医院品牌建设及文化建设.ppt

医院品牌与文化建设医院品牌与文化建设 思考：管理演进 管理型 法官型 教练型 1、医院发展与管理老问题 人 发展 工作 盲？忙？茫？思考：学与习 虽然教室里不可能培养出来成功的管理者，有实践经验的管理者却能够在教室里脱胎换骨般地提高他们的管理技能。亨利明茨伯格跨越边界的管理教育 思考：悲情五月 1日：莆田系及民营医院危机 5日：广东省人民医院口腔科陈仲伟主任被杀 10日：江西省人民医院呼吸科主任肖祖克主任被打 11日：华西医院老院长石应康自杀 18日：邵东人民医院五官科王俊被杀 思考：思考水平 当我们碰到问题时，不要直接去找解决方法！因为在原有的思考水平下产生的问题，是不可能再用原来的思考来解决的，否则这个问题也就不会产生了。爱因斯坦 思考：需求侧与供给侧 需求侧：病人选医生、选医院、三好一满意、优质服务、优质护理、行动计划、最美.营销：诱导 供给侧：分级诊疗-认命与任性 品牌、文化：吸引 2、医院发展与管理新选择 首：文化与品牌 走：制度 思考 齐心，协力 心往一处想，劲往一处使 3、医院发展与管理之“道”灵活性 科学性 目标性 经验 理念（首）工具（辶）知识 一、新常态：格局决定结局 1、社会新常态:混合 乌尔里希乌尔里希 贝克（德国社会学家）贝克（德国社会学家）阶级社会驱动力：饿饿！风险社会驱动力：怕怕！思考：社会新常态下的医院发展与管理？ERP到EAP 影响：员工管理员工管理 思考：风险社会与科室分配 贫富差距：无底线 三大差距：有底线 生活差距-无差距 收入差距-能力差距 财富差距-要素差距 2、政策新常态：民生 毛泽东时代：政治-平等 邓小平时代：经济-效率 习近平时代：民生-安康 影响：行业发展行业发展（1）“民生”时代与医院发展 衣 食 住 行 医疗医疗 教育 养老 住房 特点1：政府主导-供给侧改革 李克强：李克强：2015政府工作报告政府工作报告 健康是群众的基本需求，我们要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国打造健康中国。中共第十八届中央委员会第五次全体会议公报中共第十八届中央委员会第五次全体会议公报 推进健康中国推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，理顺药品价格，实行医疗、医保、医药联动，建立覆盖城乡的基本医疗卫生制度和现代医院管理制度。健康中国建设规划（健康中国建设规划（2016-2020年）：已经启动年）：已经启动 十三五规划纲要十三五规划纲要 健康中国战略健康中国战略被写入纲要，从八个方面推进健康中国建设。思考：经济社会发展新动力 李克强：2015政府工作报告-双引擎双引擎 大众创业、万众创新大众创业、万众创新 增加公共产品、公共服务增加公共产品、公共服务 思考：公共产品、公共服务-能源、交通运输、水利、环境保护、农业、林业、科技、保障性安居工程、医疗医疗、卫生卫生、养老养老、教育、文化等 特点2：需求驱动-大健康来临 温饱时期-疾病管理 小康时期-健康管理 富裕时期-生命管理 思考：斜坡上的健康意识与医院未来发展 思考 2015.6.13，王国强:人类的医疗模式，正从以治病为目的、对高科技的无限追求、医疗费用的持续上涨，向以养生、保健的方向转变，让人不得病、少得病、晚得病不得病、少得病、晚得病，得了病能得到很好的治疗治疗。2015.11.20，李斌：努力实现从“以疾病治疗为中心”到“以健康促进健康促进为中心”的转变。思考：生命管理-长度、宽度 思考：健康+时代到来 健康+互联网 物联网 建筑 环境 饮食等（2）“民生”实现方式与医院发展 无限政府无限政府与有限政府有限政府 基本民生-政府 非基本民生-市场 中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议公报中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议公报 注重机会公平，保障基本民生保障基本民生，实现全体人民共同迈入全面小康社会。思考：有限政府的医疗发展 中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见（2015.10.12）到2020年基本理顺医疗服务比价关系。