医患沟通与棘手医患纠纷防范.ppt

医患沟通与棘手医患纠纷防范 刘 鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心 联系信息 地 址：北京市海淀区西土城路25号 邮 编：100088 咨询邮箱： 电 话：010-58908121 手 机：13683025318 网络硬盘： 认证密码：abc618 医事法律微信号：患者安全论坛 患者安全论坛 刘鑫微信 刘鑫网络硬盘 当前医疗纠纷的特点 普遍性 不分地域 不分医院级别 不分医务人员级别 长期性 医疗纠纷将长期存在 严峻性 各种“维权”手段齐上阵 没有做不到，只有想不到 医疗纠纷发生的原因 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。2010-2-27 医疗纠纷溯源引发医疗纠纷的根本原因是什么？体制缺陷是根本原因 医疗机构应当策略 来一场思维风暴重塑医疗纠纷处理的理念 树立打医疗纠纷持久战的理念 符合国家的要求 医院投诉管理办法2009-11-26 关于维护医疗机构秩序的通告2012-4-30 医疗纠纷持久战具体要求 更新医疗纠纷处理基本观念 危机管理日常化 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 处理医疗纠纷是一种专业性活动 构建医患沟通渠道 建立医疗服务投诉机制 建立医疗纠纷应急处理机制 医疗纠纷防范策略 加强医德医风教育 加强医患沟通 增强医疗风险告知的意识 规范病历书写 医德的概念与特性 何谓何谓医德医德 医德，即医德，即医务人员的职业道德医务人员的职业道德，是医务人，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的规范是指导医务人员进行医疗活动的思想思想和行为的准则和行为的准则。医德医德的根本宗旨是：贯彻“以人为本、以病人为中心”的服务理念。医德的概念与特性 医德医德的特性的特性 具有全人类性具有全人类性 医学无阶级性、医术无国界，是为全人类健康服务 人道性人道性 即一视同仁，是医德的永恒的主题 自主性自主性 医学绝不能利用医学作为残害人类或作为政治党派斗争的工具。医德教育的意义及重要性 医德医风医德医风事关民生问题民生问题。重要性重要性 医德医风医德医风事关党和政府在人民群众中的形象形象。医德医风医德医风事关医务人员个人的职业前途前途。我国医德医风现状 现状现状 B E C D A 价值观价值观 扭曲扭曲 医德教育缺位医德教育缺位 分配机制分配机制 不健全不健全 医患关系医患关系 紧张紧张 政府投入政府投入 不足不足 医德医风的具体体现 医德规范医德规范 行业纪律行业纪律 医德医风医德医风 医德医风的具体体现 医德规范医德规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人 道主义。2、尊重病人的人格与权利，一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人：4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私；5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密：6、互学互尊，团结协作。7、严谨求实，奋发进取，努力学习，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。行业纪律行业纪律 1、医务人员在医疗服务中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请；2、医务人员不准接受药品、试剂、医疗器械等生产、销售者的回扣、提成和其他不正当利益；3、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗、或购买药品、医疗器械而收取回扣、提成；4、医疗机构和医务人员不准通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查违规开单提成；5、医疗机构的一切财务收支应由单位财务统一管理，严禁科室设立“小金库”加强宣传教育，严格管理。对不听劝告、顶风违纪、以身试法的工作人员，要依法给予严肃处理。6.医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主要原因 医患之间缺乏信任（见图）强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷 影响沟通的关键因素时间 改变行为模式，增强沟通效果 有效沟通的基础是沟通双方认同感的建立 特鲁多医生的墓志铭 To cure sometimes；to relieve often；to comfort always 有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。成功的因素 沟通与人际关系：85%专业知识或技能：15%现实社会中不得不承认的事实 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。沟通是什么？！何 谓 沟 通 沟通是有效工作的手段；沟通是双方磋商共同的意思；沟通是律师最应具备的技巧；沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是每个人都应该学习的课程；沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；“沟通能力”是初始印象的最大部分；沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要管理方式；沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活艺术；沟通让你更有影响力！何谓沟通？沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程；有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同；沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。沟通方式 语言沟通 说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通 体态语言、空间效应。信息的全部表达：言辞占 7%语调占 38%表情占 55%言辞占 7%表情占 55%语调占 38%语言性沟通交流（7%）沟通中的漏斗原则信息衰减模式 沟通金三角 沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。沟通的冰山模式 沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。造成沟通困难的因素 非语言性沟通交流（93%）定义 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。种类 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 声音 非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。基本类型基本类型 说明、解释和举例说明、解释和举例 身体动作身体动作 手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。形体特征形体特征 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。和肤色。语言特点语言特点 音质、音量、语速、音调、叹词（如音质、音量、语速、音调、叹词（如“啊”、“嗯”或“哈”）“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。笑、叹息等等。生存空间生存空间 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的人们界定出个人空间的“领地”倾向。“领地”倾向。环环 境境 建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪音。音。时时 间间 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。位的关系。非言语性沟通类型 非语言沟通举例 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。沟通的技巧沟通前准备 分析沟通的目的 病情告知、方案决定 分析沟通的对象 患者本人、家属 计划沟通的方式和内容 做好沟通的辅助工作 注意沟通禁忌 病情忌讳、民族忌讳 沟通技巧沟通的环境 沟通的形式 体态语言 标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。空间语言 亲密距离亲密距离 0 0.5米米 个人距离个人距离 0.51.2米米 社交距离社交距离 1.23.5米米 公众距离公众距离 3.57米米 心术第7集沟通场景 沟通技巧沟通的根本与前提 良好沟通的“根本”是真诚！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心 沟通技巧之一：寻找认同 与沟通对象的切入点 寻找共同话题的要求 寻找话题以对方为中心 寻找认同的方法 年龄认同 职业认同 地域认同 沟通技巧之二：倾听 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。(1)鼓励：促进对方表达的意愿；(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。倾听之注意事项 建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。有效的倾听 准备花时间倾听对方的话；学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性构通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。沟通技巧之三：提问 提问的技巧 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。有时对患方回答的内容不能太认真有时对患方回答的内容不能太认真 你的问题不能让患者难堪你的问题不能让患者难堪 患者不回答要及时打圆场患者不回答要及时打圆场 沟通技巧之四：其他辅助沟通技巧 用你的眼神与患者沟通 与患者接触时保持微笑 与患者握手 赞美你的病人 用你的眼神沟通 用饱含关注的眼神看着对方，告诉对方你多么希望为他服务。10秒钟规则 在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，若持续看着另一人若持续看着另一人510秒，秒，就能够建立双方的涉入感。就能够建立双方的涉入感。把你的眼光投放在对方身上把你的眼光投放在对方身上 公务区：上三角公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）听的场景）亲和区：下三角亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社交（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）场合和说的场景。）亲密区：大三角亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）等亲密关系）笑的六大魅力 可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。在人际关系上产生无可测定的价值。不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。是信赖之本。赞美时要注意的细节赞美时要注意的细节 要有实际内容。要从细节开始。注意当时的