医院服务.ppt

医院服务 医院服务 树立服务理念、增强服务意识 改善服务态度、转变服务作风 优化服务流程、强调服务环节 尊重患者权益、落实知情告知 执行收费标准、满足患者需求 沟通医患关系、预防医疗纠纷 加强职业道德、强化行风建设 医院服务 树立服务理念、增强服务意识 改善服务态度、转变服务作风 优化服务流程、强调服务环节 尊重患者权益、落实知情告知 执行收费标准、满足患者需求 沟通医患关系、预防医疗纠纷 加强职业道德、强化行风建设 科室与服务管理 隐私权利、知情权利、信仰权利 便民设施、便民项目、服务措施 以人为本、人文服务、服务礼仪 临终关怀、特殊服务、陪护管理 医德医风 1 1、医德医风管理的组织体系、医德医风管理的组织体系 1.1医院有负责医德医风管理的组织体系，有专门部门（专人)负责医德医风管理。1.2制定医德医风管理规范与制度 1.3医德医风管理的组织(专门部门)定期召开会议，并有记录文件。1.4对存在问题采取整改措施，对整改效果进行评价。2 2、落实社会服务承诺、落实社会服务承诺 2.1落实卫生部及自治区卫生厅社会服务承诺。2.2制定本单位的社会服务承诺，制定违诺责任。2.3群众和社会监督制度健全，并组织督办和反馈。医德医风 3 3、廉洁行医措施的落实情况、廉洁行医措施的落实情况 3.1医院有廉洁行医的规定和制度(管理办法)，对员工进行经常性的廉洁行医教育。3.2有专门的部门(专人)负责督查与考核，有记录资料。3.3有专门的部门(专人)负责投诉工作，认真处理群众投诉、举报，对投诉有调查有结果有整改，对投诉有调查结果有反馈，有考核，有整改措施，有记录的文件资料 3.4、严禁收受有价证券及其它物品，杜绝及商业贿赂。3.5考核医院是否存在药品处方、仪器检查、化验等“开单提成”的现象。3.6考核医院医疗器械和导管、人工关节等高值耗材是否存在不正当购销行为。3.7严禁在脏器移植等医疗活动中非法收受财物及牟取其他不正当利益。医疗服务质量概念示意图 医疗服务质量 非特异性医疗服务 医疗质量 特异性医疗服务 生 活 设 备 诊 断 环 境 后勤保障 供 应 社会服务 治 疗 辅助诊疗 药 剂 病 历 科研工作 保健工作 教学工作 扩展工作质量 护理质量 诊断质量 治疗质量 服务质量 人文关怀 医患沟通 疾病诊断 告知患方(路径)治疗原则 保护隐私 治疗方法 家庭情况 合理用药 经济状况 疾病转归 节省费用 医疗费用 服务周到 心理咨询 善退红包 服务和医德 制度健全、措施得力、督察到位 索要红包、收取回扣、严肃处罚 推诿拒诊、态度蛮横、严厉禁止 加强教育、树立典型、正面宣传 对患者:主动、热情、关爱 尊重、周到、人文 以达到:患者满意社会满意 门诊服务台工作流程图 服务台人员 提前1小时准备 服务员大厅等候 特殊检查 转达各种通知 随时准备服务 维持门诊秩序 接听各方来电 健康保健宣传 保持大厅卫生 准备开水水杯 协调各科专家 发放宣传资料 帮助重病检查 指引病人就诊 助办住院手续 护送病人住院 接待危重病人 电话解答问题 内外电话转接 解答疑难问题 反馈门诊情况 本院挂号 指导挂号 指导就诊 发放化验结果 判断服务范围 邮寄化验结果 留取顾客意见 预约专家 特殊处置 疾病咨询 病人防盗 注意病人安全 患者用药咨询 帮助查找病人 住院病人的服务 生活服务膳食、洗漱、卫生、休息、吸烟 安静环境肃静、温馨、信仰、隐私、安全 后勤保障开水、照明、电梯、交通、监视 物质供应医疗、生活、陪检、美化、书报 社会服务电话、洗衣、返程、会客、陪护 出院病人信息沟通管理 出院病人信息中心 收集出院病人信息 给病人提供各种 相关的无偿服务 针对病情须知 满意度调查表 科室资料介绍 医院情况简介 医疗信息资料 收集反馈信息 整理科室满意度 质量控制会议 当月情况通报 医院病案室 归纳分析反馈 制定管理制度 主要节日贺卡 生日纪念礼物 预约定期复诊 疾病情况回访 评价沟通计划 评估运行过程 评价沟通效果 五、医德医风(一)管理组织体系(二)社会服务承诺(三)社会监督制度(四)廉洁行医措施(五)规范医疗行为(六)考核履行职责(七)考核服务满意度(八)医德医风与个人考核挂钩