医务礼仪.ppt

LOGO 医务礼仪医务礼仪 成都九龙医院 张梅 礼仪的概述 1 仪容仪表 2 仪态 3 常用服务礼仪 4 礼仪的概述礼仪的概述 礼仪就是礼仪就是真诚真诚尊重和尊重和有效表达有效表达的统一的统一 礼仪的概述礼仪的概述 真诚：发自内心 有效：对方收到 表达：言行表现 第一印象第一印象 3 3-6 6秒形成第一印象秒形成第一印象 7:38:55定律定律 7%7%语言语言 38%38%肢体语言肢体语言 55%55%外表外表 仪容仪表仪容仪表 着装原则 穿工作服 带工作牌 清洁整齐 简洁端庄 不戴饰品.形象 发型要求 短发：前不遮眉 后不搭肩 侧不掩耳 长发：梳理整齐 盘于脑后 发饰素雅 仪态仪态 行礼行礼 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 五个方面五个方面 站姿站姿 精神饱满精神饱满 挺拔向上挺拔向上 规范优雅规范优雅 稳健自信稳健自信 站姿站姿 头面部：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然头面部：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然 胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀 双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式 双腿：两膝挺直、小腿有收紧感双腿：两膝挺直、小腿有收紧感 双脚：“双脚：“V字型”、“字型”、“型”、“丁型”型”、“丁型”站姿站姿 站姿站姿 站姿禁忌：站姿禁忌：全身不够端正全身不够端正 双脚叉开过大双脚叉开过大 双脚随意乱动双脚随意乱动 表现自由散漫表现自由散漫 坐姿坐姿 坐下时将右脚后移半步；坐下时将右脚后移半步；双手放于身后顺势从腰双手放于身后顺势从腰 间向下理顺工作衣轻坐间向下理顺工作衣轻坐 于椅子上，臀部占椅面于椅子上，臀部占椅面 的的1/2-2/3左右；左右；上身自然挺直，双手相上身自然挺直，双手相 握于腹前，双膝轻靠，握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢；两脚并拢；坐姿坐姿 基本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前，躯基本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度角度角 双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、右前后式；左、右前搭式右前后式；左、右前搭式 坐姿坐姿 坐姿禁忌：坐姿禁忌：瘫坐在椅子上瘫坐在椅子上 跷二郎腿跷二郎腿 坐椅子的前三分之一坐椅子的前三分之一 走姿走姿 端庄秀美端庄秀美 稳健自信稳健自信 充满活力充满活力 走姿走姿 要点：要点：以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超过过30；双脚要沿一条直线的两旁匀速前进。双脚要沿一条直线的两旁匀速前进。走姿走姿 走姿禁忌：走姿禁忌：瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直 蹲姿蹲姿 一脚后退半步，理顺身后一脚后退半步，理顺身后 工作衣。头略低，上身挺工作衣。头略低，上身挺 直前倾两腿靠紧下蹲。前直前倾两腿靠紧下蹲。前 脚掌着地，小腿基本垂直脚掌着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟抬起，于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。前脚掌着地，臀部要向下。坐姿坐姿 蹲姿禁忌：蹲姿禁忌：臀部翘起臀部翘起 面对他人面对他人 背对他人背对他人 双脚平行叉开双脚平行叉开 行礼行礼 注 视 礼 鞠 躬 礼 持 物 礼 递 接 礼 注视礼注视礼 公务型注视 社交型注视 亲密型注视 注视礼注视礼 公务型注视公务型注视：双眼为下线，额中为顶角的三角区双眼为下线，额中为顶角的三角区 适用于：适用于：在接诊台，军队伤病员寻求帮助时在接诊台，军队伤病员寻求帮助时，这种眼光会，这种眼光会 给别人信任感。给别人信任感。社交型注视：社交型注视：双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区 适用于：适用于：陪诊时，与首长交流时注视这个区域，能给人一陪诊时，与首长交流时注视这个区域，能给人一 种轻松感，从而创造出良好的气氛。