医患纠纷防范与处理.ppt

湖北医药学院附属随州医院 医患纠纷防范与处理 随 州 市 中 心 医 院 朱 波 一、概述 从在医院拉横幅、摆花圈、设灵堂、堵大门、网上撒发不实言论到患者家属冲击医疗机构，围堵政府及公安机关，辱骂、殴打甚至砍杀医务人员，近年来，医患纠纷频发，医患纠纷引起的各类“医闹”事件愈演愈烈。2015年以来伤医案 5月28日湖北省天门市第一人民医院，发生伤医事件，医生被连捅两刀 5月29日浙江东阳横店集团医院，护士未能给病人提供餐巾纸被掐脖，送重症监护室 6月3日凌晨保定市容城县人民医院的靖大夫，在参与抢救一位老年重症患者后，遭到患者家属追打。6月3日中午因不满换床护士服务，患者家属用高跟鞋直接踹向一位护士，诊断为肾挫伤 6月3日下午山东德州市人民医院，一男子持刀行凶，2名医护和4名病患及家属受伤 6月5日福建省立医院五官科李主任在门诊出诊时，被一名 携带多把刀具的病人砍断手臂数条肌腱。6月6日陕西榆林第二医院五官科医却因阻止病人插队，被 打伤眼部，导致眼球破裂，血流如注，受伤眼球无光感，紧急 行晶状体切除术，视力恐难恢复。6月7日中午12时30分左右，路人发现一昏迷人员，由120把 无身份、无家属的此人送到医院，科室本着以人为本救死扶伤 的思想，免费救治患者，结果醒后不知为何，回去提了把刀来，冲到二楼就把急诊科的护士砍倒，诊断为右手肌腱断裂，头 部深至硬脑膜，背部受伤严重，失血性休克。在短短不到一个月时间内全国共发生恶性伤医案十余起。医疗纠纷怪象：逢死必闹、逢闹必赔 哈尔滨出现“职业医闹”团队 月入达数千元 福建武夷山妇幼保健院不堪医闹停业七天 恶性伤医事件回顾：2013年10月25日，浙江省台州温岭市第一人民医院三名医生被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰死亡，其余两人重伤。本院纠纷现状-2015年上半年 2015年上半年受理并处置各类纠纷27起。结案16起，其中沟通化解4起，作为院级纠纷处理9起，赔（补）偿金额：495000.00元，科级纠纷处理3起，补偿金额：39000.00元，赔（补）偿总额：534000.00元；5起提起司法诉讼；4起治疗尚未终结；另2起正在处理中。医疗纠纷的定义 凡是病人或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未明确责任前，统称为医疗纠纷。二、医患纠纷的成因 医患关系是以医务人员为群体的医疗机构与以患者为中心的人群之间的关系，同其他人际关系一样，即可以法律来规范又可用道德伦理来调节。医患纠纷最根本的实质是医患间缺少互信，医患关系恶化的结果。其成因是多方面的。纠纷成因-认识差异说：主要观点：1、由于知识不对等，医患双方对医疗后果及其原因认识上发生分歧，难以弥合。2、非经行政或法律的裁决不能解决的医疗纠葛。认识差异说医方观点 依据是从现代医学的角度：1、现代医学对人类疾病认知的能力还非常有限，真正能够搞清楚的疾病仅只有所有人类疾病的10%。医学是一门具有探索性、实践性的高科技、高风险学科，医学领域尚存诸多未知和变数。疾病的发生、发展有其自身的规律。2、同一疾病因个人的心理、生理和家庭环境、行为方式不同，往往会有不同的临床表现和治疗效果，同时还存在药物不良反应等难以预知的客观因素。3、可利用的医疗设备和资源的不同，在医疗效果上也不尽相同；4、正常医疗行为并不一定能有令人满足的效果。认识差异说患方认识偏差 现实是患方往往因为医学专业知识的缺陷，不可能对现代医学有一个客观和完全的认知。对医学存在过高的期望，对疾病认识不足，对疾病发生、发展及转归过程更是不甚了解，对个体差异缺乏认识，对不同层级医疗机构医疗能力和医疗效果的差别心中无数。凡此种种，必然导致医患双方在认识上的巨大差异，也是医患纠纷产生的最根本原因。认识差异说患方认识偏差 1、医患关系是一种合同关系，因此，所有的医疗纠纷的处理都适用于消费者权益保护法。-滥用 2、救死扶伤是医院的义务，因此，只要是在医院或建立了诊疗关系的医疗机构（门、急诊）出现不满意的诊疗结果，都是医生的责任，都应进行赔偿。