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医患沟通实用技巧 西安唐城医院心内科主任 连秀峰 主任医师 总目录总目录 医患关系与加强医患沟通医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突 医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌 5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾 6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零 7、政策无力，负面舆论 医患关系患者怎么说？医患关系患者怎么说？脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员 医患关系恶化社会背景医患关系恶化社会背景 主要是由于社会发展变革导致 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界225，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2），导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张 罪魁祸首？罪魁祸首？我们医务人员倒退？患者变的刁蛮？社会原因？改善医患关系：改善医患关系：哪些是我们能做的？哪些是我们能做的？改善医患关系需要多方面的努力 政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通）医患关系：医患关系：首先是人与人之间的关系首先是人与人之间的关系 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系：医患关系：不能单纯理解为消费关系不能单纯理解为消费关系 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式 加强沟通明显减少医疗纠纷加强沟通明显减少医疗纠纷 医院：有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。总目录总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患沟通技巧医患沟通技巧 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）沟通技巧：沟通的目的沟通技巧：沟通的目的 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素沟通技巧：影响医患沟通的因素 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键沟通技巧：沟通的关键 态度决定一切！态度是关键：以患者为中心态度是关键：以患者为中心 冰山理论 行为行为 态度态度 技巧技巧 知识知识 知识、技能 态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机 （潜能）美国HAY公司 沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程 前认识期 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。认识期 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程 运作期 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。沟通技巧：医患沟通的途径沟通技巧：医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。沟通技巧：沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤一般沟通行为的四个步骤 建议建议 确认确认 探索探索 行动行动 了解患方需求与想法 提供适当的措施以符合需要 确认达到或超过对方期望 执行先前提议或承诺的事项 沟通行为四步骤：探索沟通行为四步骤：探索 四个阶段中重要的阶段 忽略它，或者发生偏差 你提议的措施就有可能 无法满足患者及家属满意的条件 沟通行为四步骤：怎样探索？沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任的必要步骤 了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望 倾听：注意与参与、核实、反映 提问：封闭式、开放式、有限开放式 倾听：好听众的七个好习惯倾听：好听众的七个好习惯 有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记 复述及澄清 回应 倾听要有耐心倾听要有耐心 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；倾听：注意非语言交流倾听：注意非语言交流 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：注意与参与倾听：注意与参与 为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；维持松驰的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不评论对方所谈内容；为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。倾听：核实倾听：核实 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映倾听：反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。提问的技巧提问的技巧 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：封闭式和开放式 提问的技巧：封闭式提问的技巧：封闭式 封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式提问的技巧：开放式 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式提问的技巧：有限开放式 医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。建议以及诊断表达的技巧建议以及诊断表达的技巧 尽量从病人的（利益）角度去表达 例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别.沟通行为的四个步骤：提议沟通行为的四个步骤：提议 适当的提议完整实际双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益 如何说如何说“不不”，令人愉快接受，令人愉快接受 我可以这样，但是不能那么做，因为 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。沟通行为的四个步骤：行动沟通行为的四个步骤：行动 采取行动，履行承诺 第一次要这样 每一次都要这样 沟通行为的四个步骤：确认 在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。确认的技巧确认的技巧 在诊断结束时 每天这样服药能记清嘛？在出院时 你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？确认确认 有效倾听，创造超出期望的机会 留有余地，考虑到可能意外风险 沟通，及时互动，解决问题 协调，医护患及与其他相关部门的关系 完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望 总目录总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践临床实践 如何处理恶化关系时投诉等 对年轻医生的建议 各种不同的患者类型：年龄各种不同的患者类型：年龄 年龄 幼童 少年 成年 老年 各种不同的患者类型：疾病类型各种不同的患者类型：疾病类型 疾病类型