种轻松感，从而创造出良好的气氛。亲密型注视：亲密型注视：从下巴到锁骨的区域从下巴到锁骨的区域 适用于：适用于：亲人、恋人、家人之间亲人、恋人、家人之间 鞠躬礼鞠躬礼 要求：谦恭高雅要求：谦恭高雅 要领：要领：距对方两三步，取距对方两三步，取 站立姿态、双眼平站立姿态、双眼平 视、面带微笑、身视、面带微笑、身 体上部向前倾斜适体上部向前倾斜适 当角度、随即恢复当角度、随即恢复 原态。原态。鞠躬礼鞠躬礼 招呼礼：招呼礼：15度度 迎客、送客礼：迎客、送客礼：30度度 感谢礼：感谢礼：45度度 鞠躬礼鞠躬礼 注意事项：注意事项：面带微笑面带微笑 注意眼神注意眼神 速度要慢速度要慢 弯腰颈直弯腰颈直 持物礼持物礼 适用于：持文件夹适用于：持文件夹 在站姿的基础上，左在站姿的基础上，左/右手握文件叫边缘中右手握文件叫边缘中 部，放在前臂内侧，部，放在前臂内侧，文件夹的下缘与地面文件夹的下缘与地面 平行，放于左平行，放于左/右侧的右侧的 腰部，文件夹与侧胸腰部，文件夹与侧胸 呈呈45，不持文件夹，不持文件夹 的手臂自然下垂或托的手臂自然下垂或托 文件夹下缘。文件夹下缘。递接礼递接礼 适用于：适用于：体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接 基本原则：基本原则：尊重他人、保护他人、为他人提供方便尊重他人、保护他人、为他人提供方便 递接礼递接礼 递接礼要求：递接礼要求：双手递接双手递接 尖端向自己尖端向自己 字迹要朝向对方（体检报告、文件等）字迹要朝向对方（体检报告、文件等）配合表情及语言配合表情及语言 常用服务礼仪常用服务礼仪 迎接礼仪 一 引领礼仪 二 会谈礼仪 三 电话礼仪 四 送客礼仪 五 迎接礼仪迎接礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 提前等候提前等候 迎客下车迎客下车 相见之礼相见之礼 迎接礼仪迎接礼仪 见面礼节见面礼节 问候、寒暄问候、寒暄-您好您好 一路上辛苦了一路上辛苦了 有劳您了有劳您了 称呼称呼-姓名称：姓、名、全名姓名称：姓、名、全名 职务称：王主任、赵护士长职务称：王主任、赵护士长 职称称：刘教授、方工程师职称称：刘教授、方工程师 职业称：张医生、李护士职业称：张医生、李护士 亲属称：李阿姨、李大哥亲属称：李阿姨、李大哥 迎接礼仪迎接礼仪 介绍礼介绍礼 a.介绍自己介绍自己：第一次介绍自己，不介绍自己为“小第一次介绍自己，不介绍自己为“小*”b.介绍他人（尊者先知）：介绍他人（尊者先知）：位卑者位卑者位尊者位尊者 年轻的年轻的年长的年长的 自己的自己的别家的别家的 医生、护士医生、护士病人、家属病人、家属 迎接礼仪迎接礼仪 握手礼握手礼 握手是一种很常用的礼节握手是一种很常用的礼节 适用于：见面、离别、祝适用于：见面、离别、祝 贺、慰问等，由职务高者贺、慰问等，由职务高者 发起。发起。迎接礼仪迎接礼仪 握手礼握手礼 方法：大方伸手方法：大方伸手 虎口相对虎口相对 目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 力度七分力度七分 三秒结束三秒结束 三优先原则三优先原则 长者优先、女士优先、职位高者优先长者优先、女士优先、职位高者优先 迎接礼仪迎接礼仪 握手礼握手礼 握手禁忌：握手禁忌：交叉握手交叉握手 不看对方不看对方 左手握手左手握手 戴手套握戴手套握 握后即擦握后即擦 提物品握提物品握 湿脏手握湿脏手握 无故拒绝无故拒绝 引领礼仪引领礼仪 指引礼的目的：指引礼的目的：是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下 原则：左前原则：左前1.5米米 并行右为上并行右为上 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 a曲臂式曲臂式：用于近距离或用于近距离或者者客客 人人数较少的情况人人数较少的情况 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 曲臂式曲臂式：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左 伸出手臂，使前臂和上臂呈伸出手臂，使前臂和上臂呈90，上不，上不 过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另 四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面 与地面水平面呈与地面水平面呈45，身体同时弯腰呈，身体同时弯腰呈 行礼姿势，面带微笑。