落实非公立非公立医疗机构医疗服务市场调节价政策。公立公立医疗机构医疗服务项目价格实行分类管理，对市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务项目价格实行市场调节价，其中医保基金支付的服务项目由医保经办机构与医疗机构谈判合理确定支付标准。关于医疗服务价格改革的指导意见：原计划2015年底前发布 认命认命-基本医疗基本医疗 任性任性-非基本医疗非基本医疗 3、管理新常态：顶层设计 毛泽东时代：政府统管政府统管 邓小平时代：市场驱动市场驱动 习近平时代：顶层设计顶层设计 影响：医院管理医院管理 医疗顶层设计 2011.6.23，国务院医改专家咨询委员会第一次全体会议。李克强：要抓紧编制好“十二五十二五”医改专项规划医改专项规划，统筹医疗卫生改革和发展加强顶层设计加强顶层设计。2012.4.12，人民日报专访陈竺：强化顶层设计顶层设计、完善政策体系、注重宏观指导、加强末端治理，是推进医改的战略性举措。医改是一道世界性难题，也是一项复杂的系统工程。没有没有“顶层设计顶层设计”就举步维艰就举步维艰。2013.3.18，李斌：按照党中央、国务院明确的改革方向，进一步完善顶层设计。顶层设计。（1）医改顶层设计的内容 医院发展层次 医院员工层次 社会、患者层次 医院发展层次 全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020）国办发201514号 中共中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见（2015.10.12）关于推进分级诊疗制度建设的指导意见（国办发201570号）二级医院医疗服务能力标准（二级医院医疗服务能力标准（2016.5.12）、三级医院医疗服务能力标准 关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见（国办发201533号）关于城市公立医院综合改革试点的指导意见（国办发201538号）关于中医药健康服务发展规划（20152020年）(国办发201532号)关于在公共服务领域推广政府和社会资本合作模式的指导意见（国办发201542号）关于促进社会办医加快发展若干政策措施的通知（国办发201545号）关于完善公立医院药品集中采购工作的指导意见（国办发20157号）关于推进医疗卫生与养老服务相结合指导意见的通知(国办发201584号)医院员工层次 关于推进和规范医师多点执业的若干意见(国卫医发201486号)关于进一步加强乡村医生队伍建设的实施意见（国办发201513号）思考：医生集团 专科医生集团：体制外集团，如张强医生集团；体制内集团，如“大家医联”。主要立足于小专科和区域化发展。综合医生集团：如健康微能量三甲医生集团，借助移动互联网技术，跨地域、跨医院、跨科室协同合作。医生-医院合作伙伴关系模式DHP（DoctorHospital Partnership）：如北京恒和医院，医生集团资源整合平台，医生集团与恒和医院签约、医生集团与医生签约，医生通过医疗服务获得收入。社会、患者层次 关于促进健康服务业发展的若干意见(国发201340号)健康中国建设规划（2016-2020年）：已经启动 关于进一步完善医疗救助制度全面开展重特大疾病医疗救助工作的意见 （国办发201530号）关于全面实施城乡居民大病保险的意见（国办发201557号）（2）医疗顶层设计的特点 分级诊疗 购买服务 思考：顶层设计与清单管理 责任清单：法有规定必须为 权力清单：法无授权不可为 负面清单：法无禁止皆可为 思考：医疗清单式管理 2014年安徽：推出临床输液“负面清单”2015年郑州：严禁全市二级以上医疗机构加床 实际开放床位使用率应93%实际开放床位数与病房临床一线护士数应达到1：0.4 建立全院、科间、病区间的“床位弹性调配床位弹性调配”机制 二、品牌建设：思路决定出路 思考：品牌的实质 信任-信赖 思考：品牌的层次 初级品牌：差异性 中级品牌：公信力 高级品牌：价值观 1、基于医院维度的品牌建设 医院品牌 个人品牌 设备品牌（1）医院品牌 科学信任-国际同步、底蕴丰厚、中西结合 体系信任-体系完善，治疗、健康、生命 人际信任-初级群体、次级群体 案例：幽门螺杆菌门诊 巴里 马歇尔(Barry.J.Marshall)，2005年诺贝尔生理或医学奖获得者，“幽门螺杆菌之父”，中国工程院外籍院士。