医护礼仪规范.ppt

医护礼仪示范课医护礼仪示范课 什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、礼貌、礼节、仪表、仪式仪表、仪式等的统称。礼貌：礼貌：是指人们在相互交往中表示尊是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。重、友好的行为准则。礼节：礼节：是指人们在社会交往中表示致意、是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。问候、祝福等惯用的形式。仪表：仪表：是指人的容貌、姿态、风是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。象方面的体现。仪式：仪式：是指在特定场合按特定程序是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。和方式表达礼貌、礼节的活动。礼节：礼节：是指人们在社会交往中表示致意、是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。问候、祝福等惯用的形式。为什么为什么要学护理要学护理礼仪？礼仪？学习医护礼仪的学习医护礼仪的意义意义是什么是什么？有哪些有哪些方法？方法？是一种建立在对患者是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人护的基础上，通过医护人员的员的言谈、举止、表情、言谈、举止、表情、工作态度工作态度等，在临床工作等，在临床工作中表现出来的一种美德和中表现出来的一种美德和行为楷模。行为楷模。什什么么是是 医医护护礼礼仪仪？意义 举止端庄、语言文明、服饰举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良印象，是取得患者信赖、建立良 好医患关系的“通行证”。好医患关系的“通行证”。营造人文关怀的环境与氛围，营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅情舒畅。怎样做一个受人尊重的、具有怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员职业美感的医护人员 做一个具有做一个具有 职业职业 美感美感 医护人员医护人员 言谈言谈 仪表仪表 举止举止 表情表情 幽默对话幽默对话 病人：病人：护士小姐，您小心点打针，护士小姐，您小心点打针，我害怕！我害怕！护士：护士：请您放心，我刚毕业，今天请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 语语言言礼礼仪仪的的要要求求 语言规范，礼貌谦虚语言规范，礼貌谦虚 称呼得体，表达清晰称呼得体，表达清晰 富于情感，注意保密富于情感，注意保密 言谈得体言谈得体 符合礼仪符合礼仪 常常用用语语态态 称呼用语：院长、护士长 称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般以年龄或身份区分称谓，或称“大爷（大妈）”，开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，X医生今天不坐诊，我给您推荐其他医生可以吗？”询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗”？指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”常常用用语语态态 告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”安慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。礼礼貌貌用用语语 1、问候语、问候语 您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi 2、请托语、请托语 请、劳驾、拜托、借光请、劳驾、拜托、借光 Will you please？3、致谢语、致谢语 谢谢、多谢、非常感谢谢谢、多谢、非常感谢 4、礼赞语、礼赞语 太好了、好极了、美极了、做得不错太好了、好极了、美极了、做得不错 好！很好！5、致歉语、致歉语 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了对不起、请原谅、很抱歉、打扰了 6、告别语、告别语 再见、等会见、明天见、晚安再见、等会见、明天见、晚安 病人出院用语：请慢走！请多保重！病人出院用语：请慢走！请多保重！工工作作中中的的文文明明用用语语 导医台用语：您好！欢迎您到我院就诊。有什么可以帮助您吗？门诊窗口服务用语：请排好队，按先后顺序。指引入院病人：称呼，您好！根据病情您需要住院治疗，请您带上病历、住院单、住院预缴金，到住院处办理手续。打针或进行其他各种治疗，病人出现紧张状态时应说：“别紧张，请放松点，一会儿就不疼了”。病人需要手术时，面对焦虑的家属应安慰说：“请放心，我们一定会尽力而为”。工工作作中中的的文文明明用用语语 需躺在床上做治疗：称呼，您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下。做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。需要脱衣（裤）治疗：称呼，您好！现在为您做XX治疗，请解（松）衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。做完治疗后：称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。对非探视时间的访客应说：“同志，对不起，现在不是探视时间，医生正在查房（或病人正在休息），请您改个时间再来，如有急事，请让我给您转告”。病区内有人吸烟时应提醒说：“同志，请不要吸烟，多谢合作”。病人痊愈出院的，送走病人时应说：“您走好或您慢走”。称称呼呼礼礼仪仪 对长辈对长辈 对平辈对平辈 对领导对领导 尊敬的称呼：尊敬的称呼：大爷、大妈大爷、大妈 不取绰号：不取绰号：老老黑、麻脸黑、麻脸 正确的称呼：正确的称呼：张局长、李科长张局长、李科长 如如何何使使用用正正确确称称呼呼 一、合乎常规。