2023年工作制度物业公司首问责任制实施办法首问负责制度文章.docx

物业公司首问责任制实施方法参考参考范文 第一条 为有效贯彻落实xx物业公司制定的管理处岗位职责及考核暂行方法，建立效劳工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主〔物业使用人〕解决需要效劳的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施方法。 其次条 凡业主〔物业使用人〕来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决效劳问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。 第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当担当首问责任,履行首问义务。 第四条 首问责任人要做到热忱周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚意实意地为投诉人解决困难，相关问题要乐观为投诉人转告有关单位，急躁说明状况并跟踪处理结果。决不允许用简洁推诿的方法说“不知道〞、“不清楚〞、“办不了〞、“不归我们管〞之类不负责任的话。 第五条 属于我公司职责范围的效劳项目，首问责任人要马上告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定准时解决，不能准时解决或临时无法解决的，要急躁细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。 第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必需在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以业主投诉书面报告一式两份(附表一)向相关单位反映。催促相关单位解决问题的同时，精确     细致进行记录，并准时将处理结果反应给投诉人。 第七条 属于广电、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。 第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人马上向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。 第九条 各部门要建立首问责任制记录表〔附表二〕，按标准进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按首问责任制重要事项记录表〔附表三〕进行具体跟踪记录。 第十条 对第五、六、七、八条的执行必需在60分钟内完成，并且答复投诉人处理状况或解决时限。 第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。 第十二条 “首问责任制〞承接程序 投诉开头到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----倾听----记录----推断----处理----回访----总结。 〔1〕接到投诉：有礼貌是做好投诉的根底，是第一关。 〔2〕倾听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对〞让给业主。 〔3〕推断处理：快速推断分析，快速反映，属于本部门的事情要快速支配，不能解决的准时汇报；属于相关部门的问题快速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。 〔4〕回访：依据业主投诉的问题反应，准时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。 〔5〕总结：业主投诉，从首接开头，总结发生投诉缘由，今后工作中怎样才能避开类似状况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接状况认真总结，取长补短，相竞提高。 第十三条 责任规定 〔1〕接到投诉的第一责任人如不履行责任，消灭对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经觉察，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小赐予追究惩办或行政惩办。 〔2〕属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如消灭推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经觉察，视状况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严峻状况，给与追究惩办和相应行政责任处理。 〔3〕除以上惩办外，首问责任制执行状况与部门月度绩效考核挂钩。