3、药物的毒、副作用及手术、治疗风险都是医院的事，只要求好的结果。4、。认识差异说 认识差异说主要是从患方层面、从医疗科学的本质上对纠纷的产生原因进行剖析。纠纷成因-多因说 医疗纠纷是在医疗过程中发生在患者及其家属与医务人员之间的纠纷，它可以发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动中特有的现象。是转型期社会矛盾在卫生行业的集中体现，成因是多方面的，既有医学科学的特殊性和医疗机构自身存在的问题，也有体制机制、医疗保障、社会环境等方面的问题。多因说-社会环境因素 1、医疗保障体制不完善，卫生投入不足。医保缺口较大。贫困患者无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。医疗投入不足。以药养医、药价虚高、过度检查、过度治疗。-医患关系更趋紧张。多因说-社会环境因素 2、卫生资源分布不公。基层卫生资源大量流失，卫生资源主要集中在城市，“看病难、看病贵”使部份患者心理上不平衡。使得矛盾更易激化，医院成为不满者泄愤的窗口。3、仇富、仇官、仇医等社会消极心态影响。社会地位 薪酬待遇 看病难、看病贵 收红包、拿回扣 多因说-社会环境因素 4、舆论不当导向 行政不当干预 医闹现象 新闻媒体不良导向 部分新闻媒体无视医疗行业高风险的特点，利用公众对医学知识的缺乏，不分青红皂白地将患方定位于弱势群体，大肆炒作，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意。行政不当干预助涨“医闹”欲望 大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔 部门不作为或少作为助涨“医闹”气焰 某些部门处理“医闹”不法行为时，为规避自身风险少作为或不作为。“医闹”现象及“职业医闹”助推医患纠纷高发、频发 部分社会闲杂人员为牟取不法利益，直接参与并预谋帮助患者家属到医院“打、砸、闹”，以非法高压手段迫使医方就范。多因说-社会环境因素 5、法律、法规不完善，纠纷处理难度大 与医疗投诉相关的法律制度：执业医师法、母婴保健法、献血法、药品管理法、人口与计划生育法、传染病防治法、民法通则、侵权责任法、人民调解法 与医疗争议（纠纷）处理相关的法律：医疗事故处理条例民法通则、侵权责任法、人民调解法 尽管国家出台了相关的法律规定，但并没有一部法律能体现纠纷处理必须的途径和实际可操作的规定。造成各地及各医疗机构处理方式可谓五花八门、乱象丛生。近期北京、上海、宁波等地开始陆续出台了地方法规以弥补国家层面法律、法规的不足，为医疗纠纷的处理提供了有力的支撑，取得了很好的效果。多因说患方原因 1、对医学缺乏科学的认知。对医疗行为的成功与否缺乏科学的认识，对医学的高风险性缺乏理解。不知道尽管当前科技水平日新月异，但医学上仍有许多未解之迷等待破解，不是所有的疾病都能得到很好的医治。对个体差异所产生的不同医疗后果以及医疗行为的诸多未知和变数更是难以理解。对所采取的医疗行为不能正确理解。-医疗效果不尽人意，导致纠纷的发生。多因说患方原因 2、对医疗服务存在过高要求。不但要求诊断治疗结果理想完美，而且还要求医院能提供满意的服务。方便快捷的服务 精良的硬件设施 良好的诊疗环境 舒适的食宿条件 可口的饭菜 贴心的看护 和颜悦色的服务 不厌其烦的解释 诊疗效果不尽如意，就有可能引发纠纷。多因说患方原因 3、对正常医疗费用存有疑意。高精尖大型医疗设备和高端药品的使用。-对使用的必要性产生质疑。原因：1、对诊疗结果不满意（人才两空）后；2、少数患者把就医当作解决自身困境（经济窘迫、不能报销、无法追责）的途径，故意找茬，刻意制造纠纷。多因说患方原因 4、法制观念淡漠，以违法手段“维权”。受社会不良风气的影响，法律意识差，法制观念淡漠，纠纷发生后，首先想到的是如何借助家族或亲戚朋友的势力，以高压逼迫医院就范，满足其不法要求。患方通常会拒绝尸体解剖和医学鉴定，拒绝通过法律途径解决问题。多因说医方原因 1、医疗安全意识淡薄、管理松散。