案例：二胎高危门诊 案例：水中分娩（2）个人品牌 技术 水平 案例：B超神探贾立群 案例：肝胆外科之父吴孟超 案例：黎氏三兄弟 黎鳌、黎介寿、黎磊石 案例：人民军医华益慰（3）设备品牌 先进 稀缺 案例：广西瑞康射波刀 案例：汕大肿瘤医院truebeam 案例：红外线热成像体检-粗检与绿色 2、基于患者维度的品牌 医疗品牌 医学品牌 心理品牌 案例：灵气与人气 思考：品牌与医疗纠纷 庙闹与医闹 远程与医闹 北医三院事件 三、文化建设：态度决定高度 一个国家综合实力最核心的还是文化软实力，这事关精气神的凝聚，我们要坚定理论自信、道路自信、制度自信，最根本的还要加一个文化自信。（习近平：2014年全国两会参加贵州代表团）坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信，说到底是要坚定文化自信，文化自信是更基本、更深沉、更持久的力量。（2016.5.17,习近平:哲学社会科学工作座谈会）思考：文化建设的本质 希望 希望的体现：方向感、归属感、成就感（一）医院文化建设的思路 责任 标准 承诺 1、责任：医院文化的灵魂 统一思想，解决“茫然”思考：文化延续与医院发展 先生（天使）文化 老九（服务）文化 商人（交换）文化 责任（使命）文化 行业：行业：国家国家 特征：特征：政策政策 行业：行业：社会社会 特征：特征：责任责任 行业：行业：个性个性 特征：特征：眼球眼球 行业：行业：客户客户 特征：特征：需求需求 （1）责任医院 思考：责任医院的塑造方式 一个模式：基于员工幸福的医院发展新模式 四大报告：医院发展、员工发展、员工健康、社会责任 一个节日：健康（文化）节 一个指标：健康人指标(2)责任领导 领导即责任 责任即担当 医院发展与管理三力 制度-外力 领导-魅力 员工-内力 思考1：领导与责任 万岁爷、县太爷、老爷 公仆 家长 领导责任：社会、员工、患者、家庭、自我 思考2：领导与领导思维 领导：机不可失，跨越，腾飞，超常规 员工：万无一失，脚踏实地 思考：项目信任与人格信任-二蛋原理 思考：领导与胸怀 人情有所不能忍者，匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。天下有大勇者，卒然临之而不惊，无故加之而不怒。-苏东坡留侯论（3）责任服务 分级诊疗与责任服务 病人认知与责任服务 服务认知与责任服务 2、标准：医院文化的轴心 统一行为，解决“盲目”思考：高铁司机与出租车司机（1）标准的类型 业务标准-病：规范、路径等-内在素质 服务标准-人：就医“体验”-外在形象 （2）服务标准设计的原则与方法 原则：具体、可操作、能做到、被认可 方法：接触点（3）服务标准设计格式 抬头：.标准 标准内容 如果不符合标准请拨打改进电话：违反标准：改进 违反法规：投诉、监督 3、承诺：医院文化的呈现 有效落地，解决“忙碌”思考 文本化 素质化 显性化（1）承诺的意义 引导评价 规范行为 赢得尊重（2）承诺的类型 理念承诺-体会-固化 标准承诺-体验-细化（3）承诺的方式 三公开（三知道）（二）医院文化建设的抓手：员工幸福 幸福的外因素幸福的外因素“庙”：医院确定性“经”：文化确定性“行”：标准确定性 “信”：地位确定性 幸福的内因素幸福的内因素 拿得起 放得下 撑得住 梁漱溟：这个世界会好吗 人在追求幸福的路上会面临三大问题，顺序错不得：先要解决人和物之间的问题 接下来要解决人和人之间的问题 最后一定要解决人和自己内心之间的问题 1、拿得起：能力 平台能力 自身能力（1）平台能力 国家与爱国 医院与爱院（2）自身能力 工作能力 财富能力 家庭能力 2、放得下：心理 信念 思维 觉悟 3、撑得住：健康 专业健康管理 自我健康管理 建议 1、确立医院发展模式：基于员工幸福 建立员工发展评估体系，科学引导员工行为 2、细化服务标准 谢谢！