二、照顾被称呼者的个人习惯 三、入乡随俗。1、使用错误的称呼。2、使用过时的称呼。3、使用不通行的称呼。4、使用不当的行业称呼。5、使用庸俗低级的称呼。6、使用绰号作为称呼。交谈礼仪交谈礼仪 善于倾听善于倾听 专注反应专注反应 不随意插话不随意插话 空空间间距距离离感感 15厘米以内，为个人空间 15-46厘米，为亲密无间 46-120厘米，为社交空间 如如何何与与陌陌生生人人交交谈谈 与您刚认识的人在一起谈话或与人谈论您不认识的人，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。另一个重要的开场白(也是立竿见影的)是征求建议。恭恭维维小小技技巧巧 我们都喜欢别人的恭维，并因此而感激。请一定保证您的恭维是诚恳的。恭维是切得很薄的香肠，味儿很美；而吹捧是切得很厚的香肠，没法消化。如如何何开开口口交交谈谈 与陌生人开口交谈要找共同点。如何找到共同点呢？1、留心观察 从一个人的服饰，举止，谈吐可以看出他的心情，精神状态和生活习惯。开始谈话前首先看对方有何与自己相同之处。2、以话试探 两个陌生人相对无言，为了打破沉默的局面，首先要开口讲话，可以采用自言自语，还可以以动作开场，随手帮对方做点事；也可以发现对方口音特点，打开开口交际的局面，如何将谈话进行下去 3、正式场合或是与西方人交谈禁忌：不要谈薪水，银行存款等有关金钱问题。不要问类似结婚了吗？或 小孩多大？交交谈谈时时的的眼眼神神 不边讲话边环顾四周；也不边听话边东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感。好的听众，注意力集中，要注视不是紧盯着，而是一直看着 不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。注意听自己在讲些什么，是一个好主意，三三思思而而后后说说 几乎所有在谈话中出现的失误或错误是由于没有认真考虑或缺乏考虑造成的。多数情况下没有人提醒我们说话时欠考虑和没有考虑。注意听一下自己讲的话和对方的反应可以发现自己的不足。与您刚认识或与人谈论您不认识的人谈话，最好的办法是从一个话题到另一个话题地试着说，如果某个题目不行，再试下一个。电话礼仪电话礼仪 说话要礼貌说话要礼貌 时间要选对时间要选对 打电话礼仪（1）打电话前应选择对方合适）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音，首先问候）听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。不宜过长。（5）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。（6）等对方说了）等对方说了“再见再见”后再后再挂电话挂电话。对对方方不不在在时时的的应应对对 用用“对不起，打扰了，对不起，打扰了，再见再见”的话直接结束通的话直接结束通话。话。请教方便联系的时间或请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。其他恰当的联系方式。请求留言请求留言“如果可以的如果可以的话，麻烦您转告他；话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话”。接接电电话话礼礼仪仪（1）电话铃响，应尽快去接。）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）应使用后自报科室与姓名（接者）应使用“您好，您好，科室（部门）科室（部门）”，“请稍候请稍候”，“对不起，他不在对不起，他不在”，“请过会打来请过会打来”，“您打错了您打错了”等等用语。用语。（3）替别人转接电话之前最好能先）替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如确认对方的身份。如“对不起，请对不起，请问您是哪位？问您是哪位？”接接电电话话礼礼仪仪（4）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。（5）尽量给人方便）尽量给人方便 “很抱歉，很抱歉，不在，请问不在，请问需要转吗？需要转吗？”“请问，您需要留言吗？请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需要礼貌应）接到打错的电话也需要礼貌应对对“对不起，您好像打错电话了对不起，您好像打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。电电话话交交谈谈礼礼仪仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调。）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，）寒暄和礼貌语言，开始时：开始时：“您好、早上好，您好、早上好，”结束时：结束时：“谢谢谢谢”，“再见再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如对方的意见，需要用一些简单的字，如“好好”、“是是”、“噢噢”、“嗯嗯”，作礼，作礼貌的反馈。貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。）认真倾听，必要时记录。接接打打电电话话注注意意事事项项（1）病区工作人员无特殊）病区工作人员无特殊公务上午公务上午810点不打外线点不打外线电话。电话。（2）不打超时电话。）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维修。故障及时请求维修。（4）不在病区大声呼叫别）不在病区大声呼叫别人接电话。人接电话。（5）查房及治疗操作期间）查房及治疗操作期间不得回复电话。不得回复电话。仪仪表表礼礼仪仪 一、仪表定义一、仪表定义 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌通常是指人的外观、外貌。其其中主要是指人的容貌。在人际交往中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注象的特别关注,并将影响对他的整体并将影响对他的整体评价。