行礼姿势，面带微笑。引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 b横摆式横摆式：用于距离较远或客用于距离较远或客 人人数较多的情况人人数较多的情况 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 横摆式横摆式：在曲臂式的基础上，手臂再打开一些，：在曲臂式的基础上，手臂再打开一些，前臂和上臂约呈前臂和上臂约呈150。引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：用于楼梯引领用于楼梯引领 或介绍等情况或介绍等情况 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：手臂伸直，拇指贴食指，另四指并拢伸：手臂伸直，拇指贴食指，另四指并拢伸 直指向目标，眼神应随着手指移动，掌直指向目标，眼神应随着手指移动，掌 面与地面水平面呈面与地面水平面呈45 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 d请坐式：是最常用的礼节请坐式：是最常用的礼节 引领礼仪引领礼仪 引领手势引领手势 d请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指 贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂 和上臂约呈和上臂约呈150，同时做行礼姿势，同时做行礼姿势，面带微笑并用善意的眼神注视对方面带微笑并用善意的眼神注视对方，配合语言，比如配合语言，比如“您请坐您请坐”引领礼仪引领礼仪 楼梯引领楼梯引领 引领在其左侧前方引领在其左侧前方45度的方向，前度的方向，前1.5米米 引领礼仪引领礼仪 会客厅引领会客厅引领 叩门：叩门（叩门：叩门（3 3声）声）,得到允许后进入得到允许后进入 开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先 进进 关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关门，关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关门，或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，应侧身关门应侧身关门 离开：面向房内之人关门，并微笑致意离开：面向房内之人关门，并微笑致意 引领礼仪引领礼仪 电梯引领电梯引领 单个客人：引领者后进、先出单个客人：引领者后进、先出 多个客人：引领者先进、先出多个客人：引领者先进、先出 上下原则：先下后上上下原则：先下后上 会谈礼仪会谈礼仪 环境安静：手机振动或静音环境安静：手机振动或静音 引导入座：引领、拉开座位、请坐引导入座：引领、拉开座位、请坐 呈递文件：恭敬、字朝对方、双手呈递文件：恭敬、字朝对方、双手 茶水递送茶水递送 会谈礼仪会谈礼仪 奉茶奉茶 方法：左后侧奉上方法：左后侧奉上 双手递客人；双手递客人；右手扶杯身，左手托杯底，右手扶杯身，左手托杯底，杯耳朝客人，同时说杯耳朝客人，同时说 “您请用茶”“您请用茶”顺序顺序-先客后主；先客后主；先女后男（职务相同情况下）；先女后男（职务相同情况下）；先长后幼先长后幼 会谈礼仪会谈礼仪 奉茶禁忌：奉茶禁忌：勿单手上茶、禁左手上茶勿单手上茶、禁左手上茶 切勿碰杯口、不宜斟过满切勿碰杯口、不宜斟过满 续水正适宜续水正适宜 电话礼仪电话礼仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 接电话接电话6W2H6W2H 手机使用礼仪手机使用礼仪 电话礼仪电话礼仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 时间选择：晚时间选择：晚9 9点后到早点后到早8 8点前不打工作电话点前不打工作电话 简明扼要：简明扼要：3 3分钟分钟 打电话公式：问候打电话公式：问候+确认确认+报名报名+确认（方便）确认（方便）+内容内容+再见再见 电话礼仪电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 铃响快接铃响快接 问好报名问好报名 资正笑语资正笑语 调高字清调高字清 倾听礼答倾听礼答 分清主次分清主次 礼告结束礼告结束 电话礼仪电话礼仪 电