医务人员服务礼仪和技巧.ppt

医务人员医务人员 服务礼仪服务礼仪 医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪修养反映在的仪表医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态仪态 语言语言、行为等多方面行为等多方面。服务技巧服务技巧 仪表礼仪 着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。帽帽 子（燕帽、圆帽）子（燕帽、圆帽）衣衣 裤裤 口口 罩罩 袜袜 子子 护士鞋护士鞋 护士工作装 燕帽 短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 燕帽 长长 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 戴圆帽 手术室、传染科及特殊科室的医生、护士手术室、传染科及特殊科室的医生、护士 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠 知识链接知识链接(一一)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 总护士长帽上有二条蓝杠总护士长帽上有二条蓝杠 知识链接知识链接(二二)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 科护士长帽上有一条蓝杠科护士长帽上有一条蓝杠 知识链接知识链接(三三)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服(一)一般病房和门诊的一般病房和门诊的 护士，常穿白色护护士，常穿白色护 士服装士服装 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服(二)手术室护士服多手术室护士服多 为墨绿色为墨绿色 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服(三)急诊科护士服多为橄榄急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色，胸前和绿色或淡蓝色，胸前和衣袖配有急救标志衣袖配有急救标志 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 妇科、儿科、导诊妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工护士常穿粉红色工作服作服 穿护士服(四)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服(五)淡绿色护士服也较淡绿色护士服也较常见常见 医生、男护士服为白医生、男护士服为白大衣大衣 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿长裤 多为冬季着装，此多为冬季着装，此 外如手术室、传染外如手术室、传染 科的护士也穿长裤科的护士也穿长裤 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 戴口罩（一）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 佩带口罩应完全遮佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼盖口鼻，戴至鼻翼上上 戴口罩（二）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 戴口罩（二）戴口罩（二）穿护士鞋 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 仪态礼仪 表情表情：人的表情是一种无声的人的表情是一种无声的“体态语言体态语言”，人的，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如来。如:眼神、微笑眼神、微笑等。等。眼神眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。俯视和正视。仪态礼仪 微笑微笑：微笑是一种特殊的语言微笑是一种特殊的语言“情绪语情绪语言言”，是人际交往中最富有吸引力的面，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。所代替。微笑要注意环境与场合。微笑要注意环境与场合。仪态礼仪 动作：体格检查；通过手的动作把各种体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。在患者的床前。护士的动作要求轻柔有力。护士的动作要求轻柔有力。仪态礼仪 界域界域：必须与他人保持的间隔距离。必须与他人保持的间隔距离。亲密区域亲密区域：一般在：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域个人区域：一般在：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。理方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域社交区域：一般在：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。米，护理教学查房。公共区域公共区域：一般在一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护米以上，学术报告，讲课、护士长例会。士长例会。语言交流礼仪 语言技巧 语气语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭哭 语言技巧 倾听倾听：说话是艺术，听话是修养。说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。一种信赖感。提问提问：提问是交流成功的提问是交流成功的“敲门砖敲门砖”，它可以，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。治疗提供依据。语言技巧 说服：说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。心理问题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的以达到预防疾病、增进健康的目的。语言技巧 鼓励鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，励，“您很坚强您很坚强”，“您做的很好您做的很好”，“要坚持要坚持这样做下去，效果会更好这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树等语言激励患者，树立信心，增加勇气。立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，好，很好！不要怕，再往前迈一步！再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。说。如：如：“你去问医生吧你去问医生吧”“”“我不知道我不知道”在工作在工作中是禁忌的，应委婉地说：中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死死”可以用逝世、长眠等代替可以用逝世、长眠等代替。1.尊重患者尊重患者:不因疾病受歧视不因疾病受歧视,保持人的尊严。保持人的尊严。2.诚实守信：诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。洽的护患关系。3.举止文雅：举止文雅：适度、大方、稳重。适度、大方、稳重。4.雷厉风行：雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。特别是在急救中，时间就是生命。行为礼仪 医务人员服务技巧医务人员服务技巧 我们是干什么的我们是干什么的？我们是什么职业我们是什么职业？服务技巧服务技巧 看病的看病的！看病人的看病人的！医学工作者医学工作者！服务员服务员！我们进入了服务经济时代我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代我们进入了服务制胜时代！我们不得不做好服务工作我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强患者的维权意识增强 患者的期望值升高患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足医疗服务技巧的不足 服务和服务特性服务和服务特性 一一 医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效 治疗时间的长短治疗时间的长短 有无不必要的损害有无不必要的损害 服务（功能）方面服务（功能）方面 服务是否热情周到服务是否热情周到 住院环境是否良好住院环境是否良好 价格是否合理价格是否合理 有无服务缺陷有无服务缺陷 患者满意程度患者满意程度 服务服务 质量特性质量特性 功能性功能性 舒适性舒适性 安全性安全性 文明性文明性 经济性经济性 时间性时间性 舒适性舒适性 服务质量特性服务质量特性 服务心态服务心态 服务理念服务理念 服务态度服务态度 二二 你为什么而工作你为什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的需要 工作是人生的快乐工作是人生的快乐 认同您的职业认同您的职业 明确你的责任明确你的责任 以积极心态对待工作以积极心态对待工作 服务理念，优质服务的动力服务理念，优质服务的动力 视病犹亲视病犹亲 服务从心开始服务从心开始 患者总是对的患者总是对的 服务无小事服务无小事 站在患者的立场站在患者的立场 服务态度，优质服务的基础服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：正确的服务态度是：主动主动 热情热情 耐心耐心 周到周到 了解患者了解患者 建立良好医患关系建立良好医患关系 四四 患者的需要患者的需要 需要及时的治疗需要及时的治疗 需要了解病情需要了解病情 需要被接纳需要被接纳 需要被尊重和关心需要被尊重和关心 需要有良好的环境需要有良好的环境 需要早日康复需要早日康复 患者的权利患者的权利 有享受医疗的权利有享受医疗的权利 有知情同意权有知情同意权 有拒绝治疗的权利有拒绝治疗的权利 要求保密的权利要求保密的权利 监督维护自己权利的权利监督维护自己权利的权利 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系系。医患