 “您好，这款是欧普照明刚刚上市的最新款的“旋乐”羊皮吸顶灯，款式典雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）（正确）旋乐：羊皮吸顶灯：旋乐：羊皮吸顶灯：特点特点（F F）优点优点（A A）利益点利益点（B B）外观造型 采用天然原木做边框 风格典雅 面罩使用PVC+水性纸 采用PVC+水性纸，透光率高达60.1 更明亮 采用PVC+水性纸，防静电 不沾灰，易清洁 结构设计 采用一支双环管光源，而相同功率普通和式灯使用多个节能灯 更省钱 安装及更换更方便快捷 光线均匀 采用稀土三基色水涂粉灯管 高显色性，显色指数高达85%被照物体色彩显示更加逼真 开场技巧二：开场技巧二：促销开场促销开场 “先生，我们店里正在做“先生，我们店里正在做8折折促销，现在促销，现在买是买是最划算最划算的时候！”（正确）的时候！”（正确）“小姐，我们店里正在“小姐，我们店里正在做活动做活动，现在买，现在买满满776元赠送元赠送2个个靠垫！”（正确）靠垫！”（正确）开场技巧三：开场技巧三：热销开场热销开场 “这是欧普照明第三代亚克力吸顶灯，非常畅 销，在我们*市场，这个货已经卖断了，在我们 店货已经不多了，（停顿）我给您详细介绍下”（正确）（正确）开场技巧四：开场技巧四：唯一性开场唯一性开场 “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠 了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花 几百元几百元，你说是吗?”（正确）限量发售款（促销存货不多了！）开场技巧五：开场技巧五：卖点开场卖点开场 “这款灯除了节能效果好以外，其最大的特性就是显色性高，接近自然光”。开场技巧六：开场技巧六：品牌开场品牌开场 欧普照明-业内公认名牌；被评为“中国名牌产品”，国家免检产品。“先生，买灯一定选品牌的灯！因为“先生，买灯一定选品牌的灯！因为质量、材料、安全、价格实在、寿命长、质量、材料、安全、价格实在、寿命长、环保、售后有保证等”环保、售后有保证等”开场注意事项：开场注意事项：演练：“小姐，这个多少钱？”演练：“小姐，这个多少钱？”演练：“小姐，这是什么牌子的灯？”演练：“小姐，这是什么牌子的灯？”开场针对顾客类型：开场针对顾客类型：30岁以下：时尚、款式、个性 30至50岁：品牌、款式、品位 50岁以上：节能、耐用、实惠 渗透力，抓重点：一般他问什么就是关心什么！渗透力，抓重点：一般他问什么就是关心什么！六脉神剑第四式：六脉神剑第四式：体验体验 体验营销：体验营销：光源体验区和灯光体验区；产品对比；产品体验；体验体验（看、用、触摸等)中沟通：中沟通：一、问需求一、问需求 二、套感情二、套感情 三：处理异议三：处理异议 沟通技巧：你的语言有渗透力吗？沟通技巧：你的语言有渗透力吗？语言渗透力来自哪里？案例：案例：药店店员的卖药；渗透力语言“三板斧”：1、家里的灯可以体现出个人品位款式、品位；2、家里的灯使用要注重安全质量过硬的；3、总结：款式新颖、质量过硬方面选择信任大品牌；您看欧普照明您看欧普照明 沟通技巧沟通技巧1 1：问需求问需求 销售就是发问！销售就是发问！案例：案例：买手机；首先问客人关于需求的问题：首先问客人关于需求的问题：便于回答、利于留住客人便于回答、利于留住客人 具体区域、装修风格、功能追求、色彩爱好（魅力导购P9）然后问然后问“有同理心”有同理心”的问题的问题:“家居装修选择灯饰，质量稳定、使用安全是最重要的，您说 是吗？”“买灯饰，环保非常重要，您说是吗？”“卫生间应采用明亮柔和的灯具，同时灯具要具有防潮和不易 生锈的功能，这样最好，您说是吗？”“卧室可以多配几种灯,吸顶灯、落地灯、床头灯等,应能随意调 整、混合使用,营造出温馨和浪漫，这样最好，您说是吗？”“选择开关，款式、档次最好与室内的整体风格相一致！您说 是吗？”最后问“多选一”的问题最后问“多选一”的问题:在销售流程后期 忌讳推荐过多的商品忌讳推荐过多的商品 记住记住:不要一个接一个问不要一个接一个问“查户口”会引起反感 快速整理客人需求，为客人介绍合适的商品 沟通技巧沟通技巧2 2：套感情套感情“四同”行销法：“四同”行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好；沟通技巧沟通技巧3 3：处理异议处理异议 讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？“声东击西”和“价格谈判”“声东击西”和“价格谈判”“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）“先看下质量！”1、声东击西：价格转移、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；案例：案例：客人提出“2000元的一套灯饰，只付1800元可不可以？”对：“当然可以呀，不过.”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要*，我就可以给你这个价格。”如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们装修东花花、西花花很多钱，提出优惠也是对我们的信任，不过优惠得太多我们欧普这样的大品牌是做不到的！（路堵死）（路堵死）（留个台阶）（留个台阶）我看这样吧：我可以帮你问问老板，说你们是老客户介绍的，可以优惠个九五折，您看可以吗？（停顿停顿）；客人异议正确的认识和处理原则：客人异议正确的认识和处理原则：如何对待拒绝积极的心态是最重要的！案例：案例：“我一听有戏！”（魅力导购P49）处理常见反对问题处理常见反对问题 处理异议部分处理异议部分“款式太少”、“太简单”、“又很“款式太少”、“太简单”、“又很贵”贵”案例1：欧普展厅伺候；（魅力导购P49）案例2：款式质量说辞；（魅力导购P13）案例3：风格品质说辞；（魅力导购P53）案例4：体验对比说服；（魅力导购P57）这是拒绝：这是拒绝：1、另外推荐两款；另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；、留资料和名片给客人，礼节送客；4、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；5、临别送他一句话：“一句废话、临别送他一句话：“一句废话+您说是吗？”（有渗您说是吗？”（有渗透力的一句！）透力的一句！）“考虑一下、我再转转”“考虑一下、我再转转”一线万金：一线万金：给个理由，留下电话：给个理由，留下电话：“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登 记”、“小区团购”等；联系时机：1-3天内“给我份资料，看了再回来”“给我份资料，看了再回来”踩点的潜在客人踩点的潜在客人 立刻重点跟进：立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个理由，留下联系方式；3、有条件的话，附送个小礼品；客人说：“我比较喜欢客人说：“我比较喜欢*品牌的灯具”品牌的灯具”巧妙地攻击行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧先、后顺序；客人说：“我想选择水晶吊灯！”客人说：“我想选择水晶吊灯！”先问为什么？肯定下客人，然后：吊灯脱落,是常见的安全隐患之一,时有发生；同时容易累积灰尘，灯泡和部件维护、保养麻烦；（如果客人是豪华装修）就真诚肯定客人的选择，推荐质量稳定、亮度合适的欧普光源产品！客人：“欧普的灯可以看到灯管！”客人：“欧普的灯可以看到灯管！”面罩的作用：美观、避免眩光、清洁；材质，薄、透是一种技术；透光性、节能；欧普的引领灯具消费时尚；客人说：“质量都差不多的，我不在乎。”客人说：“质量都差不多的，我不在乎。”价格很敏感 谈判不了的讲个故事吓吓他：“我有个朋友，以前买灯饰，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出