2023年旅游接待部工作总结.docx

旅游接待部工作总结范文 2023年，按照公司年度整体工作部署和部门方针目标立项安排，旅游接待部紧扣部门工作实际，以加强内部管理为切入点，以提高接待效劳水平为根本目标，积极转变思想观念，狠抓班组根底管理，切实履行工作职责，截止2023年11月20日，累计接待国内外游客113.74万人次，在门票迎检、导游效劳、投诉处理、科普宣讲等方面较好的完成了各项工作任务，现将年度工作总结如下： 一、全面做好门票迎检、导游效劳等各项根底工作 （一）坚持原那么，守土有责。加强门禁检票管理，认真履行检查监督职能，不谋私利，不徇私情，严管强抓门禁检票，卡住违规行为，堵住门禁漏洞，从源头上切实维护公司经营秩序和经济利益。截止11月20日，查补成人票771xx张，半票8282张，学生票3164张，表演票6xx2张，查处违规证件1550例。 （二）文明标准接待，优质高效效劳。加强导游日常管理，理顺接待效劳程序，增强岗位责任意识，优化班组建设，激发团队活力，积极引导导游转变从业观念，树立主动效劳，文明效劳、优质效劳的工作理念，确保做到文明、优质、高效效劳每一个入园团队和游客。完成观光车讲解12619车次、团队653车次；科普馆讲解715场次；监管投食车讲解4396车次；监管豪华游讲解4682车次；圆满完成各项接待任务20233次；销售观光车乘车票（1-11月）25390张。 （三）重视游客投诉处理，把好效劳最后关口。高度重视效劳过程管控和监督，与各部门密切协作，积极应对、妥善处置游客的抱怨、投诉和节假日游客顶峰时段出现的各类效劳突发状况，把好接待效劳最后关口，弥补效劳漏洞、缺乏，维护和保障西野形象不受影响。截止11月20日，客服中心共受理游客投诉53起，以上投诉全部调解成功，游客满意率20230%。医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客36人次。 （四）开展科普宣讲，提升效劳品位。与集团团委、公司团委、市场销售部配合，充分发挥我园科普教育基地的资源和平台优势，在市内中小学校积极开展科普宣讲“绿色营销〞，提升西野旅游产品的效劳品位和文化附加值，彰显动物园在宣传先进文化，培育中小学生生态文明道德方面的重要社会价值。截止11月20日，共走进市内中小学校开展科普宣讲46次。 （五）严肃认真的开展游客满意度调查。加强效劳信息反响，主动与游客沟通互动，广泛收集游客游园过程中的感受和对效劳供给的评价建议，严肃认真的做好游客满意度调查，通过主动的沟通和交流，树立我园狠抓效劳质量提升和游客满意度的良好形象。全年四个季度在一线窗口共发放游客满意度调查表800份，回收有效问卷730份。 （六）及时做好微信多客服回复和游客 咨询。加强线上互动交流，及时回复微会员的各类问题和咨询。按照微会员相关信息，完成地域分类，我园现有微会员13213人，其中西安本地9379人，陕北地区405人，陕南地区22023人，关中地区（宝鸡、咸阳、渭南）202331人，XX省外地区2189人。同时，耐心、细心做好 咨询效劳，确保全年全天接听不停歇，2023年共接待15000余次，为游客提供了详细具体的来园交通、票务、导览介绍等咨询效劳，宣传推介了我园节庆旅游产品和相关游园活动。 二、狠抓部门根底管理，强化班组队伍建设。 （一）细化工作流程，完善管理制度。2023年，我们深入贯彻落实公司全面质量管理各项规定，一是结合部门和岗位特点，建立健全班组现场管理制度，全年完善和制定科普馆日常平安管理制度、旅游接待部导游班、检票班工作纪律管理条例、科普馆、检票班、导游班每日岗前五查等7条具有较强针对性和操作性的内部管理制度和效劳标准。二是进一步细化导游讲解、团队接待效劳流程，对现有导游词进行重新梳理编排，不断充实讲解内容，并制定研学旅行接待方案，丰富效劳内容，提升接待水平。三是深入贯彻公司节假日整体工作部署，每遇“五一〞、“十一〞，小长假、黄金周等重大接待创收时段，制定部门级接待方案和人员调配方案，周密组织安排，统筹协调配合，强化过程管控。通过实际运作，全年部门整体工作开展高效、有序，根底管理得到进一步完善和强化。 （二）加强教育培训，提升综合素质。根据公司总体工作部署和接待效劳要求，一是以员工手册和窗口效劳行为管理标准为重点，有针对性的加强效劳人员在岗培训，对其应知应会的礼仪礼貌、效劳标准、效劳技能等业务知识进行标准教育，强化效劳人员对“标准〞的掌握和执行，使其在牢记“标准〞的根底上自觉纠正不良工作习惯。二是结合岗位设置，在班组开展园情园貌、动物知识、绿化园容、地方风俗、历史文化学习，引导和鼓励全员增强岗位责任意识，转变效劳观念，自觉加强业务知识学习和技能训练，努力提高自身综合素质和效劳水平。三是按照接待对象和效劳对象的个性化差异，有针对性的开展贵宾接待、科普ppt制作、导游词编写等培训，为开展专项效劳奠定良好的根底。全年共开展培训13次，参学人员285人次。 （三）落实管理责任，强化检查监督。一是明确部门管理要求，落实层级管理责任，按照谁主管，谁负责的原那么，分片包干，逐步建立起部门负责人、团队长、员工三级管理机制，在改进工作作风、提高管理效率方面有了较大突破。二是以仪容仪表，责任区域卫生、文明效劳、讲解频次、工作效率为检查对象，实行每日岗前检查、在岗巡查、岗后反响评分的检查监管机制，强化现场管理和过程管控，严格落实每日2个频次的部门级检查。全年发现并整改各类质量问题280件次。三是以部门会议为载体，传达公司各项规章制度和奖惩管理情况，教育引导全体员工严守效劳标准和岗位标准。四是按时段对班组工作完成情况进行收集，积极开展自查自纠，形成每周有小结，每月有汇总的工作反响机制，总结教训，查补缺乏。 三、广泛开展技能比武、文明效劳创立活动 （一）举办导游讲解技能竞赛。在强化导游技能培训的根底上，于4月份在部门内部组织开展导游讲解竞赛，通过自编导游词、专业知识问答、ppt演示、模拟讲解等环节竞赛，充分检验和展示了导游团队的专业技能和精神风貌，提升了导游的综合素质和讲解效劳水平。 （二）积极开展“为民效劳先锋岗〞创立活动。一是9月份在导游接待窗口通过设立公示栏，从业人员挂牌上岗等形式，率先推行“亮标准、亮身份、亮承诺〞，公开员工身份信息、效劳承诺和投诉 ，强化自我约束，自觉接受广阔游客和职工监督。二是设立学雷锋效劳岗，对老年人、孕妇、残疾人等特殊群体，开展“一对一〞和个性化效劳，满足不同游客群体的特殊效劳需求，免费存放婴儿车及行李物品近1500件次。 第5页 共5页