医疗风险和医疗安全教育不落实，缺乏依法行医的意识 非法执业 跨科执业 不按病种收治 无准入开设项目 。没有有效的医疗质量/安全保证体系和风险防控措施，对各项制度的执行监管不到位 院级经常性检查督导 科室经常性自查并持续改进 个人经常性学习并落实 医疗流程、科室布局不够科学合理 病人转科流程 危重检查陪护流程 ICU/手术室 设备、设施简陋，不能满足诊疗需求 吸痰器 呼吸机 心电监护 2、部分医务人员的综合素质差。临床经验不足，对病人病情发展缺乏预见性 注重专科能力，忽视综合诊治不重视院内会诊（不会借力）核心制度执行不力 查对制度，手术、治疗风险评估，医患沟通，手术安全核查，用药安全管理，转/会诊，院感控制，防跌倒、坠床、压疮管理，危急值报告处理，不良事件报告等 对医患双方的权利义务认识不清或执行不力 不重视医患沟通（不及时、沟通不能），随意变更治疗方案或术中术式，麻醉方式等 服务意识差，言语简单生硬等 沟通不能，应变能力差。无事时胆大，有事时胆怯。3、职业倦怠 职业倦怠是指个体因不能有效应对工作上长期不断的各种压力，而产生的一种消极的心理状态。表现为情绪衰竭、情感疏远和个人成就感降低 情绪低落、工作没有激情、消极应付 对人对事冷漠、同事/家人怠于沟通 听天由命、没有进取心 医务人员长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态，同时要时刻面对巨大的社会压力和较差的公众评价，心理压力得不到及时、有效舒解，因此是职业倦怠的高发人群。据有关部门对218名医护人员职业倦怠调查显示：被调查者中42.1%的有一定程度情绪衰竭现象，有22.7%的有一定程度情感疏远现象，有48.6%的缺乏个人成就感。另据北京市精神卫生科对市内10所医院4000多名医务工作者的心理卫生现状及其有关因素调查显示：2.32%的人有药物依赖，4.52%的人患有神经症，20.63%的人患有心身疾病，0.12%的人有酒依赖，0.024%的人患有精神分裂症，其中药物依赖情况是正常人群的7.5倍。4、缺乏职业素养、工作责任性差 医院输液错误致死案医院输液错误致死案？北京天坛医院接受输液治疗的河南商丘65岁患者王化礼，在换输第三瓶药物时突然发病不幸离世。家属发现挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一个患者的名字。事发后科室护士长及死者主治医生在太平间确认药瓶，承认错用药物。最终，天坛医院和家属达成协议，私下解决此事并给予家属经济补偿。然而，对于患者的死因，两方看法不同。网友爆料福建省泉州市儿童医院“新生婴儿放保温箱，温度太高被活活烤死”一事，贴出女婴皮肉开裂的后背照片，惨不忍睹。监控录像被删除，无法取证。官方对该患儿的救治过程进行全面调查，排除新生儿被保温箱烫死这一说法。根据照片，网友和专家认为患儿疑似患有葡萄球菌性烫伤样皮肤综合征。女婴的死和保温箱是否有直接关系，需要尸检后才能得知。然而，家属在同意尸检后又出现转折，原定尸检再次被叫停。最终家属与院方达成协议，婴儿遗体随后火化。婴儿疑似“烤死”事件婴儿疑似“烤死”事件 ICU护士“手扇”女童脸护士“手扇”女童脸？贵阳一名两岁先天性心脏病女童在贵州省人民医院接受手术后次日死亡。女童家属报警，调取ICU病房的监控视频得知小孩死前遭到护士猛扇耳光。当事医院立即作出反应：道歉、开除当班护士、先行补偿死者家属20万余元。贵州省卫生厅也介入此事，认定当班护士严重违反护理规范。院方解释：医学上常用的拍打唤醒动作并无不妥，但视频有明显的短片重复和加速处理，“再轻柔的动作看起来也很粗暴”。变味的“第一口奶”变味的“第一口奶”央视曝光天津多家医院抢夺婴儿的“第一口奶”，奶企以向医院人员贿赂 的方式，在家长不知情的情况下，让医 院给初生婴儿喂自家品牌的奶粉，让孩 子产生对某个奶粉的依赖，达到长期牟 利的目的。虽提倡母乳喂养，但由于很 多妈妈无法母乳喂养，很多宝宝的第一 口奶都是奶粉，于是催生了众多奶粉企 业抢占第一口奶市场。结果：对116人违规接受的费用全部予以收缴，对13名问题比较严重的违纪违规人员予以处理。5、医德缺失