医助职业素质及服务规范.ppt

医助职业要求及医助职业要求及 服务规范服务规范 主讲人：陈新林主讲人：陈新林 一、培训目的 二、定位 三、医助岗位职责 四、医助基本服务要求 五、医助服务技术 一、培训目的：1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。2、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。让你更清楚自己该做什么?让你更清楚自己该做什么?3、作一个合格的医助 提高应变能力及综合素质，（团队）个人学习能力决定竞争力做完整笔记，医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度 二、定位 1、岗位定位 2、自身定位 1、岗位定位（1）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，病历的书写，科室卫生的清洁工作等。（2）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。（3）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。（4）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。（5）是经营部了解和调解专家工作心态的 最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态。2、自身定位（1）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。（2）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。（3）学习方案：站在你们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进行学习。（4）迷茫点：你们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对你们统一管理，你们是在经营部直管下在专家科室里工作 一、医助岗位职责一、医助岗位职责 1 1、每天提前、每天提前1010分钟到诊室，做好清洁卫生工作分钟到诊室，做好清洁卫生工作,同时对诊同时对诊室办公用品、妇检、产检室一次性用品进行清理补充室办公用品、妇检、产检室一次性用品进行清理补充。3 3、礼仪站立接待患者，并向患者介绍诊室医生，消除病、礼仪站立接待患者，并向患者介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。人的紧张感和陌生感。4 4、协助医生做好病人的检查、治疗、手术等工作安排，、协助医生做好病人的检查、治疗、手术等工作安排，尽量陪同患者服务。尽量陪同患者服务。5 5、合理安排诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊、合理安排诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意保护病人的隐私。模式，注意保护病人的隐私。6 6、执行报名服务，并在就诊过程中注意把握时机主动向、执行报名服务，并在就诊过程中注意把握时机主动向病人推介专家与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。病人推介专家与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。一、医助岗位职责一、医助岗位职责 7 7、随时关注检查、治疗中及手术后的病人，对诊随时关注检查、治疗中及手术后的病人，对诊 室所有病人的去向做到心中有数。室所有病人的去向做到心中有数。8 8、邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊 治过程，必要时请家属共同查看检查情况。治过程，必要时请家属共同查看检查情况。9 9、明确自己的岗位职责，带单时随时查看有无诊明确自己的岗位职责，带单时随时查看有无诊 室候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工室候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工 作岗位，不得随意逗留。作岗位，不得随意逗留。1010、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保 持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相 关信息。关信息。1111、做好诊室办公用品、妇检室一次性用品的清理、做好诊室办公用品、妇检室一次性用品的清理 补充，保证全天接诊工作的顺利进行；下补充，保证全天接诊工作的顺利进行；下 班前作好各种统计报表及核算联单交主管。班前作好各种统计报表及核算联单交主管。二、医助职业素质要求二、医助职业素质要求 （一）职业形象（一）职业形象 医助是医生的得力助手，医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质要沉着端庄、周到快捷等素质要求，以增加病人对诊室医生的求，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。重仪表、举止及服务礼仪。1 1、上班时间应按规定工作服着装并配带胸牌，、上班时间应按规定工作服着装并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持 整洁、干练的职业形象。整洁、干练的职业形象。2 2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、悦目，宜淡妆。、注意个人卫生：保持衣着干净得体、悦目，宜淡妆。3 3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服 务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动 侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、裤袋或抱双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、裤袋或抱 在胸前，不得踱步、转圈、以免给患者急促、忙乱、在胸前，不得踱步、转圈、以免给患者急促、忙乱、坐立不安的印象。坐立不安的印象。二、医助职业素质要求二、医助职业素质要求 （一）职业形象（一）职业形象 医助的坐姿和行姿医助的坐姿和行姿 （二）工作态度（二）工作态度 （1 1）对医助工作要有全面正确的认识，刻苦钻研业对医助工作要有全面正确的认识，刻苦钻研业 务，熟悉和掌握专科基本知识及其他相关学科务，熟悉和掌握专科基本知识及其他相关学科 知识。知识。（2 2）熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格 及目的与意义，以更好的帮助配合医生做好解及目的与意义，以更好的帮助配合医生做好解 释说服工作。释说服工作。（3 3）主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用 娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。（4 4）随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动 运作流程，掌握医院发行的各种券类的使用方运作流程，掌握医院发行的各种券类的使用方 法与注意事项。法与注意事项。（二）工作态度（二）工作态度 （5 5）具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨 慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回 馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。（6 6）对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时 向医生准确地报告或传递患者信息。向医生准确地报告或传递患者信息。（7 7）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏 捷，并及时满足。捷，并及时满足。（8 8）要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。（9 9）遇事冷静，不冲动，始终保持理智。遇事冷静，不冲动，始终保持理智。三、医助基本服务要求三、医助基本服务要求 1 1、具有良好的服务意识、具有良好的服务意识 随时准备为患者服务，并通过自己的细随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。在就诊中在就诊中对行动不便的对行动不便的客户客户 医助医助要主动要主动推送推送和和帮助帮助 三、医助基本服务要求三、医助基本服务要求 2 2、适度得当的礼节礼貌、适度得当的礼节礼貌 （1 1）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语 言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患 者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听 的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自 然的注视着患者，与患者进行目光交流。然的注视着患者，与患者进行目光交流。（2 2）服务礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。）服务礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。医助工作要：医助工作要：主动、主动、热情、热情、耐心、耐心、周到周到 三、医助基本服务要求三、医助基本服务要求（1 1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解 释，如病人未完全接受，要主动将病人带回诊室释，如病人未完全接受，要主动将病人带回诊室 给医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。给医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。（2 2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让 病人感觉倍受重视。病人感觉倍受重视。（3 3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。问多不烦，遇事不急躁。（4 4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所 想，随时安慰和看望检查治疗或手术中的病人。想，随时安慰和看望检查治疗或手术中的病人。三、医助基本服务要求三、医助基本服务要求 3 3、适度的幽默感、适度的幽默感 诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。4、医助工作注意事项、医助工作注意事项 1 1、上班前，不吃带有强烈异味的、上班前，不吃带有强烈异味的 葱、蒜等食物。葱、蒜等食物。2 2、工作岗位上保持对诊室医生的尊、工作岗位上保持对诊室医生的尊 敬与尊重，在病人面前，医助与敬与尊重，在病人面前，医助与 医生之间不得太随便。医生之间不得太随便。3 3、上班时，不得跟同事嘻笑打闹。、上班时，不得跟同事嘻笑打闹。4 4、没有医疗服务活动不能在其他岗、没有医疗服务活动不能在其他岗 位逗留，尽快返回工作岗位，帮位逗留，尽快返回工作岗位，帮 助医生整理病人记录与病历。助医生整理病人记录与病历。5 5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先、在走廊、楼梯间对病人要礼让先 行，不能在病人谈话时，从中间行，不能在病人谈话时，从中间 穿行。穿行。6 6、与病人交谈要注意倾听，让病人、与病人交谈要注意倾听，让病人 把话讲完，不要打断抢话。把话讲完，不要打断抢话。五、医助服务技巧五、医助服务技巧 （一）如何宣传包装医生？（一）如何宣传包装医生？1 1、尊重与推崇医生：、尊重