医院医生礼仪规范.ppt

医院医生礼仪培训 医院礼仪培训医院礼仪培训 礼仪的概念 人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节，细节体现素质。目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人在言行上要恰到好处,提升个人素质 种类:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 礼仪的功能 从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养有助于美化自身美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需 礼仪的功能 从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的几大原则 律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。礼仪的几大原则 宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。礼仪的几大原则 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。护士礼仪护士礼仪 规范的仪表、着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士礼仪护士礼仪 规范的形体语言：微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧。走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方，进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。规范的职业用语 工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时向病人道声晚安，患者提出问题时应耐心倾听，做好解释、解答和安抚工作，由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。娴熟的专业技术 护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。六官感觉 视觉 听觉 嗅觉 味觉 触觉 关切 视觉 整洁的服装 上班前从头到脚检查衣冠、整理容貌 淡雅的化妆 采用淡雅、明快、清爽、健康的方式 微笑的面孔 微笑得适时、得体、舒适 优雅的姿势 站、立、行标准、轻柔、适度 环境的清洁 环境明亮、清洁；公共设施干净、卫生 听觉 同事间的问候 每天愉快的问候、道别 与患者的交谈、沟通 用发自内心的关爱、甜蜜的声音去与患者讲话 与外界的沟通、联络 用谦逊的态度、伶俐的口齿与外界以面对面或电话形式沟通、联络 嗅觉 空气清新 良好的通风换气 口味清新 工作前不吃葱、蒜及有异味的食品，有口腔病者定期接受口腔检查、诊疗 卫生间清洁 无味、无污染 食堂卫生 食用垃圾随时处理，洗碗讲究卫生，自觉保持公共环境 触觉 恰当地力量适度地给予患者搀扶 掌握对患者的护理动作 对来院客人的握手方式 关切 尊重他人 谦虚谨慎 站在对方的立场看问题、想问题、处理问题 维护客户群体 有感恩的心 尊重他人 一视同仁 不张扬、不夸大其词 不说于医院、对方、自己不利或无关的话 不强加自己的意识给对方 谦虚谨慎 尊重其他医院，学人所长 不可抬高自己，贬低他人 说话及交待病情或相关事宜时要说明清楚，把握分寸，留有余地 避免自相矛盾的解释 要能够自圆其说 站在对方的立场看问题、想问题、处理问题 排除自我，以对方的目光看问题 学会理解对方 互相关照，妥善处理问题 维护客户群体 患者是医院的生存根本 医院是员工发挥效能、实现自我的场所 培养忠诚客户 以病人为中心 有感恩的心 感谢父母、兄弟姐妹 感谢老师、亲朋好友 感谢政府、社会 感谢医院、同事 感谢患者 患者道别时 客人来访时 自我介绍 服务礼仪 如何正确使用称谓 同事间、护患间 陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话 不要弄错患者的姓名 不能做强迫服务 1、协助患者配合检查时 2、让患者跑来跑去 3、逼着客人找零钱 护士举止礼仪 标准手势（站、坐）禁忌的手势 1、易于误解的手势 2、不卫生的手势 3、不稳重的手势 4、失敬于人的手势 5、如何自我介绍 护士标准立姿 标准：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂 ，相握于腹前，双腿并拢或腿跟并拢，脚尖稍微分开，呈V形 不雅的护士站立姿态 1、全身不够端正 2、双腿叉开太大 3、手脚随意乱动 4、表现得自由散漫 护患礼仪 1、如何接待门诊患者 2、如何迎接入院患者 3、如何迎送出院患者 礼貌服务 对人的尊重和友善，以热情恰到好处的形式表现出来 接待“三声”第一声：来有迎声：先打招呼，后说话 主动问候别人是基本的礼仪做法 第二声：问有答声：有问必答，明礼诚信 第三声：去有送声：告别之声，善始善终 礼貌用语“十字”文明用语 1、问候语：“您好”养成见面先说您好再说事情的习惯 2、请求语：“请”字需要别人帮助和关心时 3、感谢语：“谢谢”感恩之心长存是做人的修养 4、抱歉语：“对不起”5、道别语：“再见”第一章节：网咨及电话邀约 1专家才是赢家：知识 技巧 心态 2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！3网咨及电话邀约的目的 4网咨及电话邀约前的准备 5如何判断意向客户 6如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1销售就是建立信任感 2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3关心打动人心，耐心倾听建立信任 4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方 5专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情）1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2需求分为：直接需求 隐形需求 3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4问问题应该注意的事项 5发问的三个原则 第四章节：价值塑造说 1介绍就是“说”-说是一门学问 2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3介绍时突出：价值塑造 4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态 2异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3解决异议的原则：永远不要争辩 4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2促成的核心：充满100%的信心 3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