医院职业服务礼仪讲义.ppt

医护职业服务礼仪 一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？知识、能力、素质知识、能力、素质 礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。象。规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院服务品质 课 程 目 标 课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 礼仪礼仪 的的 形成形成 约定俗成约定俗成 表现形式表现形式 礼就是做人的规矩 仪就是做事的规矩 尊重尊重 表达表达 你不懂得礼仪，没有人会告诉你 但是，人人都会看在眼里，记在心 里，这些小节正在诋毁着你！知礼 懂礼 讲礼 习礼 没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德爱心的人不能做医护 认识“医护礼仪”南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。一个辛苦的令人尊敬职业一个辛苦的令人尊敬职业 闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。摘自健康报 短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院 一家著名医院的服务宗旨 一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切 病人可以不要我们医院 我们医院不能没有病人 课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 什么是心态？心态与成功 人与人之间只有很小的人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。差异就是成功与失败。拿破伦拿破伦.希尔希尔 1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活 心若改变，态度将随之改变；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。服务不是干活 服务不是劳动 服务是一种感觉 什么是服务？导医问好为何遭投诉？服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。程序上 准时、按规定、统一 个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡 告诉患者：你是一个数字，我们 在此对你排列。流程服务型 程序上 及时、有效率、统一。个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。用心服务型 目目 录录 患者需要什么？（显性的、隐性的）老农夫和服务小姐老农夫和服务小姐 尊重患者的内心世界 每个人都希望有被 尊重的感觉 北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司 服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警总医院 国航空姐标准 消极心态的人在疲惫中应付 积极心态的人在激情中创造 心态的内驱动作用 快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 有什么样的理解 决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界 客观客观 三个不同的世界 情感情感 心灵心灵 理性理性 感性感性 悟性悟性 讲事实、规律、逻辑讲事实、规律、逻辑 讲感觉、感受、形象讲感觉、感受、形象 讲意会、约定、心诚则灵讲意会、约定、心诚则灵 评判标准 真真 美美 善善 对不同世界的认知，需要不同的思维方式对不同世界的认知，需要不同的思维方式 影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）转变思维习惯 让思维转弯是一种大智慧 改变环境难上难,调整自己最简单!课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 形象 内在 外表 修养 素质 仪容 仪态 语言 服饰 仪表 气质 风度 神 形 形 象 形神兼备 秀外慧中 病人无医 将陷于无望 病人无护 将陷于无助 托付生命的人 各岗位人员形象各岗位人员形象 医务人员形象医务人员形象 护理人员形象护理人员形象 管理人员形象管理人员形象 一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示 0 0101020203030404050506060印象分配印象分配视觉视觉听觉听觉语言语言55%38%7%视觉视觉 听觉听觉 语言语言 体现个人修养 面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）胡须：每天剃须修面 其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油 个人卫生洁净 来自自身 来自外界 妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄 发质：干净、光泽、无头屑 发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染 发型：前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰 女士发型要求 服饰是一种品位 服饰是一种语言 干净、平整、合体、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止 职职 业业 服服 饰饰 标标 准准 自己 病人 单位 对对工服的尊重 穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度体现你的职业化和信任度 工作服细节工作服细节：平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 职业着装职业着装 鞋鞋 袜：袜：护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色（肤色）没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）注意鞋的品质合适 职业着装职业着装 服务服务非语言性行为 人的姿态、表情、手势经不同的组合后，人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近能表达出近7070万种不同的信息，万种不同的信息，比任何一比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。种语言所能表达的意思都要丰富。服务时的站姿站姿 服务时的走姿走姿 服务时的坐姿坐姿 服务时的蹲姿蹲姿 服务时的推车推车 给患者的第一印象 导医台的形象 入院：站立相迎 出院：话别相送 住院部的形象 起立迎上前去 目光正视对方 点头微笑问候 目光礼的问候 点头礼的问候 鞠躬礼的问候 感到热情和温暖 站立相迎 距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好”。也可点头致意。停步让路：给患者点头致意。或侧身而过 别人向你致意：立即回应。招手 远距离 近距离 告别 把楼梯扶手留给患者 尊者先行 患者先行 距离适度 抱歉再行 搀扶患者 给患者开关门的习惯 内开门 外开门 上下楼梯谁让谁？说话音量 医患交谈 手机铃声 安安 静静 清清 洁洁 用品齐全 物品有序 医疗环境 为患者创造舒心的医疗环境 楼道 电梯 卫生间 公共区域 先进后出 应让女士及患者先出入 勿大声喧哗 勿与他人拥挤 尽量不在电梯内接打电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。电梯礼仪电梯礼仪 课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 工作意味着责任 工作是人格的体现 热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人服务才能发掘财富机会。热情的态度 热情不一定是好的服务 热情不一定是好的服务 不热情一定不是好的服务 其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。人的一切人的一切面貌、衣着、心面貌、衣着、心灵和思想，都应灵和思想，都应该是美好的。该是美好的。人是世界上唯一会笑和脸红的动物 服务的真实瞬间首先体现在微笑中 服务过程中，最好的名片服务过程中，最好的名片 以心感人人心归以心感人人心归白居易白居易 用心服务人感动用心服务人感动我说我说 核心是“用心用情用智”，关键是“细节服务”，动力是“持续创新”。我服务 我快乐 语言不仅仅是一种说话的能力 人无法靠一句话来说话 总是得靠整个人来说话 语言是内心情感和自身素质的外在反映。说话的语感 语语调调 语气语气 语速语速 声音声音+？服务适宜语气 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和 今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了 挂号员用语：1、挂*科，您好。请问您挂哪个科?怎么不舒服?2、专家号还是普通号?今天*专家出门诊。3、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。4、对不起，您的手续不齐全，(证件过期、无转诊介绍信)无法给您挂号，谢谢合作。5、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。6、请到*楼*科。住院登记员用语：住院登记员用语：1、您好。请问病人以前在一院住过院吗?2、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。3、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。4、请稍等，我为您查号。辅诊护士用语：辅诊护士用语：1、您好。2、我能帮您吗?3、请您稍等。4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话*。5、对不起，让您久等了。6、对不起，病区禁止吸烟。7、请坐。8、您慢走。治疗护士用语：治疗护士用语：1、您好。2、请坐。3、麻烦您，我核对一下您的化验单(处置单、注射单)和收费发票。谢谢。4、请稍侯，我为您准备治疗(配液)。5、请您下午 4：00 直接到主治医生那儿看结果。6、请您按压 5 分钟，防止出血。7、刚注射完毕，请您稍坐 5 分钟再走。8、有什么不舒服，请及时告诉我。否定的语气：命令的语气：反问的口吻：质问的语气：迟疑的语气：服务不适宜语气 急什么？早干什么去了？发现了还不早处理？谁当班？怎么现在才说 我有什么办法我有什么办法 你怎么知道它是这个问题你怎么知道它是这个问题 我们还不太清楚。这不在这呢吗？服务不适宜语言 忌语忌语：不知道，那不是我接诊的。那不是我负责的，您找xx部门。不，这不可能。刚才不是跟你说了吗？这是这是规定我也没办法。你怎么还不明白你怎么还不明白 你都问好几遍了。你有什么事情吗-来了肯定有事 按说明吃 那不是写着呢吗？我也没闲着 看着点 你怎么还不明白 知道了、我知道 下班了，明天再说 也许不要紧 在这签个字，快点!吃了吗？喝了吗？吃了吗？喝了吗？不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么又来了？你怎么又来了？怎么又按传呼？怎么又按传呼？