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2023年在平凡中耕耘自己.docx
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2023 平凡 耕耘 自己
在平凡中耕耘自己 各位领导、各位同事,大家好!     很快乐能有这样的时机和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会,我汇报的题目是:在平凡中耕耘自己。     我叫xxx,是铁通xx分公司客服中心的一名受理员,自2023年从事该项工作。刚到客服中心工作时,我认为做好客服工作是件很简单的事情,“不就是接接 嘛,有什么大不了的〞。但是,随着工作的不断深入,在分公司对客服工作的高标准、严要求下,面对千千万万不同用户各种不同的问题,我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050客户效劳中心并不只是接 、听听用户投诉那么简单,它是表达铁通形象和声誉的窗口,是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台,也是解答和解决客户每一个问题的效劳站。肩负着如此重要的责任和使命,我清楚地知道,作为一名客服受理员,不但要有良好的职业道德,还必须具备熟练的效劳技能。     为了到达这个目的,从那时起,我就暗下决心,要从工作中的每件小事做起,把业务做到最好最精,赢得客户的信任。为此,我积极参加岗前学习,认真钻研中华人民共和国电信条例、中华人民共和国消费者权益保护法、铁通客户效劳行为标准、用户申诉管理方法、话费争议处理方法等效劳条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的商务礼仪、铁通各项业务资费标准、使用方法、和互联网根底知识、简单故障处理等培训班。并虚心向有效劳经验的同志学习,不断提高自己的效劳水平,立志到达“一口清〞、“问不倒、考不倒〞。近两年来,通过学习和在工作中的实践,我写下了566页近10万字的学习笔记,并总结出了客服工作的 “四多〞、“十要〞。“四多〞就是:“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次,用户的不快多管一事〞;“十要〞就是:“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活〞。     今年六月的一天下午,一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游,直到前几天才回来,现在来交话费时,发现五月份竟然有三十多元的话费,认为铁通乱收费,拒绝交费,同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来,通过一一拨打清单上被叫方 询问对方是否认识这位用户,但拨完了所有的 ,对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局,我也觉得很迷惑:难道真的是被人盗打了?我立刻通知分局人员上门检查线路,结果没有问题,话单也未发现异常。我清楚,如果这件事情处理不好,势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象,无论如何我是绝对不能放弃的。于是,我决定再从被叫方进行突破,再次给清单上的号码打 ,在了解到这些被叫方都是年轻人时,就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打 的人,结果他们都一致说出一个人的名字。经过近5天的努力,当我把这个意外得来的线索向用户反响时,用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实,确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了 。了解情况后,用户主动打来 抱歉并深有体会地说:“你们的效劳真是太好了,没想到这么快就把问题查清楚了,铁通真的名不虚传〞。对用户的“四多〞、“十要〞,使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。     把用户作为镜子可以正视自己,把意见作为鞭了可以驱动自己,只有用户满意了,我们的工作才能算完成。两年多的工作,使我深深地爱上了客服受理员这一岗位,并在效劳用户、塑造铁通形象中,实现了人生价值的提高。我知道,我的成长离不开用户,因此,我要在平凡的客服岗位上,耕耘自己,回报用户。为了到达这个目的,我一直把“用户的需要作为我的工作方向,用户的满意作为我的工作追求〞,并在日常的效劳中做到“三个坚持〞:坚持把感情融入效劳;坚持“多问一句,多想一点,多说一句,多管一事〞;坚持“效劳上讲求优质,责任上讲求尽职〞,把为客户效劳作为自己工作中的最大快乐,以真情打动用户,以亲情感动用户,通过效劳实现自己的人生价值。 此资料由网络收集而来,如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享,我们负责传递知识。

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